Con un número ilimitado de factores internos y externos que impactan las operaciones de cada organización, una posible crisis siempre está a la vuelta de la esquina.
Y, aunque rara vez podemos predecir una crisis, sin duda podemos prepararnos para ella.
En este artículo, examinaremos la estructura de un plan integral de comunicación de crisis. También proporcionaremos 11 plantillas de planes de comunicación de crisis listas para usar y específicas para cada sector, para ayudarte a prepararte mejor ante cualquier eventualidad.
Acceso rápido a las plantillas de plan de comunicación de crisis:
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis general
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis escolar
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis universitaria
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis empresarial
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis tecnológica
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis del sector hostelero
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis para organizaciones sin fines de lucro
⏬ Plantilla de plan de comunicacićon de crisis hospitalaria
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis deportiva
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis de transporte y logística
⏬ Plantilla de plan de comunicación de crisis agrícola
¿Qué es una comunicación de crisis?
Las crisis representan eventos impredecibles que pueden:
- Amenazar el rendimiento de una organización,
- Poner en riesgo las expectativas de las partes interesadas, y
- Generar resultados negativos.
Según una definición, la comunicación de crisis es “El proceso de crear e intercambiar mensajes entre partes interesadas interdependientes en condiciones de alta incertidumbre, amenazas a objetivos prioritarios y la necesidad de una respuesta inmediata generada por una crisis.”
En otras palabras, la comunicación de crisis incluye todos los mensajes que una organización transmite en respuesta a una crisis.
La comunicación de crisis puede tener lugar internamente, dentro de la organización, y externamente, dirigida a diferentes grupos de interés y al público en general.
Tanto la comunicación de crisis interna como la externa son igualmente importantes porque:
- La comunicación interna puede capacitar y motivar a los empleados y demás miembros de una organización para que desempeñen su papel en tiempos de crisis, y
- La comunicación externa protege la reputación de la organización ante sus partes interesadas y el público en general.
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Si quieres aprender qué son los principios rectores de una comunicación efectiva interna de crisis, lee nuestra guía:
¿Qué es un plan de comunicación de crisis?
Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de directrices, información y recursos que representan un plan para una respuesta rápida y efectiva a una crisis emergente.
También conocido como plan de gestión de crisis, incluye pasos de comunicación y procesos operativos que abarcan la duración de una crisis, desde la identificación de lo que está sucediendo hasta la evaluación posterior a la crisis.
Recopila toda la información relevante en un solo lugar y ayuda organizaciones formular y comunicar un conjunto cohesivo y consistente de mensajes que ayudarán superar una crisis, o al menos no empeorar aún más una mala situación.
¿Cómo crear un plan de comunicación de crisis?
Los planes de comunicación de crisis vienen en diversas formas y tamaños. Pueden ser básicos o extremadamente detallados, e incluir o excluir cierta información.
Independientemente de su formato o alcance, cualquier plan integral de comunicación de crisis debe diseñarse teniendo en cuenta los siguientes pasos:
- Definir los mecanismos de alerta,
- Definir el objetivo,
- Definir los roles del equipo y el personal,
- Identificar a las partes interesadas clave,
- Realizar una evaluación de riesgos y su posible escalada,
- Definir las directrices para los empleados,
- Recopilar la información necesaria,
- Planificar la distribución de la información, y
- Realizar una evaluación posterior a la crisis.
Veamos qué representan estos pasos y cómo cada uno contribuye al éxito de una estrategia de comunicación de crisis.
Paso 1: Definir los mecanismos de alerta
Este paso se refiere a las actividades internas que se realizan al primer aviso de una crisis emergente.
Específicamente, esta área define qué sucede una vez que se detecta una crisis:
- Quién debe ser notificado,
- Qué mecanismos se activan, y
- Cuáles son los pasos necesarios para que el equipo de respuesta esté listo lo antes posible.
Este paso puede considerarse fácilmente como el paso 0: el que cualquier organización debería implementar incluso antes de que ocurra una crisis.
