Élaborer un plan de communication de crise (+ modèles de communication de crise)

Dans le monde professionnel complexe et interconnecté d'aujourd'hui, un nombre illimité de facteurs internes et externes ont un impact sur les opérations de chaque organisation. Dans un environnement aussi complexe, une crise potentielle n'est jamais très loin. 

S'il est rare de pouvoir prédire une crise, il est en revanche possible de s'y préparer. Dans cet article, nous examinerons l'anatomie d'un plan de communication de crise complet. Nous vous proposons également des modèles de plans de communication de crise prêts à l'emploi et spécifiques à votre secteur d'activité afin de vous aider à mieux vous préparer à toute éventualité.

Accès rapide aux modèles de plans de communication de crise :

⏬ Modèle de plan général de communication de crise

⏬ Modèle de plan de communication de crise pour les écoles

⏬ Modèle de plan de communication de crise pour les universités

⏬ Modèle de plan de communication de crise pour les entreprises

⏬ Modèle de plan de communication de crise technologique

⏬ Modèle de plan de communication de crise pour le secteur de l'hôtellerie

⏬ Modèle de plan de communication de crise pour les organisations à but non lucratif

⏬ Modèle de plan de communication de crise pour les hôpitaux

⏬ Modèle de plan de communication de crise le domaine du sport

⏬ Modèle de plan de communication de crise pour le transport et la logistique

⏬ Modèle de plan de communication de crise pour l'agriculture

Qu'est-ce que la communication de crise ?

Les crises sont des événements imprévisibles perçus comme menaçant les performances d'une organisation, mettant en péril les attentes des parties prenantes et entraînant des conséquences négatives. 

Selon une définition, la communication de crise est “la collecte, le traitement et la diffusion des informations nécessaires pour faire face à une situation de crise”. En d'autres termes, il s'agit de l'ensemble des messages qu'une organisation diffuse pour répondre à une crise. 

La communication de crise peut avoir lieu en interne au sein de l'organisation et en externe, vers différents groupes de parties prenantes et le grand public. 

La communication de crise interne et externe est tout aussi importante l'une que l'autre. 

La communication externe protège la réputation de l'organisation aux yeux de ses parties prenantes et du public.

La communication interne peut permettre aux employés et aux autres membres d'une organisation d'être performants en période de crise et les motiver à le faire. 

Qu'est-ce qu'un plan de communication de crise ?

La communication de crise en elle-même ne nécessite pas de plan — les représentants d'une organisation touchée par une crise devront communiquer, qu'ils y soient préparés ou non. 

Cependant, de nombreux dirigeants ont essayé de faire preuve d'improvisation et un grand nombre de preuves empiriques suggèrent fortement qu'il s'agit d'une mauvaise idée. 

Il suffit de demander à Tony Hayward, l'ancien PDG de British Petroleum et l'acteur principal de ce qui est devenu le pire désastre de l'histoire en matière de relations publiques.

Un plan de communication de crise est un ensemble de lignes directrices, d'informations et de ressources qui constituent un schéma directeur pour une réponse rapide et efficace à une crise émergente. 

Il comprend des étapes de communication et des processus opérationnels qui couvrent la durée d'une crise, depuis l'identification de ce qui se passe jusqu'à l'évaluation de l'après-crise. 

Il rassemble toutes les informations pertinentes en un seul endroit et aide les organisations à formuler et à communiquer un ensemble de messages cohérents et homogènes qui les aideront à surmonter une crise — ou du moins à ne pas aggraver une situation déjà difficile. 

Comment élaborer un plan de communication de crise ?

Les plans de communication de crise peuvent revêtir de nombreuses formes et tailles. Ils peuvent être simples ou extrêmement détaillés et peuvent inclure ou exclure certaines informations. 

