Tipos de canales de comunicación empresarial

¿Es apropiado utilizar aplicaciones de mensajería instantánea para discutir un aumento con tu gerente? 

¿Sería de buena educación desearle un feliz cumpleaños a tu colega mediante una llamada de audio? 

¿Los correos electrónicos siguen siendo relevantes en la comunicación empresarial? 

No importa cuánto usamos diferentes canales de comunicación, de vez en cuando todavía estamos tratando de decidir qué canal usar para un negocio o fines personales en particular. 

Para ayudarte a elegir el canal de comunicación adecuado en cada situación, describiremos lo siguiente: 

• Canales de comunicación en las empresas,
• Diferencia entre canales de comunicación formales e informales, 
• Diferencia entre canales de comunicación oficiales y no oficiales,
• Los principales tipos de canales de comunicación, y
• Las mejores herramientas de comunicación. 

¡Vamos a ver más detalles! 

• Los canales de comunicación son medios de comunicación que utilizamos para transmitir nuestro mensaje.
• Utilizamos canales de comunicación para la comunicación empresarial interna (comunicación con personas de nuestra organización) y comunicación externa (interacción con otras personas fuera de nuestra organización). 
• Los canales de comunicación pueden utilizarse para la comunicación formal e informal. 
• Los principales tipos de canales de comunicación son la comunicación cara a cara, videoconferencias, llamadas de audio y telefónicas, mensajería instantánea, correos electrónicos, etc. 
• Si quieres encontrar una herramienta de comunicación que lo abarque todo, en la que puedas utilizar varios canales de comunicación, lo mejor es elegir una aplicación de comunicación en equipo.

¿Cuáles son los canales de comunicación en las empresas?

Los canales de comunicación en las empresas o negocios son sistemas o métodos que puedes utilizar para comunicarte con colegas u otros profesionales.  

Los canales de comunicación pueden ser: 

• Comunicación cara a cara, 
• Correos electrónicos, 
• Teléfono, 
• Tecnología VoIP, 
• Herramientas de videoconferencia, 
• Herramientas de gestión de proyectos, 
• Software de comunicación, etc. 

Entonces, los canales de comunicación son todos los medios de comunicación que utilizamos para transmitir nuestro mensaje. 

El canal de comunicación que utilizarás depende del tipo de comunicación que tendrás — interna o externa. 

La comunicación interna es la comunicación con personas de tu organización, es decir, tus compañeros de trabajo. 

Por ejemplo, cada mensaje que envíes o recibas de tus colegas durante su jornada laboral a través de la aplicación de comunicación del equipo elegida se considerará comunicación interna. 

Por otro lado, la comunicación externa significa comunicación con personas ajenas a tu empresa: clientes, inversores, socios comerciales, etc. 

Por lo tanto, cada correo electrónico de ventas que envías a clientes o inversores potenciales representa una comunicación externa. 

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Ahora que sabes qué son los canales de comunicación, es importante saber que existen algunos tipos de ellos. 

En un sentido amplio, podemos dividir los canales de comunicación en:

• Canales de comunicación formales e informales, y 
• Canales de comunicación oficiales y no oficiales.

Aprendamos más sobre cada uno de estos. 

Canales de comunicación formales

Los canales de comunicación formales se utilizan para intercambiar información oficial de la empresa, como por ejemplo: 

• Estrategias de la empresa, 
• Objetivos, 
• Políticas, 
• Acuerdos, o 
• Feedbacks. 

Los canales de comunicación formales también se utilizan para la comunicación en toda la empresa entre los empleados y sus superiores o compañeros, sobre temas estrictamente relacionados con el negocio. 

Por ejemplo, puedes utilizar un canal público llamado #general dentro de una aplicación de comunicación de equipo, como Pumble, para anunciar reuniones all-hands o compartir nuevas estrategias de la empresa. 

