Com um número ilimitado de fatores internos e externos impactando as operações de cada organização, uma crise potencial nunca está muito próxima.
Embora raramente possamos prever uma crise, podemos certamente preparar-nos para ela.
Neste artigo, examinaremos a anatomia de um plano abrangente de comunicação de crise. Também forneceremos 11 modelos prontos de plano de comunicação de crise específicos para cada setor, para ajudar você a se preparar melhor para qualquer eventualidade.
Acesso rápido aos modelos de plano de comunicação de crise:
⏬ Modelo de plano geral de comunicação de crise
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise escolare
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise universitária
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise empresarial
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise tecnológica
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise no setor hoteleiro
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise para empresas sem fins lucrativos
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise hospitalar
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise esportiva
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise de transporte e logística
⏬ Modelo de plano de comunicação de crise agrícola
O que é comunicação de crise?
O que é comunicação de crises?
- Ameaçar o desempenho de uma organização
- Colocar em risco as expectativas das partes interessadas
- Criar resultados negativos
De acordo com uma definição, a comunicação de crise é “a recolha, processamento e divulgação de informações necessárias para resolver uma situação de crise”. Em outras palavras, é a totalidade das mensagens que uma organização transmite para responder a uma crise.
Em outras palavras, a comunicação de crise inclui todas as mensagens que uma organização transmite em resposta a uma crise.
A comunicação de crise pode ocorrer internamente dentro da organização, e externamente, para diferentes grupos de partes interessadas e para o público em geral.
Tanto a comunicação de crise interna quanto a externa são igualmente importantes porque:
- A comunicação interna pode capacitar e motivar os funcionários e outros membros de uma organização a atuar em tempos de crise.
- A comunicação externa protege a reputação da organização aos olhos dos seus investidores e do público.
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Se você quiser saber quais são os princípios orientadores da comunicação eficaz em crises internas, leia nosso guia:
O que é um plano de comunicação de crise?
Um plano de comunicação de crise é um conjunto de diretrizes, informações e recursos que representam um modelo para uma resposta rápida e eficaz a uma crise emergente.
Como se sabe, inclui etapas de comunicação e processos operacionais que abrangem toda a duração de uma crise, desde a identificação do que está acontecendo até a avaliação pós-crise.
Reúne todas as informações relevantes num só local e ajuda as organizações a formular e comunicar um conjunto coeso e consistente de mensagens que ajudarão a superar uma crise — ou pelo menos a não tornar uma situação ainda pior.
Como fazer um plano de comunicação de crise?
Os planos de comunicação de crise podem ter vários formatos e tamanhos. Eles podem ser básicos ou extremamente detalhados e podem incluir ou excluir certos conjuntos de informações.
Independentemente do seu formato ou âmbito, qualquer plano abrangente de comunicação de crises deve abranger as seguintes áreas:
- Definir mecanismos de alerta
- Definir o objetivo
- Definir funções e pessoal da equipe
- Identificar as principais partes interessadas
- Identificar riscos e potenciais cenários de crise
- Diretrizes para funcionários
- Coleta de informações
- Distribuição de informações
- Avaliação pós-crise
Vamos ver o que essas etapas representam e como cada uma delas contribui para uma estratégia de comunicação de crise bem-sucedida.
Definindo mecanismos de alerta
Esta área refere-se às atividades internas ao primeiro aviso de uma crise emergente.
Especificamente, esta área define o que acontece quando uma crise é detectada:
- Quem precisa ser notificado
- Quais mecanismos são acionados
- Quais são as etapas necessárias para colocar a equipe de resposta em operação o mais rápido possível
Esta etapa pode ser facilmente considerada como a etapa 0 — aquela que qualquer organização deve implementar antes mesmo que uma crise ocorra.
Planejar mecanismos de alerta pode ser um desafio difícil, especialmente quando você precisa notificar diversas partes rapidamente.
