En el complejo e interconectado mundo profesional actual, hay un número ilimitado de factores internos y externos que afectan las operaciones de cada organización. En un entorno tan complejo, una crisis potencial nunca está demasiado a la vuelta de la esquina.
Mientras que raramente podemos predecir una crisis, ciertamente nos podemos preparar. En este artículo, examinamos la anatomía de un plan integral de comunicación de crisis. También proporcionamos plantillas de plan de comunicación de crisis ya hechas específicas de la industria, para ayudarte a preparar mejor para cualquier eventualidad.
Acceso rápido a las plantillas de plan de comunicación de crisis:
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis general
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis escolar
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis universitaria
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis empresarial
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis tecnológica
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis del sector hostelero
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis para organizaciones sin fines de lucro
⏬ Plantilla de plan de comunicacićon de crisis hospitalaria
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis deportiva
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis de transporte y logística
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis agrícola
¿Qué es una comunicación de crisis?
Las crisis representan eventos impredecibles percibidos como una amenaza para el rendimiento de la organización, que ponen en peligro las expectativas de los partes interesadas y crean resultados negativos.
Según una definición, la comunicación de crisis es “la colección, procedimiento y diseminación de información requerida para abordar una situación de crisis.” En otras palabras, es la totalidad de mensajes que una organización transmite para responder a una crisis.
La comunicación de crisis puede tomar lugar internamente dentro de la organización y externamente, hacia diferentes grupos de partes interesadas y el público general.
La comunicación de crisis interna y externa son igualmente importantes.
La comunicación externa protege la reputación de la organización a los ojos de sus partes interesadas y el público.
La comunicación interna puede habilitar y motivar a los empleados y otros miembros de una organización para actuar en tiempo de crisis.
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¿Qué es un plan de comunicación de crisis?
La comunicación de crisis en sí misma no requiere un plan, los representantes de una organización afectada por una crisis deberán comunicarse si están preparados o no.
Sin embargo, muchos gerentes han probado improvisar y un abrumador conjunto de pruebas empíricas que sugieren firmemente que esto es una mala idea.
Solo pregunta a Tony Hayward, el ex CEO de British Petroleum y el principal participante de lo que se conoce como el peor desastre de relaciones públicas de la historia.
Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de directrices, información y recursos que representan un plan para una respuesta rápida y efectiva a una crisis emergente.
Incluye pasos de comunicación y procesos de operación que abarcan la duración de una crisis, desde identificar lo que pasa hasta la evaluación de post crisis.
Recopila toda la información relevante en un solo lugar y ayuda organizaciones formular y comunicar un conjunto cohesivo y consistente de mensajes que ayudarán superar una crisis, o al menos no empeorar aún más una mala situación.
¿Cómo crear un plan de comunicación de crisis?
Los planes de comunicación de crisis pueden tener muchas formas y tamaños. Pueden ser escuetos o extremadamente detallados e incluir o excluir ciertos conjuntos de información.
Independientemente de su formato o ámbito, cualquier plan de comunicación de crisis integral debería abordar las siguientes áreas:
- Definición del objetivo,
- Definición de roles y personal de equipo,
- Identificación de partes interesadas clave,
- Identificación de escenarios de riesgos y crisis potencial,
- Mecanismos de alerta,
- Recopilación de información,
- Distribución de información,
- Directrices para empleados (incluyendo las redes sociales), y
- Evaluación de poscrisis.
Veamos qué representa e implica cada una de estas áreas.
Definición del objetivo
No te preocupes, en el contexto de un plan de comunicación de crisis, definir el objetivo no es una declaración de misión vaga y abstracta, sino una definición muy práctica de alcance del documento.
Esto incluye la definición de su propósito y sus objetivos de comunicación.
Por ejemplo, el plan puede estar destinado únicamente para la comunicación interna de crisis, el medio, el público general, grupos de partes interesadas específicos, o todo lo interior. Entender el alcance, el propósito y los objetivos de comunicación de crisis nos permite diseñar el enfoque correcto.
Definición de roles y personal de equipo
Tener un equipo dedicado a respuesta a crisis con roles y responsabilidades claramente definidos es una plataforma fuerte para la gestión eficaz de crisis.
Un equipo de respuesta a crisis debería organizar y coordinar una variedad de tareas relacionadas con cuatro áreas principales de actividad:
- Recopilar información,
- Toma de decisiones,
- Formulación de mensajes, y
- Comunicación de mensajes
La composición del equipo de respuesta dependerá en gran medida de las características del trabajo de la organización.
Sin embargo, la distribución general de roles principales permanece bastante universal, incluyendo:
- Portavoces internos y externos designados,
- Expertos y poseedores de conocimiento en áreas relevantes,
- Representantes de la alta dirección con poderes de toma de decisiones, y
- Un número necesario de coordinadores y personal técnicos para asuntos operativos.