Canales de comunicación informales

Los canales de comunicación informales se utilizan con mayor frecuencia para conversaciones informales, que normalmente no están relacionadas con los negocios.

Por ejemplo, una videollamada rápida a través de la aplicación de comunicación de la empresa durante la pausa del almuerzo para hablar sobre los episodios recientes de tu programa de televisión favorito es un ejemplo perfecto de un canal de comunicación informal. 

Los canales utilizados para la comunicación formal e informal también pueden considerarse oficiales o no oficiales en una empresa. 

Aprendamos por qué. 

Canales de comunicación oficiales

Los canales de comunicación oficiales son las soluciones de hardware y software prescritas para la comunicación por las políticas oficiales de la empresa.

Por ejemplo, una empresa de desarrollo de software puede utilizar una aplicación de chat en equipo para manejar la mayoría, si no todas, las comunicaciones entre los compañeros de equipo.

Canales de comunicación no oficiales

Los canales de comunicación no oficiales no suelen estar prescritos por la política oficial de la empresa para el uso diario. Sin embargo, podrán acompañar a los canales de comunicación oficiales.

Por ejemplo, es posible que los miembros del equipo quieran utilizar una solución de tecnología VoIP (como Viber o WhatsApp) para llamadas de emergencia rápidas, aunque su empresa no las utiliza como aplicaciones oficiales. 

Los canales de comunicación oficiales y no oficiales de una organización se pueden utilizar tanto para la comunicación formal como para la informal.

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Ahora que hemos explicado las diferencias entre los canales de comunicación formales e informales, por un lado, y los canales de comunicación oficiales y no oficiales, por el otro, veamos qué canales de comunicación específicos se incluyen en estas divisiones.

¿Cuáles son los principales tipos de canales de comunicación?  

Los principales tipos de canales de comunicación son la comunicación cara a cara, videoconferencias, llamadas de audio y telefónicas, mensajería instantánea, correos electrónicos, etc.

Los canales de comunicación se pueden clasificar en 4 grupos según su forma de funcionar: 

1. Soluciones tradicionales — como comunicación cara a cara, correos electrónicos y teléfonos,
2. Variantes internas de sistemas públicos populares — como intranets, blogs internos, podcasts internos y sistemas de redes sociales internos,
3. Soluciones especializadas — como tecnología VoIP, herramientas de videoconferencia, wikis empresariales, sistemas de feedback de los empleados, herramientas de gestión de proyectos y sistemas para compartir documentos,
4. Soluciones modernas e integrales — como aplicaciones de comunicación en equipo.

Ahora, veamos qué tiene para ofrecer cada uno de estos principales canales de comunicación. 

Los 11 ejemplos de canales de comunicación

Esto es lo que necesitas saber sobre los 11 canales de comunicación más populares. 

Comunicación cara a cara

La comunicación cara a cara implica interacciones que ocurren sin ninguna tecnología mediadora.

Dicha comunicación puede ser planificada o no planificada. 

Puede ocurrir entre dos o más personas en cualquier lugar del entorno empresarial donde uno pueda tener la oportunidad de interactuar con otros. 

Las principales ventajas de la comunicación cara a cara son: 

• Mejora de las relaciones profesionales,
• Mejora de la comprensión del lenguaje corporal, y 
• Ambigüedad reducida. 

Por otro lado, existen algunas desventajas de la comunicación cara a cara, como por ejemplo: 

• Problemas logísticos (si tú y tus colegas trabajáis desde casa, puede resultar difícil reunir a todos vuestros colegas en un solo lugar), y
• Desviarse del tema. 

En general, la comunicación cara a cara es mejor para:

• Comunicación informal, 
• Sesiones de lluvia de ideas, y 
• Proporcionar feedback instantáneo. 

Naturalmente, estas actividades incluyen mucho lenguaje corporal y señales no verbales y, a menudo, necesitan explicaciones adicionales.