Planificar los mecanismos de alerta puede ser un desafío, especialmente cuando se necesita notificar rápidamente a numerosas partes.
Sin embargo, tener los mecanismos de alerta listos antes de que se produzca una crisis puede brindar una ventaja innegable y, en muchos casos, evitar una mayor escalada.
Incluir a las partes interesadas más importantes en una aplicación de comunicación dedicada permite una reacción inicial rápida, especialmente cuando el tiempo apremia.
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Paso 2: Definir el objetivo
En el contexto de un plan de comunicación de crisis, definir el objetivo no es una declaración de misión vaga y abstracta, sino una definición muy práctica del alcance del documento.
Definir el objetivo incluye definir el propósito y los objetivos de comunicación del plan de comunicación.
Por ejemplo, el plan puede estar destinado únicamente a la comunicación interna de crisis, exclusivamente a los medios de comunicación, al público en general, a grupos específicos de partes interesadas o a todos los anteriores.
Pregúntate: ¿cuál es el objetivo principal que debemos lograr y cuál debemos evitar?
Comprender el alcance, el propósito y los objetivos de la comunicación de crisis te permitirá diseñar el enfoque adecuado.
Paso 3: Definir los roles del equipo y el personal
Tener un equipo dedicado a respuesta a crisis con roles y responsabilidades claramente definidos es una plataforma fuerte para la gestión eficaz de crisis.
Se supone que un equipo de respuesta a crisis organiza y coordina una variedad de tareas relacionadas con cuatro áreas principales de actividades:
- Recopilación de información,
- Toma de decisiones,
- Formulación de mensajes, y
- Comunicación de mensajes.
La composición del equipo de respuesta dependerá en gran medida de las características del trabajo de la organización.
Sin embargo, la distribución general de roles principales permanece bastante universal, incluyendo:
- Portavoces internos y externos designados,
- Expertos y poseedores de conocimiento en áreas relevantes,
- Representantes de la alta dirección con poderes de toma de decisiones, y
- Un número necesario de coordinadores y personal técnicos para asuntos operativos.
En cualquier situación de crisis, una mente aguda, capacidad de decisión y un enfoque firme para la resolución de problemas son las cualidades más importantes que debe poseer quien toma las decisiones clave. Ten esto en cuenta al formar tu equipo.
Una de las maneras más fáciles de simplificar el proceso de definir responsabilidades en una crisis es tener a tu equipo organizado en una plataforma de comunicación en equipo dedicada.
Ten en cuenta que una mejor comunicación interna y la capacitación en comunicación son fundamentales para cualquier organización, no solo en situaciones de crisis, sino incluso antes de que surja una.
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Paso 4: Identificar a las partes interesadas clave
Las partes interesadas son individuales y grupos con cuyo apoyo las organizaciones no podrían existir.
Según el nivel de involucramiento en la organización, las partes interesadas pueden ser:
- Primarias (empleados, clientes, accionistas, proveedores, etc.), y
- Secundarias (público general, medios, grupos de activistas).
Identificar y priorizar las principales partes interesadas nos permite entender mejor nuestros objetivos de comunicación clave, público objetivo y abordarlos apropiadamente.
Paso 5: Realizar una evaluación de riesgos y su posible escalada
Aunque es a menudo bastante difícil predecir exactamente el momento y la naturaleza de la crisis, aún así nos podemos preparar para las eventualidades más probables.
El primer paso en el proceso es la evaluación de operaciones e identificación de cualquier debilidad visible y zonas con mayor riesgo de perturbaciones e inestabilidad.
Una vez que identifiquemos cualquier área de riesgo, podemos proceder a formular escenarios de crisis relacionados, preparar los procesos y los mensajes para una respuesta.
Si la crisis ya ha ocurrido, lo primero que debes hacer es evaluar el peor escenario de escalada y tratar de reducir las probabilidades de que ocurra.
Una buena organización y una sólida colaboración en equipo probablemente determinarán la eficacia de su respuesta.