Quel que soit son format ou sa portée, tout plan de communication de crise complet doit couvrir les domaines suivants :

• Définition de l'objectif,
• Définition des rôles et du personnel de l'équipe,
• Identification des principales parties prenantes,
• Identification des risques et des scénarios de crise potentiels,
• Mécanismes d'alerte,
• Collecte d'informations,
• Diffusion de l'information,
• Guide à l'usage des employés (y compris les réseaux sociaux) et
• Évaluation post-crise.

Voyons ce que chacun de ces domaines représente et implique. 

Définition de l'objectif

Ne vous inquiétez pas, dans le contexte d'un plan de communication de crise, la définition de l'objectif n'est pas un énoncé de mission vague et abstrait, mais une définition très pratique de la portée du document. 

Il s'agit de définir sa finalité et ses objectifs de communication. 

Par exemple, le plan peut être destiné uniquement à la communication de crise interne, uniquement aux médias, au grand public, à des groupes spécifiques de parties prenantes, ou à toutes ces catégories. Comprendre le champ d'application, la finalité et les objectifs de la communication de crise nous permet de concevoir la bonne approche. 

Définition des rôles et le personnel de l'équipe

Le fait de disposer d'une équipe de réaction dédiée à la crise, dont les rôles et les responsabilités sont clairement définis, constitue une base solide pour une gestion efficace de la crise. 

Une équipe de réaction à une crise est censée organiser et coordonner une série de tâches liées à quatre domaines d'activité principaux :

• Collecte d'informations,
• Prise de décision,
• Formulation de messages et
• Communication des messages.

La composition d'une équipe d'intervention sera largement déterminée par les spécificités du travail d'une organisation. 

Toutefois, la répartition générale des rôles clés reste assez universelle :

• Des porte-parole internes et externes désignés,
• Des experts et des détenteurs de connaissances dans les domaines concernés,
• Des représentants de l'encadrement supérieur dotés de pouvoirs de décision et
• Un nombre nécessaire de coordinateurs et de personnel technique pour les questions opérationnelles.

Identification des principales parties prenantes

Les parties prenantes sont des individus et des groupes sans le soutien desquels les organisations cesseraient d'exister. 

Selon leur degré d'implication dans l'organisation, les parties prenantes peuvent être :

• Primaires (employés, clients, actionnaires, fournisseurs, etc.) et 
• Secondaires (grand public, médias, groupes d'activistes). 

L'identification et la hiérarchisation des principales parties prenantes nous permettent de mieux comprendre nos principaux objectifs de communication et nos publics cibles, et de les aborder en conséquence.

Identification des risques et des scénarios de crise potentiels

S'il est souvent très difficile de prévoir exactement le moment et la nature d'une crise, nous pouvons néanmoins nous préparer aux éventualités les plus probables. 

La première étape de ce processus consiste à évaluer les opérations et à identifier les faiblesses visibles et les domaines présentant un risque accru de perturbations et d'instabilité. 

Une fois les zones à risque identifiées, nous pouvons formuler des scénarios de crise et préparer les processus et les messages pour une réponse. 

Mécanismes d'alerte

Ce domaine fait référence aux activités internes dès la première notification d'une crise émergente. 

Plus précisément, il définit ce qui se passe une fois la crise détectée : qui doit être informé, quels mécanismes sont déclenchés et quelles sont les étapes nécessaires pour que l'équipe d'intervention soit opérationnelle le plus rapidement possible. 

Collecte d'informations

Avant de pouvoir formuler ses messages, l'équipe d'intervention doit rassembler toutes les informations disponibles sur ce qui s'est passé et sur les mesures prises pour gérer la crise. Pour ce faire, il est essentiel d'identifier les principaux détenteurs d'informations dans les différents secteurs de l'organisation et de les intégrer à l'équipe d'intervention ou de les rendre facilement consultables. 