Por ejemplo, es posible que comprendas mejor las ideas de tus empleados cuando se sientan a tu lado porque podría resultarles más fácil expresar su opinión hablando contigo cara a cara. 

Llamadas telefónicas

Un teléfono es un dispositivo electrónico que todos conocemos y que se utiliza para comunicarnos con otras personas mediante llamadas de voz.

Según estudios sobre teléfonos móviles del Pew Research Center, el 85% de los estadounidenses tiene un smartphone y el 97% de ellos tiene al menos un teléfono móvil. 

Por eso, no es de extrañar que utilicemos las llamadas telefónicas en el trabajo para resolver rápidamente cualquier malentendido o compartir alguna noticia con nuestros compañeros. 

Las principales ventajas de las llamadas telefónicas son: 

• Eficiencia y eficacia, 
• Opción de añadir un toque personal, 
• Mayor credibilidad y confianza entre los interlocutores (las llamadas telefónicas hacen que ambos sean iguales), y
• Reducción de malentendidos. 

Las llamadas telefónicas también tienen sus desventajas: 

• No hay señales no verbales, 
• No hay comunicación visual, 
• Mal equilibrio entre el trabajo y la vida personal (si las llamadas fuera de tu horario laboral son frecuentes), y 
• Conversaciones fuera de tema. 

En el entorno empresarial, las llamadas telefónicas son mejores para comunicarse rápidamente con un colega o para brindar/recibir comentarios instantáneos. 

Sin embargo, recomendamos llamar sólo a compañeros que conozcas bien, ya que llamar a aquellos con los que no estás muy familiarizado puede resultar incómodo. 

Videoconferencias

Las videoconferencias permiten reuniones de audio y vídeo entre empleados que trabajan en equipos remotos o híbridos.

El equipo que utilizan las personas para las videoconferencias incluye: 

• Una aplicación de chat en equipo con función de videoconferencias,
• Sus portátiles/PC o un teléfono móvil, 
• Una cámara externa (en caso de que el monitor de escritorio que estén usando no tenga cámara incorporada), 
• Auriculares, y
• Un micrófono (en caso de que los auriculares que estén utilizando no tengan micrófono incorporado). 

Son muchas las ventajas de las videoconferencias, pero mencionaremos sólo las principales, como por ejemplo: 

• Un sustituto rápido y sencillo de la comunicación cara a cara, 
• La oportunidad de leer las señales no verbales de los demás, y
• La opción de chatear, compartir tu pantalla, y añadir archivos adjuntos mientras estás en una videollamada. 

Aunque las videollamadas parecen el canal de comunicación perfecto, puede aparecer una grave desventaja: 

• Posibles problemas con el equipo.

Según nuestra experiencia, la opción de videoconferencias es mejor cuando tienes que: 

• Realizar reuniones internas de la empresa (especialmente si trabajas de forma remota), 
• Realizar entrevistas de trabajo, 
• Realizar capacitación de incorporación, y 
• Asistir a conferencias telefónicas con terceros.

Audioconferencias

La opción de audioconferencias en las aplicaciones de comunicación en equipo permite que dos o más personas de diferentes ubicaciones participen en una llamada de audio.

Las llamadas de audio no son lo mismo que las llamadas telefónicas; la principal diferencia entre las dos es que para las llamadas telefónicas normales, solo necesitas un teléfono y el número de teléfono de otra persona, mientras que para las llamadas de audio, necesitas una aplicación de comunicación y conexión a Internet. 

Así como la opción de videoconferencia se ha convertido en una adición vital a las herramientas de comunicación empresarial, las audioconferencias también han encontrado su lugar en nuestra vida profesional diaria. 

Gracias a las audioconferencias podemos: 

• Hablar con alguien gratis (siempre que tengamos una conexión a Internet estable), 
• Hablar sin preocupaciones de seguridad (la mayoría de las aplicaciones de chat en equipo tienen cifrado de bits), y 
• Resolver rápidamente cualquier problema que pueda surgir. 