No entanto, ter mecanismos de alerta prontos antes que uma crise aconteça pode lhe dar uma vantagem inegável e, em muitos casos, evitar uma escalada maior.
Incluir seus stakeholders mais importantes em um aplicativo de comunicação dedicado permite uma reação inicial rápida, especialmente quando o tempo é essencial.
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Definindo o objetivo
No contexto de um plano de comunicação de crise, definir o objetivo não é uma declaração de missão vaga e abstrata, mas uma definição muito prática do escopo do documento.
Definir o objetivo inclui definir o propósito do seu plano de comunicação e seus objetivos de comunicação.
O plano pode destinar-se apenas à comunicação interna de crises, apenas aos meios de comunicação social, ao público em geral, a grupos específicos de partes interessadas, ou a todos mencionados anteriormente.
Pergunte a si mesmo — qual é a principal coisa que devemos alcançar e a única coisa que precisamos evitar?
Entender o escopo, o propósito e os objetivos da comunicação de crise permitirá que você crie a abordagem correta.
Definindo funções e pessoal da equipe
Ter uma equipe dedicada de resposta a crises, com funções e responsabilidades claramente definidas, é uma plataforma sólida para uma gestão eficaz de crises.
Uma equipe de resposta a crises deve organizar e coordenar uma variedade de tarefas relacionadas com quatro áreas principais de atividades:
- Juntando informações
- Tomada de decisões
- Formulando mensagens
- Comunicando mensagens
A composição de uma equipe de resposta será em grande parte determinada pelas especificidades do trabalho de uma organização.
No entanto, a distribuição geral das funções principais permanece bastante universal, incluindo:
- Porta-vozes internos e externos designados
- Especialistas e detentores de conhecimento em áreas relevantes
- Representantes da alta administração com poderes de decisão
- Um número necessário de coordenadores e pessoal técnico para questões operacionais
Em qualquer situação de crise, uma mente afiada, decisão e uma abordagem firme para a resolução de problemas são as qualidades mais importantes que o principal tomador de decisões precisa possuir. Tenha isso em mente ao montar sua equipe.
Uma das maneiras mais fáceis de simplificar o processo de definição de responsabilidades em uma crise é ter sua equipe organizada em uma plataforma de comunicação de equipe dedicada.
Tenha em mente que uma comunicação interna aprimorada e um treinamento em comunicação são de extrema importância para qualquer organização, não apenas em situações de crise, mas antes mesmo que uma crise surja.
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Identificando as principais partes interessadas
As partes interessadas são indivíduos e grupos em que sem apoio, as organizações deixariam de existir.
Com base no grau de envolvimento na organização, as partes interessadas podem ser:
- Primárias (funcionários, clientes, investidores, fornecedores, etc.)
- Secundárias (público em geral, meios de comunicação, grupos ativistas)
Secundárias (público em geral, meios de comunicação, grupos ativistas). Identificar e priorizar as principais partes interessadas permite-nos compreender melhor os nossos principais objetivos de comunicação e públicos-alvo e abordá-los em conformidade.
Identificação de riscos e potenciais cenários de crise
Embora muitas vezes seja difícil prever com exatidão o momento e a natureza de uma crise, ainda podemos nos preparar para as eventualidades mais prováveis.
O primeiro passo neste processo é avaliar as operações e identificar quaisquer fraquezas visíveis e áreas com maior risco de perturbações e instabilidade.
Depois de identificarmos quaisquer áreas de risco, podemos prosseguir com a formulação de cenários de crise relacionados e preparar os processos e as mensagens para uma resposta.
Se a crise já aconteceu, a primeira coisa que você precisa fazer é avaliar o pior cenário de escalada e tentar reduzir as chances de isso acontecer.
Uma boa organização da equipe e uma forte colaboração da equipe provavelmente farão ou quebrarão a eficácia da sua resposta.
Diretrizes para funcionários
Quando a crise aumenta, é difícil manter a conversa sob controle, especialmente no mundo atual das redes sociais e de outras plataformas individuais.