Paso 6: Definir las directrices para los empleados
Una vez que una crisis se intensifica, es difícil controlar la conversación circundante, especialmente en el mundo actual de las redes sociales y otras plataformas individuales.
Las organizaciones deben definir cómo esperan que sus miembros gestionen la comunicación laboral en sus canales personales en situaciones de crisis y proporcionar directrices claras y prácticas.
Si bien cada organización definirá sus políticas como mejor le parezca, la experiencia ha demostrado que, en lugar de intentar censurar o silenciar las voces de los empleados, es mejor aprovechar las redes sociales y brindarles información y orientación confiables, permitiéndoles representar mejor a la organización.
Paso 7: Recopilar la información necesaria
Antes de que el equipo de respuesta pueda formular sus mensajes, debe recopilar toda la información disponible sobre lo ocurrido y las medidas que se están tomando para gestionar la crisis.
Para ello, es fundamental identificar a los principales responsables de la información en las diferentes áreas de la organización e integrarlos en el equipo de respuesta o tenerlos disponibles para consulta a través de un canal de comunicación específico.
El equipo de respuesta deberá seguir recopilando información fiable y basar sus mensajes en ella durante la crisis.
Muchos planes de gestión de crisis incluyen una hoja informativa: una lista de toda la información verificada disponible sobre una crisis. Esto ayuda a garantizar que los miembros del equipo de respuesta (así como cualquier otra parte involucrada) tengan la misma información y estén de acuerdo en su interpretación.
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Paso 8: Planificar la distribución de la información
Este paso consiste en preparar la comunicación a través de los canales definidos.
Un plan de comunicación en crisis necesita responder a las siguientes preguntas clave:
- ¿Qué se debe comunicar?
- ¿Quién lo comunica?
- ¿Cuándo lo comunican (es decir, el momento y la cadencia de la comunicación)?
- ¿Cómo lo comunican (es decir, empatía, transparencia, etc.)?
- ¿A través de qué canales lo comunican (es decir, declaraciones, comunicados de prensa, anuncios en redes sociales, etc.)?
La distribución de información abarca todo desde los sistemas de alerta de emergencia hasta relaciones de medios, incluyendo la comunicación interna.
Un plan sólido deberá:
- Definir y detallar todos los canales de comunicación relevantes y los grupos a los que se debe llegar a través de ellos, e
- Incluir a todas las personas encargadas de las relaciones públicas.
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La distribución de información crece aún más en un entorno remoto más complejo. Para dominar cómo mantener a todos informados de forma remota, lee nuestra guía:
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Paso 9: Realizar una evaluación poscrisis
El trabajo del equipo de respuesta no termina con la desescalada de una crisis. La evaluación poscrisis de la respuesta de la organización permite prepararse mejor para el futuro.
El equipo de respuesta debe:
- Evaluar adecuadamente la calidad de su respuesta,
- Tomar nota de las prácticas que han dado resultados positivos,
- Identificar las debilidades del plan, y
- Abordar las debilidades identificadas en el plan para futuras situaciones.
La evaluación puede ser realizada por los miembros del equipo de respuesta o un grupo más grande de las partes interesadas.
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Para aprender cómo utilizar mejor el feedback para evaluar y mejorar la comunicación del equipo, consulta nuestro blog:
Los riesgos de una mala comunicación de crisis
La comunicación de crisis en sí misma no requiere un plan, los representantes de una organización afectada por una crisis deberán comunicarse si están preparados o no.
Sin embargo, muchos gerentes han intentado improvisar, y una abrumadora cantidad de pruebas empíricas sugiere firmemente que es una mala idea.
Solo pregúntale a Tony Hayward, exdirector ejecutivo de British Petroleum y principal responsable de lo que se conoció como la peor respuesta de relaciones públicas a una crisis de la historia.
Ejemplo de comunicación de crisis no planificada
Este es un ejemplo perfecto de lo deficiente que puede ser una comunicación de crisis no planificada.