L'équipe d'intervention devra continuer à recueillir des informations fiables et à fonder ses messages sur celles-ci pendant toute la durée de la crise. De nombreux plans de communication de crise comprennent une fiche d'information, c'est-à-dire une liste de toutes les informations vérifiées disponibles sur la crise. Cela permet de s'assurer que les membres de l'équipe d'intervention (ainsi que toutes les autres parties concernées) disposent des mêmes informations et s'accordent sur leur interprétation. 

Diffusion de l'information

Il s'agit de l'acte de communication lui-même. 

Un plan de communication de crise doit répondre aux questions clés suivantes :

• Que faut-il communiquer ?
• Qui le communique ?
• Quand le communique-t-on ?
• Par quels canaux ? 

La distribution de l'information va des systèmes d'alerte d'urgence aux relations avec les médias, en passant par la communication interne. 

Un plan solide définira et détaillera tous les canaux de communication pertinents, toutes les personnes et tous les groupes qui doivent être atteints par ces canaux, et les personnes chargées de les atteindre.

Guide à l'usage des employés

Lorsqu'une crise s'aggrave, il est difficile de maîtriser la conversation qui l'entoure, en particulier dans le monde actuel des médias sociaux et d'autres plateformes individuelles. Les organisations doivent définir la manière dont elles attendent de leurs membres qu'ils gèrent les communications professionnelles sur leurs canaux personnels dans les situations de crise et fournir des lignes directrices claires et applicables. 

Bien que chaque organisation définisse ses politiques comme elle l'entend, l'expérience a montré qu'au lieu d'essayer de censurer ou de faire taire les voix des employés, il est préférable d'adopter les réseaux sociaux et de leur fournir des informations et des conseils fiables et de leur permettre de représenter au mieux l'organisation.  

Évaluation post-crise

Le travail de l'équipe d'intervention ne s'arrête pas à la désescalade d'une crise. L'évaluation post-crise de la réponse de l'organisation permet de mieux préparer l'avenir. 

L'équipe d'intervention doit évaluer correctement la qualité de l'intervention, prendre note des pratiques qui ont donné des résultats positifs, ainsi que des faiblesses du plan. Toutes les faiblesses reconnues doivent être prises en compte dans le plan pour les situations futures.

L'évaluation peut être menée par les membres de l'équipe d'intervention ou par un groupe plus large de parties prenantes internes.

Modèles de plans de communication de crise

Pour vous aider à rédiger votre propre plan de communication de crise, nous avons préparé plusieurs modèles utiles, à la fois un modèle universel et un certain nombre de modèles adaptés à des secteurs spécifiques. 

Comment utiliser les modèles

Chaque organisation est unique, tout comme le sont ses spécificités opérationnelles. 

Les modèles proposés ci-dessous sont conçus comme un point de départ et non comme un produit fini. 

Ils vous aideront à comprendre les exigences d'un plan de communication de crise complet. Bien entendu, les organisations sont libres d'exclure toute section qu'elles jugent non pertinente et de compléter le plan par des informations, des mécanismes ou des guides d’usage spécifiques à l'organisation ou au secteur d'activité. 

Les modèles que nous avons préparés pour vous aider à préparer votre communication de crise sont les suivants : 

• Modèle général de communication de crise
• Modèle de communication de crise pour les écoles
• Modèle de communication de crise pour les universités
• Modèle de communication de crise pour les entreprises
• Modèle de communication de crise technologique
• Modèle de communication de crise pour le secteur de l'hôtellerie
• Modèle de communication de crise pour les organisations à but non lucratif
• Modèle de communication de crise pour les hôpitaux
• Modèle de communication de crise le domaine du sport
• Modèle de communication de crise pour le transport et la logistique
• Modèle de communication de crise pour l'agriculture

Modèle de plan général de communication de crise

Commencez à formuler votre propre plan de communication de crise à l'aide d'un modèle universel et complet adapté à toutes les organisations, quelle que soit leur taille ou leur profession. 