As organizações precisam definir como esperam que os seus membros lidem com a comunicação relacionada com o trabalho nos seus canais pessoais em situações de crise e fornecer orientações claras e práticas.
Embora cada organização defina suas políticas da maneira que achar melhor, a experiência mostra que, em vez de tentar censurar ou silenciar as vozes dos funcionários, é melhor adotar as mídias sociais e fornecer às pessoas informações e orientações confiáveis, permitindo que elas representem melhor a organização.
Coleta de informações
Antes da equipe de resposta poder formular as suas mensagens, deve reunir todas as informações disponíveis sobre o que aconteceu e que medidas estão a ser tomadas para gerir a crise.
Para isso, é crucial identificar os principais detentores de informações em diferentes áreas da organização e incluí-los na equipe de resposta ou disponibilizá-los prontamente para consulta por meio de um canal de comunicação dedicado.
A equipe de resposta terá de continuar a recolher informações confiáveis e basear nelas as suas mensagens durante a crise.
A equipe de resposta terá de continuar a recolher informações confiáveis e basear nelas as suas mensagens durante a crise. Muitos planos de comunicação de crise incluem uma ficha informativa – uma lista de todas as informações verificadas disponíveis sobre uma crise. Isto ajuda a garantir que os membros da equipe de resposta (bem como quaisquer outras partes envolvidas) tenham as mesmas informações e se alinhem de acordo com a sua interpretação.
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Planejando a distribuição de informações
Esta etapa é o ato de preparar a comunicação através dos canais definidos.
Um plano de comunicação de crise precisa responder às seguintes questões-chave:
- O que precisa ser comunicado?
- Quem comunica isso?
- Quando eles comunicam isso (ou seja, tempo e cadência de comunicação)?
- Como eles comunicam isso (por exemplo, empatia, transparência, etc.)?
- Por quais canais eles comunicam isso (por exemplo, declarações, comunicados à imprensa, anúncios em mídias sociais, etc.)?
A distribuição de informações abrange tudo, desde sistemas de alerta de emergência até relações com a mídia, incluindo comunicação interna.
Um plano sólido irá:
- Definir e detalhar todos os canais de comunicação relevantes e os grupos que precisam ser alcançados por meio desses canais
- Incluir todos os indivíduos que lidam com as relações públicas.
🎓 Dica profissional do Pumble
A distribuição de informações fica ainda mais complexa em um ambiente remoto. Para dominar como manter todos informados remotamente, leia nosso guia:
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Avaliação pós-crise
O trabalho da equipe de resposta não termina com a desescalada de uma crise. A avaliação pós-crise da resposta da organização nos deixa preparados melhor para o futuro.
A equipe de resposta precisa:
- Avalie adequadamente a qualidade da resposta
- Observe as práticas que produziram resultados positivos
- Observe quaisquer pontos fracos no plano
- Aborde quaisquer pontos fracos reconhecidos no plano para quaisquer situações futuras
A avaliação pode ser conduzida pelos membros da equipe de resposta ou por um grupo mais amplo de partes interessadas internas.
🎓Dica profissional do Pumble
Para saber como utilizar melhor o feedback para avaliar e melhorar a comunicação da equipe, confira nosso blog:
Os riscos de uma comunicação de crise deficiente
A comunicação de crise em si não requer um plano – os representantes de uma organização atingida pela crise serão obrigados a comunicar se estão preparados para isso ou não.
No entanto, muitos gestores tentam improvisar e um conjunto esmagador de provas empíricas sugere fortemente que se trata de uma má ideia.
Basta perguntar a Tony Hayward, ex-CEO da British Petroleum e principal autor do que ficou conhecido como a pior resposta à crise de relações públicas da história.
Exemplo de comunicação de crise não planejada
Este é um exemplo perfeito de quão ruim uma comunicação de crise não planejada pode ser.