Identificación de partes interesadas clave
Las partes interesadas son individuales y grupos con cuyo apoyo las organizaciones no podrían existir.
Según el nivel de involucramiento en la organización, las partes interesadas pueden ser:
- Primarias (empleados, clientes, accionistas, proveedores, etc.), y
- Secundarias (público general, medios, grupos de activistas).
Identificar y priorizar las principales partes interesadas nos permite entender mejor nuestros objetivos de comunicación clave, público objetivo y abordarlos apropiadamente.
Identificación de riesgos y escenarios potenciales de crisis
Aunque es a menudo bastante difícil predecir exactamente el momento y la naturaleza de la crisis, aún así nos podemos preparar para las eventualidades más probables.
El primer paso en el proceso es la evaluación de operaciones e identificación de cualquier debilidad visible y zonas con mayor riesgo de perturbaciones e inestabilidad.
Una vez que identifiquemos cualquier área de riesgo, podemos proceder a formular escenarios de crisis relacionados, preparar los procesos y los mensajes para una respuesta.
Mecanismos de alerta
Este área se refiere a actividades internas al primer aviso de una crisis emergente.
Específicamente, define lo que ocurre una vez que una crisis se detecta: quién necesita ser notificado, que mecanismos se activan, y cuáles son los pasos necesarios para que el equipo de respuesta esté en funcionamiento lo más rápido posible.
Recopilación de información
Antes de que el equipo de respuesta pueda formular sus mensajes, debe recopilar toda la información disponible sobre lo que ha ocurrido y qué medidas se están tomando para gestionar la crisis. Para esto es crucial identificar a los poseedores de información clave en diferentes zonas de la organización e incluirlos en el equipo de respuesta o estar disponibles para consulta.
El equipo de respuesta necesitará continuar recopilando información confiable y basar sus mensajes en la información recopilada durante la duración de la crisis. Muchos planes de comunicación de crisis incluyen una hoja informativa — una lista de información disponible verificada sobre la crisis. Esto ayuda a asegurar que los miembros del equipo de respuesta (así como cualquier otra parte involucrada) tengan la misma información y se alinean sobre su interpretación.
Distribución de información
Este área es el acto de comunicarse en sí.
Un plan de comunicación en crisis necesita responder a las siguientes preguntas clave:
- ¿Qué se debe comunicar?
- ¿Quién lo comunica?
- ¿Cuándo se comunica?
- ¿A través de qué medios se comunica?
La distribución de información abarca todo desde los sistemas de alerta de emergencia hasta relaciones de medios, incluyendo la comunicación interna.
Un plan sólido definirá y detallará todos los canales de comunicación relevantes, todos los individuos y grupos a los que es necesario llegar a través de estos canales, y los responsables de llegar a estos.
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La distribución de información crece aún más en un entorno remoto más complejo. Para dominar cómo mantener a todos informados de forma remota, lee nuestra guía:
Comparte información con tu equipo a través de Pumble
Guías para empleados
Una vez que la crisis se intensifica, es difícil mantener la conversación circundante bajo control, particularmente en el mundo actual de redes sociales y otras plataformas individuales. Las organizaciones necesitan definir cómo esperan que sus miembros manejen la comunicación relacionada con el trabajo en sus canales personales en las situaciones de crisis y proporcionen unas directrices claras y prácticas.
Mientras que cada organización definirá sus políticas como mejor le parezca, la experiencia mostró que en vez de intentar censurar o silenciar las voces de los empleados, es mejor abrazar las redes sociales y proporcionarles la información confiable y las directrices para permitirles representar la organización lo mejor posible.
Evaluación de poscrisis
El trabajo del equipo de respuesta no termina con el desescalamiento de la crisis. La evaluación de la respuesta de la organización nos permite prepararnos mejor para el futuro.
El equipo de respuesta necesita evaluar adecuadamente la calidad de la respuesta, tomar notas de las prácticas que han producido resultados positivos, así como las debilidades del plan. Cualquier debilidad reconocida se debe reconocer en el plan para situaciones futuras.
La evaluación puede ser realizada por los miembros del equipo de respuesta o un grupo más grande de las partes interesadas.
Plantillas de plan de comunicación de crisis
Para que puedas empezar a escribir tu propio plan de comunicación de crisis, hemos preparado algunas plantillas útiles, una universal, una para todo uso, así como un número de plantillas modificadas para ajustarse a industrias específicas.
Cómo usar las plantillas
Cada organización es única, así como sus circunstancias operativas específicas.
Las plantillas proporcionadas a continuación pretenden ser un punto de partida y no el producto final.
Las plantillas te ayudarán a entender los requisitos de un plan de comunicación de crisis comprehensivo. Claro, las organizaciones tienen la libertad de excluir cualquier sección que les parece irrelevante y ampliar el plan para cada información, mecanismos o directrices específicos para la organización o industria.