🔽 Modèle de plan général de communication de crise plan

Modèle de plan de communication de crise pour les écoles

Comprenez les risques potentiels du milieu scolaire et commencez à formuler votre réponse à l'aide d'un modèle de plan de communication de crise adapté à l'environnement éducatif.

🔽 Modèle de plan de communication de crise pour les écoles

Modèle de plan de communication de crise pour les universités

Restez au courant de tous les scénarios de crise courants dans l'enseignement supérieur grâce à un modèle de plan de communication de crise axé sur l'université.

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise pour les universités

Modèle de plan de communication de crise pour les entreprises

Le monde volatile des affaires n'est jamais très loin de la prochaine crise. Préparez-vous à ce qui vous attend avec ce modèle spécialement conçu pour l'écosystème des entreprises.

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise pour les entreprises

Modèle de plan de communication de crise technologique

Le monde de la technologie, de plus en plus complexe, est sujet à toutes sortes de perturbations. Gardez une longueur d'avance en planifiant et en vous préparant à la prochaine crise inévitable.

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise technologique

Modèle de plan de communication de crise pour le secteur de l'hôtellerie

Des clients mécontents aux épidémies, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration a été un terrain fertile pour toute une série de crises. Mettez de l'ordre dans votre communication avant la prochaine.

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise pour le secteur de l'hôtellerie

Modèle de plan de communication de crise pour les organisations à but non lucratif

Le secteur à but non lucratif a connu son lot de crises et de perturbations, ce qui oblige les organisations à se préparer aux turbulences à venir. Restez vigilants et préparés à toute éventualité.

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise pour les organisations à but non lucratif

Modèle de plan de communication de crise pour les hôpitaux

Dans le secteur des soins de santé, les crises font partie du quotidien. Préparez-vous à conduire et à façonner la conversation pour naviguer sur les pentes glissantes de la communication de crise. 

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise pour les hôpitaux

Modèle de plan de communication de crise le domaine du sport

Egos, droits acquis, fans mécontents, “créativité” financière — le monde du sport est une crise permanente. Saisissez toute situation de crise en communiquant de manière proactive.

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise dans le domaine du sport

Modèle de plan de communication de crise pour le transport et la logistique

Le transport et la logistique sont un réseau complexe de pièces mobiles interconnectées. Faire dérailler une partie, c'est facilement faire dérailler l'ensemble. La prochaine crise est à nos portes — soyez prêts à y répondre !

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise pour le transport et la logistique

Modèle de plan de communication de crise pour l'agriculture

La nourriture, l'air et l'eau sont les éléments constitutifs de la vie humaine. Chaque perturbation peut rapidement se transformer en une véritable crise. Permettez à votre organisation de gérer la conversation environnante à votre avantage.

🔽 Télécharger le modèle de plan de communication de crise pour l'agriculture

Préparez-vous à un avenir inattendu avec Pumble

La communication de crise concerne souvent des situations inattendues et imprévisibles. Un plan de communication de crise vous permet de réagir aux surprises avec organisation et détermination. Le fait de disposer d'acteurs, de rôles et de mécanismes prédéfinis pour les périodes de crise garantit une réponse coordonnée, opportune et efficace.

En outre, certaines crises peuvent même être évitées ou minimisées grâce à une communication régulière et efficace entre les membres de l'équipe. 

Pumble, une application de messagerie professionnelle, permet et encourage une communication active au sein de l'équipe. Elle permet aux équipes d'organiser et de maintenir toutes leurs conversations dans un ensemble structuré qui favorise la collaboration et l'interaction sans sacrifier l'organisation et l'efficacité. 

Profitez de ses avantages :

• Messages directs pour des mises à jour immédiates, 
• Organisation par canaux pour une communication rationalisée et
• Préférences de notification robustes pour s'assurer que les messages sont vus rapidement.

Alors que vous vous préparez et faites face aux défis de la communication de crise, Pumble peut être un outil précieux pour améliorer vos stratégies de réponse.