En abril de 2010, la plataforma de perforación Deepwater Horizon de British Petroleum (BP) explotó frente a las costas de Luisiana. Hasta el día de hoy, se conoce como uno de los peores desastres ambientales en la historia de Estados Unidos.
La respuesta de BP llegó cuatro días después del desastre e inicialmente culpó a terceros. Al no mostrar compasión ni preocupación, la compañía recibió una merecida respuesta negativa.
Los comentarios públicos descuidados del director ejecutivo de BP, Tony Hayward, junto con su aparente indiferencia, solo empeoraron las cosas. Estos comentarios desconsiderados, calificados de "inapropiados", hicieron que la gente se sintiera marginada y completamente ignorada en medio de una catástrofe ecológica con graves consecuencias.
Los resultados de esta pesadilla de relaciones públicas terminaron dañando la reputación de la compañía y ofendiendo a muchas personas en peligro.
Ejemplo de comunicación de crisis planificada
Por otro lado, un buen plan de comunicación de crisis puede ser muy útil y, si se ejecuta correctamente, incluso salvar a tu empresa de sufrir un duro golpe de relaciones públicas e incluso financiero. El enfoque de Johnson & Johnson de 1982 es el ejemplo perfecto de esto.
Ese año, siete personas en el área de Chicago murieron tras consumir "cápsulas de Tylenol extrafuerte" que habían sido manipuladas y contaminadas con cianuro.
A pesar de que el proceso de fabricación de J&J no fue la causa del desastre, la compañía se enfrentó a un gran desafío para abordar la situación y, al mismo tiempo, garantizar la seguridad de sus clientes.
Respondieron retirando 30 millones de botellas de Tylenol de tiendas de todo el país. Esta retirada fue voluntaria, no obligatoria, lo que significa que fue iniciada por la propia empresa.
Además, J&J adoptó una comunicación transparente y se convirtió en la principal fuente de información, a pesar de no haber buscado cobertura de prensa antes del desastre.
Aunque retirar los productos por razones que ni siquiera eran su culpa supuso un importante sacrificio de ingresos, J&J logró consolidar la confianza y forjar una buena reputación, algo mucho más valioso a largo plazo, tanto financiera como publicitariamente.
Plantillas de plan de comunicación de crisis
Para que puedas empezar a escribir tu propio plan de comunicación de crisis, hemos preparado algunas plantillas útiles, una universal, una para todo uso, así como un número de plantillas modificadas para ajustarse a industrias específicas.
Cómo usar las plantillas
Cada organización es única, así como sus circunstancias operativas específicas.
Las plantillas proporcionadas a continuación pretenden ser un punto de partida y no el producto final.
Las plantillas te ayudarán a entender los requisitos de un plan de comunicación de crisis comprehensivo. Claro, las organizaciones tienen la libertad de excluir cualquier sección que les parece irrelevante y ampliar el plan para cada información, mecanismos o directrices específicos para la organización o industria.