Las plantillas que hemos preparado para ponerte en marcha con la preparación de comunicación de crisis son:
- Plantilla de plan de comunicación de crisis general
- Plantilla de plan de comunicación de crisis escolar
- Plantilla de plan de comunicación de crisis universitaria
- Plantilla de plan de comunicación de crisis empresarial
- Plantilla de plan de comunicación de crisis tecnológica
- Plantilla de plan de comunicación de crisis del sector hostelero
- Plantilla de plan de comunicación de crisis para organizaciones sin fines de lucro
- Plantilla de plan de comunicación de crisis hospitalaria
- Plantilla de plan de comunicación de crisis deportiva
- Plantilla de plan de comunicación de crisis de transporte y logística
- Plantilla de plan de comunicación de crisis agrícola
Plantilla de plan de comunicación de crisis general
Empieza formulando tu propio plan de comunicación de crisis con una plantilla universal e integral adecuada para todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o profesión.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis general
Plantilla de plan de comunicación de crisis escolar
Entender los riesgos potenciales del entorno de la escuela y empieza formulando tu respuesta con un plan de comunicación de crisis diseñado para el entorno educativo.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis escolar
Plantilla de plan de comunicación de crisis universitaria
Mantente al tanto de todos los escenarios de crisis comunes en la educación superior con una plantilla de plan de comunicación de crisis centrada en la universidad.
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Plantilla de plan de comunicación de crisis empresarial
El volátil mundo de negocios nunca está demasiado lejos de la próxima crisis. Prepárate para lo que viene con esta plantilla especialmente diseñada para el ecosistema empresarial.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis empresarial
Plantilla de plan de comunicación de crisis tecnológica
El mundo de tecnología cada vez más complejo es susceptible a todo tipo de perturbaciones. Mantente a la vanguardia del juego planificando y preparando para la próxima crisis inevitable.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis tecnológica
Plantilla de plan de comunicación de crisis del sector hostelero
Desde clientes insatisfechos hasta brotes de enfermedad, la industria de hostelería ha sido suelo fértil para variedad de crisis. Ordena tu comunicación antes de la siguiente crisis.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis del sector hostelero
Plantilla de plan de comunicación de crisis para organizaciones sin fines de lucro
El sector sin fines de lucro ha sufrido su parte de crisis, requiriendo que las organizaciones planifiquen para futuras turbulencias. Mantente alerto y preparado para cualquier eventualidad.
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Plantilla de plan de comunicacićon de crisis hospitalaria
En la atención médica, las crisis son algo habitual. Prepárate para impulsar y dar forma a la conversación para navegar por los terrenos resbaladizos de la comunicación de crisis.
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Plantilla de plan de comunicación de crisis deportiva
Egos, privilegios, fans descontentos, “creatividad” financiera: el mundo del deporte es una crisis constante en ciernes. Aprovecha cualquier situación de crisis comunicándote de forma proactiva.
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Plantilla de plan de comunicación de crisis de transporte y logística
El transporte y logística son una red compleja de partes móviles interconectadas. Si descarilas una parte, fácilmente descarrilarás el conjunto. La próxima crisis está a la vuelta de la esquina: ¡está preparado para responder!
🔽 Descarga la plantilla de comunicación de crisis de transporte y logística
Plantilla de plan de comunicación de crisis agrícola
Comida, aire, y agua son los componentes básicos de la vida humana. Cada perturbación puede convertirse rápidamente en una crisis completa. Permite que tu organización gestione las circunstancias de la conversación a tu favor.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis agrícola
Prepárate para el futuro inesperado con Pumble
La comunicación de crisis a menudo aborda situaciones inesperadas e impredecibles. Un plan de comunicación de crisis te permite responder a sorpresas con organización y decisión. Tener participantes predefinidos, roles y mecanismos predefinidos para tiempos de crisis garantizará una respuesta coordinada, oportuna y eficaz.
Adicionalmente, algunas crisis aún se pueden prevenir o minimizar a través de una comunicación regular y eficaz entre los miembros de equipo.
Pumble, una aplicación de mensajería empresarial, permite y fomenta una comunicación en equipo activa. Permite que los equipos organicen y mantengan todas las conversaciones en un conjunto estructurado que promueve colaboración e interacción sin sacrificar organización y eficiencia.
Aprovecha de:
- Mensajes directos para noticias instantáneas,
- Organización de canales para una comunicación sin problemas, y
- Preferencias de notificaciones sólidas para asegurar que los mensajes se vean con prontitud.
En cuanto te prepares y abordes las dificultades de la comunicación de crisis, Pumble puede servir como una herramienta valiosa para mejorar tus estrategías de respuesta.
Cómo revisamos esta publicación: Nuestros escritores y editores monitorean las publicaciones y las actualizan cuando hay nueva información disponible, para mantenerlas frescas y relevantes.