Em abril de 2010, a plataforma de petróleo Deepwater Horizon, da British Petroleum (BP), explodiu na costa da Louisiana. Até hoje, o desastre é conhecido como um dos piores desastres ambientais da história dos EUA.
A resposta da BP veio 4 dias após o desastre — e inicialmente transferiu a culpa para terceiros. Sem demonstrar compaixão ou preocupação, a empresa recebeu uma reação merecida.
Os comentários públicos descuidados do CEO da BP, Tony Hayward, combinados com sua atitude aparentemente indiferente, só pioraram a situação. Os comentários desconsiderados, marcados como "insensíveis", fizeram com que as pessoas se sentissem marginalizadas e completamente desconsideradas em meio a uma catástrofe ecológica com consequências terríveis.
Os resultados desse pesadelo de relações públicas acabaram prejudicando a reputação da empresa e ofendendo muitas pessoas em perigo.
Exemplo de comunicação de crise planejada
Por outro lado, um bom plano de comunicação de crise pode ser muito útil e, se bem executado, pode até mesmo salvar sua empresa de um duro golpe de relações públicas e até financeiro. A abordagem da Johnson & Johnson, de 1982, é o exemplo perfeito disso.
Naquele ano, sete pessoas na área de Chicago morreram após consumir “cápsulas de Tylenol extra forte” que haviam sido adulteradas e contaminadas com cianeto.
Apesar do processo de fabricação da J&J não ter sido a causa do desastre, a empresa enfrentou um grande desafio para lidar com a situação e, ao mesmo tempo, garantir a segurança de seus clientes.
A empresa respondeu recolhendo 30 milhões de frascos de Tylenol de lojas em todo o país. O recall foi voluntário, não obrigatório — ou seja, foi iniciado pela própria empresa.
Além disso, a J&J adotou a comunicação transparente e se tornou a principal fonte de informação, mesmo sem ter buscado cobertura da imprensa antes do desastre.
Embora o recall dos produtos por motivos que nem eram culpa deles significasse um sacrifício significativo de receita, a J&J aprofundou com sucesso a confiança e estabeleceu uma boa reputação — algo muito mais valioso a longo prazo, tanto financeiramente quanto em termos de relações públicas.
Modelos de plano de comunicação de crise
Para que você possa começar a escrever seu próprio plano de comunicação de crise, preparamos vários modelos úteis, tanto um modelo universal para todos os fins, quanto uma série de modelos modificados para atender setores específicos.
Como usar os modelos
Cada organização é única, assim como as suas circunstâncias operacionais específicas.
Os modelos fornecidos abaixo pretendem ser um ponto de partida e não o produto final.
Eles o ajudarão a compreender os requisitos de um plano abrangente de comunicação de crises. É claro que as organizações são livres para excluir quaisquer seções que considerem irrelevantes e expandir o plano para quaisquer informações, mecanismos ou diretrizes específicas da organização ou do setor.
Os modelos que preparamos para você começar a planejar sua comunicação de crise são:
- Modelo de plano geral de comunicação de crise
- Modelo de plano de comunicação de crise escolar
- Modelo de plano de comunicação de crise universitária
- Modelo de plano de comunicação de crise empresarial
- Modelo de plano de comunicação de crise tecnológica
- Modelo de plano de comunicação de crise no setor hoteleiro
- Modelo de plano de comunicação de crise sem fins lucrativos
- Modelo de plano de comunicação de crise hospitalar
- Modelo de plano de comunicação de crise esportiva
- Modelo de plano de comunicação de crise de transporte e logística
- Modelo de plano de comunicação de crise agrícola
Modelo de plano geral de comunicação de crise
Comece a formular o seu próprio plano de comunicação de crise com um modelo universal e abrangente adequado para todas as organizações, independentemente do seu tamanho ou profissão.