Por otro lado, algunas desventajas de las audioconferencias son: 

• Falta de oportunidad para observar y comprender el lenguaje corporal de los participantes, y
• Enfoque reducido como resultado de perder una imagen visual de otras personas en la llamada. 

En general, las llamadas de audio son mejores cuando necesitamos una explicación o información rápida, o cuando queremos llamar a un colega que no conocemos muy bien. 

Entonces, un mensaje simple como "¿Podemos programar una llamada de audio a través de Pumble?" es una forma profesional de solicitar una llamada sin pedir el número de teléfono móvil. 

Mensajería instantánea  

La mensajería instantánea permite que dos o más usuarios intercambien mensajes a través de software o aplicaciones de mensajería.

La única condición previa para la mensajería instantánea es que los usuarios utilicen la misma aplicación o, en algunos casos, tengan los números de teléfono de los demás. 

Las aplicaciones de comunicación contemporáneas permiten a los miembros de una misma organización enviar mensajes directos y obtener respuestas rápidamente. 

Las principales ventajas de la mensajería instantánea son: 

• Eficiencia (puedes obtener una respuesta rápidamente), 
• Seguridad (las aplicaciones de comunicación en equipo más populares prestan mucha atención a las políticas de seguridad), 
• Versatilidad (apto para modelos híbridos o de trabajo remoto), 
• Practicidad - se guardan mensajes y archivos adjuntos, y
• Rentabilidad (solo necesitas la conexión a Internet).

La mensajería instantánea también tiene sus desventajas:

• Mayores distracciones, ya que no hay un enfoque visual en otros participantes en las conversaciones, y 
• Conversaciones desordenadas, especialmente si la aplicación de mensajería instantánea no admite la función de hilos.

La mensajería instantánea es más adecuada para equipos más grandes que comúnmente participan en comunicación y colaboración entre departamentos. 

Chat en vivo

El chat en vivo implica comunicarse con los visitantes de tu sitio web.

Te ayuda a contactar a tus clientes y demostrarles que te importan. 

Además, tus clientes pueden utilizar el chat en vivo para cualquier pregunta que puedan tener. 

Si respondes a estas preguntas en poco tiempo, les indicarás a tus clientes que pueden contar contigo en el futuro. 

Por lo tanto, el chat en vivo es una excelente manera de mejorar la participación del cliente y crear una base de clientes leales. 

Las mayores ventajas del chat en vivo son: 

• Conversaciones en tiempo real con clientes, 
• Base de clientes leales y comprometidos, 
• Mejor soporte a los clientes, y 
• Mejora de la productividad de los empleados (al ser un chat en vivo, no habrá lugar para descuidar sus deberes). 

La desventaja más destacada del chat en vivo es: 

• Crear una mala experiencia para el cliente (si no se hace correctamente). 

Como has visto anteriormente, es fundamental contar con un servicio al cliente que no sea contraproducente (es decir, grosero o desinteresado), ya que el 97% de los clientes han declarado que su lealtad a una marca depende de su interacción con el servicio de soporte. 

Documentos escritos  

Los documentos escritos son un canal de comunicación que podemos utilizar para compartir información, noticias o estadísticas importantes con otras personas.

Podemos utilizar aplicaciones de mensajería instantánea o en equipo, como Pumble, para compartir directamente estos documentos.

Las principales ventajas de los documentos escritos son: 

• Son concisos y precisos (la mayoría de las veces), 
• Aportan un valor concreto a un lector (estadísticas o información), 
• Salvan al remitente de conversaciones potencialmente difíciles en el trabajo (por ejemplo, sobre desempeño deficiente), y 
• Son fáciles de guardar. 

Como cualquier otro canal de comunicación, éste también tiene sus desventajas: 

• Falta del feedback instantáneo, 
• Falta de relaciones humanas y
• Papeleo: el lenguaje es más formal y es posible que haya algunos procedimientos exigentes que debas seguir. 