Las plantillas que hemos preparado para ponerte en marcha con la preparación de comunicación de crisis son:
- Plantilla de plan de comunicación de crisis general
- Plantilla de plan de comunicación de crisis escolar
- Plantilla de plan de comunicación de crisis universitaria
- Plantilla de plan de comunicación de crisis empresarial
- Plantilla de plan de comunicación de crisis tecnológica
- Plantilla de plan de comunicación de crisis del sector hostelero
- Plantilla de plan de comunicación de crisis para organizaciones sin fines de lucro
- Plantilla de plan de comunicación de crisis hospitalaria
- Plantilla de plan de comunicación de crisis deportiva
- Plantilla de plan de comunicación de crisis de transporte y logística
- Plantilla de plan de comunicación de crisis agrícola
Plantilla de plan de comunicación de crisis general
Empieza formulando tu propio plan de comunicación de crisis con una plantilla universal e integral adecuada para todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o profesión.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis general
Plantilla de plan de comunicación de crisis escolar
Entender los riesgos potenciales del entorno de la escuela y empieza formulando tu respuesta con un plan de comunicación de crisis diseñado para el entorno educativo.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis escolar
Plantilla de plan de comunicación de crisis universitaria
Mantente al tanto de todos los escenarios de crisis comunes en la educación superior con una plantilla de plan de comunicación de crisis centrada en la universidad.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis universitaria
Plantilla de plan de comunicación de crisis empresarial
El volátil mundo de negocios nunca está demasiado lejos de la próxima crisis. Prepárate para lo que viene con esta plantilla especialmente diseñada para el ecosistema empresarial.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis empresarial
Plantilla de plan de comunicación de crisis tecnológica
El mundo de tecnología cada vez más complejo es susceptible a todo tipo de perturbaciones. Mantente a la vanguardia del juego planificando y preparando para la próxima crisis inevitable.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis tecnológica
Plantilla de plan de comunicación de crisis del sector hostelero
Desde clientes insatisfechos hasta brotes de enfermedad, la industria de hostelería ha sido suelo fértil para variedad de crisis. Ordena tu comunicación antes de la siguiente crisis.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis del sector hostelero
Plantilla de plan de comunicación de crisis para organizaciones sin fines de lucro
El sector sin fines de lucro ha sufrido su parte de crisis, requiriendo que las organizaciones planifiquen para futuras turbulencias. Mantente alerto y preparado para cualquier eventualidad.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis para organizaciones sin fines de lucro
Plantilla de plan de comunicacićon de crisis hospitalaria
En la atención médica, las crisis son algo habitual. Prepárate para impulsar y dar forma a la conversación para navegar por los terrenos resbaladizos de la comunicación de crisis.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis hospitalaria
Plantilla de plan de comunicación de crisis deportiva
Egos, privilegios, fans descontentos, “creatividad” financiera: el mundo del deporte es una crisis constante en ciernes. Aprovecha cualquier situación de crisis comunicándote de forma proactiva.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis deportiva
Plantilla de plan de comunicación de crisis de transporte y logística
El transporte y logística son una red compleja de partes móviles interconectadas. Si descarilas una parte, fácilmente descarrilarás el conjunto. La próxima crisis está a la vuelta de la esquina: ¡está preparado para responder!
🔽 Descarga la plantilla de comunicación de crisis de transporte y logística
Plantilla de plan de comunicación de crisis agrícola
Comida, aire, y agua son los componentes básicos de la vida humana. Cada perturbación puede convertirse rápidamente en una crisis completa. Permite que tu organización gestione las circunstancias de la conversación a tu favor.
🔽 Descarga la plantilla de plan de comunicación de crisis agrícola
Prepárate para el futuro inesperado con Pumble
Como mencionamos anteriormente, contar con mecanismos de alerta organizados para las partes más importantes involucradas es la manera más rápida de anticiparse y actuar con rapidez en situaciones de comunicación de crisis.
La manera más sencilla de lograrlo es tener a tu equipo preparado, acostumbrado a la comunicación organizada en una plataforma de comunicación como Pumble de CAKE.com.
Pumble es una sede digital que permite a los equipos:
- Crear canales. Organiza las conversaciones por temas, da acceso al personal importante o a todo el equipo, e instruye rápidamente a los miembros y subequipos relevantes en tiempos de crisis.
- Responder en hilos. Optimiza las conversaciones con hilos y permite una navegación más fácil y rápida por los mensajes.
- Invitar a otros. Incluye a las partes interesadas externas en canales dedicados para mantenerlas informadas o conocer sus opiniones durante una crisis.
- Personalizar las notificaciones. Concéntrate en las tareas más importantes durante los momentos difíciles.
- Compartir archivos y buscar fácilmente. Navega por información, documentos y datos importantes de forma eficiente, con un historial de mensajes ilimitado.
Reduce la tensión, simplifica la respuesta a las crisis y mantente alerta con un centro de comunicación interna seguro y fiable.
Cómo revisamos esta publicación: Nuestros escritores y editores monitorean las publicaciones y las actualizan cuando hay nueva información disponible, para mantenerlas frescas y relevantes.