Elaborando um Plano de Comunicação de Crise (+ Modelos de Comunicação de Crise)

No mundo profissional complexo e interligado de hoje, existe um número ilimitado de fatores internos e externos que impactam as operações de cada organização. Num ambiente tão amplo, uma crise potencial nunca está longe. 

No mundo profissional complexo e interligado de hoje, existe um número ilimitado de fatores internos e externos que impactam as operações de cada organização. Num ambiente tão amplo, uma crise potencial nunca está longe.

Abaixo, acesse os modelos de planos de comunicação de crise:

⏬ Modelo de plano geral de comunicação de crise

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise escolar

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise universitária

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise empresarial

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise tecnológica

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise no setor hoteleiro

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise para empresas sem fins lucrativos

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise hospitalar

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise esportiva

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise de transporte e logística

⏬ Modelo de plano de comunicação de crise agrícola

O que é comunicação de crises?

As crises representam eventos imprevisíveis que ameaçam o desempenho de uma organização, comprometem as expectativas das partes interessadas e criam resultados negativos. 

De acordo com uma definição, a comunicação de crise é “a coleta, o processamento e a disseminação de informações necessárias para lidar com uma situação de crise.” Em outras palavras, é a totalidade de mensagens que uma organização transmite para responder a uma crise. 

A comunicação de crise pode ocorrer internamente dentro da organização, e externamente, para diferentes grupos de partes interessadas e para o público em geral. 

A comunicação de crise interna e externa é igualmente importante. 

A comunicação externa protege a reputação da organização aos olhos dos seus investidores e do público.

A comunicação interna pode capacitar e motivar os funcionários e outros membros de uma organização a atuar em tempos de crise. 

O que é um plano de comunicação de crise?

A comunicação de crise em si não requer um plano – os representantes de uma organização atingida pela crise serão obrigados a comunicar se estão preparados para isso ou não. 

No entanto, muitos gestores tentam improvisar e um conjunto esmagador de provas empíricas sugere fortemente que se trata de uma má ideia. 

Basta perguntar a Tony Hayward, antigo CEO da British Petroleum e principal ator daquele que ficou conhecido como o pior desastre de relações públicas da história.

Um plano de comunicação de crise é um conjunto de diretrizes, informações e recursos que representam um modelo para uma resposta rápida e eficaz a uma crise emergente. 

Inclui etapas de comunicação e processos operacionais que abrangem toda a duração de uma crise, desde a identificação do que está acontecendo até a avaliação pós-crise. 

Reúne todas as informações relevantes num só local e ajuda as organizações a formular e comunicar um conjunto coeso e consistente de mensagens que ajudarão a superar uma crise — ou pelo menos a não tornar uma situação ainda pior. 

Como fazer um plano de comunicação de crise?

Os planos de comunicação de crise podem ter vários formatos e tamanhos. Eles podem ser básicos ou extremamente detalhados e podem incluir ou excluir certos conjuntos de informações. 

Independentemente do seu formato ou âmbito, qualquer plano abrangente de comunicação de crises deve abranger as seguintes áreas:

• Definir o objetivo,
• Definir funções e pessoal da equipe,
• Identificar as principais partes interessadas,
• Identificar riscos e potenciais cenários de crise,
• Mecanismos de alerta,
• Coleta de informações,
• Distribuição de informações,
• Diretrizes para funcionários (incluindo mídias sociais) e
• Avaliação pós-crise.

Vejamos o que cada uma dessas áreas representa e envolve. 

Definindo o objetivo

Não se preocupe, no contexto de um plano de comunicação de crise, definir o objetivo não é uma declaração de missão vaga e abstrata, mas uma definição muito prática do escopo do documento. 

Isso inclui definir sua finalidade e seus objetivos de comunicação. 

Por exemplo, o plano pode destinar-se apenas à comunicação interna de crises, apenas aos meios de comunicação social, ao público em geral, a grupos específicos de partes interessadas, ou a todos mencionados anteriormente. Compreender o âmbito, a finalidade e os objetivos da comunicação de crise permite-nos conceber a abordagem correta. 

Definindo funções e pessoal da equipe

Ter uma equipe dedicada de resposta a crises, com funções e responsabilidades claramente definidas, é uma plataforma sólida para uma gestão eficaz de crises. 

Uma equipe de resposta a crises deve organizar e coordenar uma variedade de tarefas relacionadas com quatro áreas principais de atividades:

• Juntando informações,
• Tomando uma decisão,
• Formulando mensagens, e
• Comunicando mensagens

A composição de uma equipe de resposta será em grande parte determinada pelas especificidades do trabalho de uma organização. 