🔽 Baixe o Modelo de plano geral de comunicação de crise
Modelo de plano de comunicação de crise escolar
Compreenda os riscos potenciais dos ambientes escolares e comece a formular a sua resposta com um modelo de plano de comunicação de crise adaptado ao ambiente educativo.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise escolar
Modelo de plano de comunicação de crise universitária
Fique por dentro de todos os cenários de crise comuns no ensino universitário com um modelo de plano de comunicação de crise voltado para a universidade.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise universitária
Modelo de plano de comunicação de crise empresarial
O volátil mundo dos negócios nunca está muito longe da próxima crise. Prepare-se para o que está por vir com este modelo projetado especificamente para o ecossistema empresarial.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise empresarial
Modelo de plano de comunicação de crise tecnológica
O mundo cada vez mais complexo da tecnologia é suscetível a todos os tipos de interrupções. Fique à frente da situação planejando e preparando para a próxima crise inevitável.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise tecnológica
Modelo de plano de comunicação de crise na indústria hoteleira
Desde clientes insatisfeitos a surtos de doenças, a indústria hoteleira tem sido um terreno fértil para diversas crises. Organize sua comunicação antes da próxima crise.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise no setor hoteleiro
Modelo de plano de comunicação de crise sem fins lucrativos
O setor sem fins lucrativos tem visto a sua quota-parte de crises e perturbações, exigindo que as organizações planejem futuras turbulências. Fique atento e preparado para qualquer eventualidade.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise para empresas sem fins lucrativos
Modelo de plano de comunicação de crise hospitalar
Nos cuidados de saúde, as crises continuam como sempre. Prepare-se para conduzir e moldar a conversa para navegar pelas ladeiras escorregadias da comunicação de crise.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise hospitalar
Modelo de plano de comunicação de crise esportiva
Egos, direitos, fãs descontentes, “criatividade” financeira – o mundo dos esportes está em constante crise. Controle qualquer situação de crise comunicando-se proativamente.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise esportiva
Modelo de plano de comunicação de crise de transporte e logística
Transporte e logística são uma rede complexa de peças móveis interconectadas. Descarrilar uma parte e facilmente descarrilar o todo. A próxima crise está ao virar da esquina – esteja preparado para responder!
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise de transporte e logística
Modelo de plano de comunicação de crise agrícola
Comida, ar e água são os blocos de construção da vida humana. Cada perturbação pode rapidamente tornar-se numa crise total. Permita que sua organização gerencie a conversa ao seu redor a seu favor.
🔽 Baixe o Modelo de plano de comunicação de crise agrícola
Prepare-se para o futuro inesperado com o Pumble
Como mencionamos acima, ter mecanismos de alerta organizados para as partes mais importantes envolvidas é a maneira mais rápida de se manter à frente e agir rapidamente em situações de comunicação de crise.
A maneira mais fácil de fazer isso é ter sua equipe preparada — acostumada à comunicação organizada em uma plataforma de comunicação de equipe como o Pumble da CAKE.com.
Pumble é uma sede digital que permite que equipes:
- Crie canais. Organize suas conversas por tópicos, dê acesso a pessoas importantes ou a toda a sua equipe e instrua rapidamente membros e subequipes relevantes em momentos de crise.
- Responda em threads. Simplifique as conversas com threads e permita uma navegação mais fácil e rápida pelas mensagens.
- Convide convidados. Inclua stakeholders externos em canais dedicados para mantê-los informados ou obter suas opiniões durante uma crise.
- Personalize notificações. Mantenha o foco nas tarefas mais importantes durante momentos desafiadores.
- Compartilhe arquivos e pesquise facilmente. Navegue por informações, documentos e dados importantes com eficiência, com histórico de mensagens ilimitado.
Alivie a tensão, simplifique seus esforços de resposta a crises e mantenha-se atualizado com um centro de comunicação interna seguro e confiável.
Como avaliamos esta publicação: Nossos escritores e editores monitoram as postagens e as atualizam quando novas informações ficam disponíveis, para mantê-las atualizadas e relevantes.