Los documentos escritos son mejores cuando tenemos que proporcionar informes a nuestros gerentes, colegas o clientes. 

Reducen la necesidad de apariciones públicas y nos permiten incluir todos los detalles importantes que podríamos olvidar si tuviéramos que realizar una presentación. 

Correos electrónicos

Los correos electrónicos son mensajes electrónicos distribuidos desde un remitente a un destinatario a través de Internet. 

Los correos electrónicos son uno de los tipos de canales de comunicación más populares en el mundo empresarial: según el informe sobre correos electrónicos, en 2023 se enviaron y recibieron 347,3 mil millones de correos electrónicos. 

Los proveedores de correo electrónico más populares son Apple Email y Gmail; alrededor del 88% de los clientes de correo electrónico utilizan estas aplicaciones. 

Ya que se envían y reciben miles de millones de correos electrónicos por día, este canal de comunicación debe tener muchas ventajas — estas son las principales: 

• Los correos electrónicos se almacenan en tu cuenta, 
• Puedes incluir a varias personas, 
• Puedes acceder a tu cuenta de correo electrónico desde cualquier dispositivo y 
• Puedes enviar archivos adjuntos. 

Sin embargo, los correos electrónicos también tienen sus desventajas como: 

• Puede llevar mucho tiempo: una persona promedio puede dedicar 13 horas a la semana a escribir correos electrónicos, 
• Se puede ver en cualquier momento; incluso si marcas tu correo electrónico como urgente, eso no significa que el destinatario lo verá inmediatamente, 
• No hay feedback instantáneo, 
• Los correos electrónicos fomentan la multitarea, y 
• Muchos profesionales buscan una alternativa al correo electrónico.  

Nos guste o no, los correos electrónicos todavía se utilizan, principalmente cuando queremos establecer una comunicación formal con partes externas. 

Podcasts internos

Los podcasts internos son podcasts que normalmente sólo están disponibles para los miembros de un equipo o, más comúnmente, para los empleados de una empresa.

Uno de los principales desafíos a la hora de crear podcasts es conseguir el software y el equipo adecuados.

Entonces, antes de crear el podcast, debes: 

• Elegir el software de podcast adecuado para grabar y editar (Auphonic, Audacity, OBS, Adobe, etc.), 
• Tener un ordenador/portátil fuerte, 
• Proporcionar un micrófono y auriculares de calidad, 
• Buscar un mezclador de audio y 
• Comprar una cámara HD de calidad (si estás haciendo un podcast de vídeo).

Si organizas todo lo de la lista anterior y logras producir podcasts internos regulares, tu organización disfrutará de varias ventajas, tales como: 

• Mayor compromiso y cultura del equipo, 
• Mejor intercambio de noticias e información, y 
• Más espacio para discutir diversos temas. 

Por otro lado, las desventajas de crear podcasts internos son: 

• Puede ser una tarea costosa y 
• Es una solución limitada para la comunicación. 

Según la investigación sobre podcasting de audio, en 2023, el 42% de los estadounidenses de 12 años o más escuchó algún tipo de podcast durante el último mes. 

Por lo tanto, las empresas reconocen los podcasts internos como un “arma” importante para difundir la cultura empresarial, ya que son enormemente populares. 

Software VoIP

Según la definición, Voz sobre protocolo de internet (VoIP) es una tecnología especializada que permite a las personas realizar llamadas telefónicas a través de una conexión a Internet de banda ancha, en lugar de a través de una línea telefónica normal. 

Dependiendo del servicio VoIP que elijas, es posible que puedas llamar a otras personas que utilicen el mismo servicio VoIP que tú, o incluso que puedas llamar a cualquier persona que tenga un número de teléfono, incluso si ese número es internacional. 