No entanto, a distribuição geral das funções principais permanece bastante universal, incluindo:

• Porta-vozes internos e externos designados,
• Especialistas e detentores de conhecimento em áreas relevantes,
• Representantes da alta administração com poderes de decisão, e
• Um número necessário de coordenadores e pessoal técnico para questões operacionais.

Identificando as principais partes interessadas

As partes interessadas são indivíduos e grupos em que sem apoio, as organizações deixariam de existir. 

Com base no grau de envolvimento na organização, as partes interessadas podem ser:

• Primárias (funcionários, clientes, investidores, fornecedores, etc.) e 
• Secundárias (público em geral, meios de comunicação, grupos ativistas). 

Identificar e priorizar as principais partes interessadas permite-nos compreender melhor os nossos principais objetivos de comunicação e públicos-alvo e abordá-los em conformidade.

Identificação de riscos e potenciais cenários de crise

Embora muitas vezes seja difícil prever com exatidão o momento e a natureza de uma crise, ainda podemos nos preparar para as eventualidades mais prováveis. 

O primeiro passo neste processo é avaliar as operações e identificar quaisquer fraquezas visíveis e áreas com maior risco de perturbações e instabilidade. 

Depois de identificarmos quaisquer áreas de risco, podemos prosseguir com a formulação de cenários de crise relacionados e preparar os processos e as mensagens para uma resposta. 

Mecanismos de alerta

Esta área refere-se às atividades internas ao primeiro aviso de uma crise emergente. 

Especificamente, define o que acontece quando uma crise é detectada: quem precisa ser notificado, quais mecanismos são acionados e quais são as etapas necessárias para colocar a equipe de resposta em funcionamento o mais rápido possível. 

Coleta de informações

Antes da equipe de resposta poder formular as suas mensagens, deve reunir todas as informações disponíveis sobre o que aconteceu e que medidas estão a ser tomadas para gerir a crise. Para isso, é crucial identificar os principais detentores de informação nas diferentes áreas da organização e incluí-los na equipe de resposta ou prontamente disponíveis para consulta. 

A equipe de resposta terá de continuar a recolher informações confiáveis ​​e basear nelas as suas mensagens durante a crise. Muitos planos de comunicação de crise incluem uma ficha informativa – uma lista de todas as informações verificadas disponíveis sobre uma crise. Isto ajuda a garantir que os membros da equipe de resposta (bem como quaisquer outras partes envolvidas) tenham as mesmas informações e se alinhem de acordo com a sua interpretação. 

Distribuição de informações

Esta área é o ato de se comunicar. 

Um plano de comunicação de crise precisa responder às seguintes questões-chave:

• O que precisa ser comunicado?
• Quem comunica isso?
• Quando eles comunicam isso?
• Através de quais canais? 

A distribuição de informações abrange tudo, desde sistemas de alerta de emergência até relações com a mídia, incluindo comunicação interna. 

Um plano sólido vai definir e detalhar todos os canais de comunicação relevantes, todos os indivíduos e grupos que precisam de ser alcançados através desses canais e os responsáveis ​​por alcançá-los.

Diretrizes para funcionários

Quando a crise aumenta, é difícil manter a conversa sob controle, especialmente no mundo atual das redes sociais e de outras plataformas individuais. As organizações precisam definir como esperam que os seus membros lidem com a comunicação relacionada com o trabalho nos seus canais pessoais em situações de crise e fornecer orientações claras e práticas. 

Embora cada organização defina as suas políticas da forma que achar mais adequada, a experiência tem demonstrado que, em vez de tentar censurar ou silenciar as vozes dos funcionários, é melhor abraçar as redes sociais e fornecer-lhes informações e orientações confiáveis ​​e capacitá-los a representar melhor a organização.  

Avaliação pós-crise

O trabalho da equipe de resposta não termina com a desescalada de uma crise. A avaliação pós-crise da resposta da organização nos deixa preparados melhor para o futuro. 

A equipe de resposta precisa avaliar adequadamente a qualidade da resposta, tomar nota das práticas que produziram resultados positivos, bem como quaisquer pontos fracos no plano. Fraquezas reconhecidas precisam ser abordadas no plano para situações futuras.

A avaliação pode ser conduzida pelos membros da equipe de resposta ou por um grupo mais amplo de partes interessadas internas.

Modelos de plano de comunicação de crise

Para que você possa começar a escrever seu próprio plano de comunicação de crise, preparamos vários modelos úteis, tanto um modelo universal para todos os fins, quanto uma série de modelos modificados para atender setores específicos. 

Como usar os modelos

Cada organização é única, assim como as suas circunstâncias operacionais específicas. 

Os modelos fornecidos abaixo pretendem ser um ponto de partida e não o produto final. 

Eles o ajudarão a compreender os requisitos de um plano abrangente de comunicação de crises. É claro que as organizações são livres para excluir quaisquer seções que considerem irrelevantes e expandir o plano para quaisquer informações, mecanismos ou diretrizes específicas da organização ou do setor. 

Os modelos que preparamos para você começar a planejar sua comunicação de crise são: 

• Modelo de plano geral de comunicação de crise
• Modelo de plano de comunicação de crise escolar
• Modelo de plano de comunicação de crise universitária
• Modelo de plano de comunicação de crise empresarial
• Modelo de plano de comunicação de crise tecnológica
• Modelo de plano de comunicação de crise no setor hoteleiro
• Modelo de plano de comunicação de crise sem fins lucrativos
• Modelo de plano de comunicação de crise hospitalar
• Modelo de plano de comunicação de crise esportiva
• Modelo de plano de comunicação de crise de transporte e logística
• Modelo de plano de comunicação de crise agrícola

Modelo de plano geral de comunicação de crise

Comece a formular o seu próprio plano de comunicação de crise com um modelo universal e abrangente adequado para todas as organizações, independentemente do seu tamanho ou profissão. 

🔽 Baixe o Modelo de plano geral de comunicação de crise

Modelo de plano de comunicação de crise escolar

Compreenda os riscos potenciais dos ambientes escolares e comece a formular a sua resposta com um modelo de plano de comunicação de crise adaptado ao ambiente educativo.

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise escolar

Modelo de plano de comunicação de crise universitária

Fique por dentro de todos os cenários de crise comuns no ensino universitário com um modelo de plano de comunicação de crise voltado para a universidade.

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise universitária

Modelo de plano de comunicação de crise empresarial

O volátil mundo dos negócios nunca está muito longe da próxima crise. Prepare-se para o que está por vir com este modelo projetado especificamente para o ecossistema empresarial.

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise empresarial

Modelo de plano de comunicação de crise tecnológica

O mundo cada vez mais complexo da tecnologia é suscetível a todos os tipos de interrupções. Fique à frente da situação planejando e preparando para a próxima crise inevitável.

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise tecnológica

Modelo de plano de comunicação de crise na indústria hoteleira

Desde clientes insatisfeitos a surtos de doenças, a indústria hoteleira tem sido um terreno fértil para diversas crises. Organize sua comunicação antes da próxima crise.

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise no setor hoteleiro

Modelo de plano de comunicação de crise para empresas sem fins lucrativos

O setor sem fins lucrativos tem visto a sua quota-parte de crises e perturbações, exigindo que as organizações planejem futuras turbulências. Fique atento e preparado para qualquer eventualidade.

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise para empresas sem fins lucrativos

Modelo de plano de comunicação de crise hospitalar

Nos cuidados de saúde, as crises continuam como sempre. Prepare-se para conduzir e moldar a conversa para navegar pelas ladeiras escorregadias da comunicação de crise. 

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise hospitalar

Modelo de plano de comunicação de crise esportiva

Egos, direitos, fãs descontentes, “criatividade” financeira – o mundo dos esportes está em constante crise. Controle qualquer situação de crise comunicando-se proativamente.

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise esportiva

Modelo de plano de comunicação de crise de transporte e logística

Transporte e logística são uma rede complexa de peças móveis interconectadas. Descarrilar uma parte e facilmente descarrilar o todo. A próxima crise está ao virar da esquina – esteja preparado para responder!

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise de transporte e logística

Modelo de plano de comunicação de crise agrícola

Comida, ar e água são os blocos de construção da vida humana. Cada perturbação pode rapidamente tornar-se numa crise total. Permita que sua organização gerencie a conversa ao seu redor a seu favor.

🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise agrícola

Prepare-se para o futuro inesperado com o Pumble

A comunicação de crise muitas vezes lida com situações inesperadas e imprevisíveis. Um plano de comunicação de crise permite responder às surpresas com organização e determinação. Ter responsáveis, funções e mecanismos predefinidos em vigor para tempos de crise garantirá uma resposta coordenada, oportuna e eficiente.

Além disso, algumas crises podem até ser evitadas ou minimizadas através de uma comunicação regular e eficiente entre os membros da equipe. 

Pumble, a um aplicativo de mensagens empresariais, permite e incentiva a comunicação ativa da equipe. Permite que as equipes organizem e mantenham todas as suas conversas em um todo estruturado que promove a colaboração e a interação sem sacrificar a organização e a eficiência. 

Aproveite o seu:

• Mensagens diretas para atualizações imediatas, 
• Organização de canais para comunicação simplificada e
• Preferências de notificação robustas para garantir que as mensagens sejam vistas prontamente.

À medida que você se prepara e enfrenta os desafios da comunicação em crises, o Pumble pode servir como uma ferramenta valiosa para aprimorar suas estratégias de comunicação.