Algunas de las principales ventajas del software VoIP son: 

• Proceso de configuración sencillo, 
• Fácil de usar, 
• Ideal para conversaciones internacionales, 
• Flexible (puedes enviar mensajes a otras personas durante una llamada) y 
• Versátil (puedes compartir archivos adjuntos con otros usuarios). 

Por otra parte, VoIP también tiene sus desventajas: 

• Posibles vulnerabilidades en privacidad y seguridad, especialmente en lo que respecta a los datos confidenciales de grandes empresas, 
• Mal equilibrio entre vida personal y laboral, y
• Vídeo limitado (algunos VoIP carecen de funciones de vídeo).

En general, los VoIP son mejores para llamadas de audio mientras viajas o para llamadas de audio mientras revisas el trabajo de un profesional. 

Por ejemplo, cuando un equipo de programadores lee y prueba un código particular, pueden usar software VoIP para poder comentar y comunicarse entre sí mientras trabajan. 

Sin embargo, es dudoso que las empresas más grandes opten por el software VoIP debido apreocupaciones de seguridad. 

Wiki empresarial

Los wikis empresariales son un tipo especializado de sitios web de gestión de contenidos que permiten a los usuarios añadir y modificar contenido de forma colaborativa.  

La base más famosa para este tipo de sitios web es Wikipedia, con la diferencia de que sólo las personas autorizadas (es decir, todos los empleados de una empresa) pueden realizar cambios en el wiki de una empresa. 

Los wikis de la empresa permiten que cualquiera añade nuevos artículos y edite artículos existentes; estos textos pueden estar interconectados y generalmente giran en torno a: 

• Políticas de empresa, 
• Procedimientos, 
• Procesos, 
• Prácticas, y 
• Otros conocimientos relevantes para el funcionamiento de una empresa.

Las principales ventajas de los wikis empresariales son: 

• Ideal para documentar información importante,
• Fácil de hacer cambios y
• Fácil de interconectar datos. 

Las mayores desventajas del wiki empresarial, según nuestra experiencia, son: 

• Supervisión limitada del contenido (si todos pueden editar),
• Mayor desorden y
• Reducción del intercambio de contenidos. 

Los wikis empresariales son mejores para enumerar las reglas y procedimientos de la empresa. 

Pumble: Muchos canales de comunicación en una app  

Las aplicaciones contemporáneas de comunicación en equipo incorporan la mayoría de los canales de comunicación antes mencionados necesarios para las interacciones cotidianas. 

Pumble no es una excepción. 

Gracias a Pumble, puedes: 

• Programar y realizar videoconferencias, 
• Programar y realizar llamadas de audio, 
• Enviar mensajes directos a tus colegas, 
• Responder en hilos, y
• Compartir documentos escritos y archivos adjuntos. 

Además, Pumble te permite crear canales separados para actividades laborales y de ocio en los que podrás mantener conversaciones estructuradas cuando quieras.

Referencias:

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• Clockify. (s.f.). Time Tracking Statistics. Recuperado el 23 de febrero de 2021, de https://clockify.me/time-tracking-statistics
• Dingwall, J. R. et al. (s.f.). Communication Channel. Professional Communications. Recuperado el 11 de octubre de 2021, de https://ecampusontario.pressbooks.pub/profcommsontario/chapter/communication-channel/.
• Intranet – glossary. Computer Security Resource Center (CSRC). (s.f.). Recuperado el 11 de octubre de 2021, de https://csrc.nist.gov/glossary/term/intranet
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• Statista. (2021). Number of social network users worldwide from 2017 to 2025(in billions). Recuperado el 23 de febrero de 2021, de https://www.statista.com/statistics/278414/number-of-worldwide-social-network-users/
• Statista. (2021). Number of sent and received e-mails per day worldwide from 2017 to 2025. Recuperado el 11 de marzo de, 2021, de https://www.statista.com/statistics/456500/daily-number-of-e-mails-worldwide/