Lorsqu'on analyse la communication dans un environnement formel et cherche des moyens de l'améliorer, il est généralement requis de nous d'être concentrés et complets afin d'évaluer correctement la situation.
C'est là que les modèles de communication transactionnelle entrent en jeu.
Les modèles transactionnels de communication nous permettent de comprendre le processus de communication sous différentes perspectives et d'évaluer la communication avec beaucoup plus de nuances qu'avec les modèles de communication traditionnels.
Dans cet article, nous allons :
- Expliquer les modèles transactionnels de communication,
- Décrire comment sont-ils différents en comparaison avec les autres, et
- Fournir des exemples sur la manière d'appliquer les modèles dans différentes situations.
Êtes-vous prêts ? On y va.
Qu'est-ce qu'un modèle de communication ?
Les modèles de communication sont des moyens de visualiser le processus de communication, ses parties et les résultats de différents types d'interactions.
Étant donné que la communication est un processus trop complexe, il peut être difficile de faire la distinction entre le début et la fin d'une conversation. L'objectif des modèles de communication est de nous aider à comprendre le processus d'une manière simple — pour mieux comprendre son fonctionnement et d'identifier les problèmes potentiels et qui pourraient survenir au cours de l'échange.
Cela dit, il est important de noter qu'il existent des modèles de communication plus simples ainsi que les plus complexes.
Les modèles de communication plus simples sont les modèles de communication linéaires et interactifs, tandis que les modèles de communication transactionnels sont plutôt dans la catégorie des modèles complexes.
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Pour en savoir plus sur les modèles de communication linéaires et traditionnels, explorez notre guide complet :
Modèles transactionnels de communication vs modèles linéaire de communication
Les modèles transactionnels de communication sont des théories détaillées et complètes sur les processus de communication — et ils peuvent être considérés comme une mise à jour d'analyse de communication plus élémentaire fournie par les modèles linéaires.
Donc, avant d'aborder les théories de la communication transactionnelle, on va voir comment les modèles linéaires décrivent la communication.
Modèles de communication linéaire
Les modèles de communication linéaire se caractérisent par une approche unidirectionnelle de la communication.
Les principaux éléments des modèles de communication linéaire sont :
- Le canal,
- L'expéditeur, et
- Le destinataire.
Dans ces théories, l'expéditeur (la personne qui initie l'interaction) transmet le message (l'information) via un canal (moyen de communication). Ces moyens de communication comprennent la communication verbale, ainsi que la communication non verbale, écrite et visuelle.
Le canal est le médium, ce qui signifie que nos messages peuvent être transmis sous forme de parole, d'écrit, de gestes non verbaux, de signes, etc.
Après avoir parcouru le canal de communication, le message parvient au destinataire, qui le décode pour le comprendre.
Certains modèles de communication linéaire mentionnent également le bruit comme l'un des facteurs jouant un rôle majeur dans ce processus. Le bruit représente tout élément de distraction qui déforme ou façonne le message initial d'une manière ou d'une autre.
Le bruit peut inclure tout, du bruit externe, comme un environnement bruyant lors d'une communication verbale, aux facteurs psychologiques internes, comme des émotions fortes qui façonnent notre perception d'un message.
Voici à quoi ressemblerait une représentation visuelle des modèles linéaires de communication :
Les modèles linéaires de communication les plus connus sont :
- Le modèle de communication de Lasswell,
- Le modèle de communication d'Aristote,
- Le modèle de communication S-M-C-R de Berlo, et
- Le modèle de communication de Shannon-Weaver.
Les modèles de communication linéaires sont utiles pour analyser la communication dans les domaines du marketing, des ventes, des relations publiques et d'autres processus de communication à sens unique.
Cependant, lorsqu'une perspective bidirectionnelle est requise, les modèles de communication transactionnels sont utiles.
Modèles transactionnels de communication
Quand ils sont comparés aux théories de la communication linéaire, les modèles de communication transactionnels décrivent le processus de communication de manière beaucoup plus détaillée, y compris toutes les nuances qui façonnent à la fois le processus et le résultat de l'interaction.
Les modèles de communication transactionnels classent les parties non pas comme expéditeurs et destinataires, mais comme communicateurs. Cette distinction importante est au cœur de ces modèles car, par définition :
Le modèle transactionnel de communication considère la communication comme une transaction — ou les interlocuteurs créent ensemble le processus de communication, influencent à la fois efficacité et son résultat.
En d'autres termes, la communication est considérée comme un processus dynamique où les communicateurs créent un sens partagé en influençant individuellement le processus de communication temps réel.
Les modèles transactionnels de communication sont particulièrement utiles pour analyser :
- Les réunions individuelles,
- La communication ascendante,
- La communication descendante, et
- Toutes les autres situations de communication bidirectionnelles.
Contrairement aux modèles de communication linéaire, qui peuvent ou non inclure le bruit comme facteur, tous les modèles transactionnels de communication incluent le bruit et ils comprennent son importance et ses effets dans toute interaction.
Les modèles transactionnels incluent également des facteurs spécifiques tels que les contextes sociaux, relationnels et culturels, qui jouent également un rôle majeur dans le processus de communication.
De plus, les modèles transactionnels illustrent précisément la manière dont les individus parlent, créent des liens et s'influencent mutuellement.
En résumé, ces types de modèles de communication décrivent au mieux la nature de la communication telle qu'elle se déroule dans la vie réelle.
Les principaux composants des modèles de communication transactionnelle comprennent :
- Les communicateurs,
- L'encodage,
- Le décodage,
- Le message,
- Le canal, et
- Le bruit.
Voici à quoi pourrait ressembler visuellement la communication, avec le modèle transactionnel appliqué :
Comme mentionné précédemment, la plupart de ces éléments sont également présents dans les modèles de communication linéaire, la principale différence résidant dans les communicateurs.
Nous allons maintenant explorer l'un des modèles de communication les plus complets, celui de Dean Barnlund, et nous allons voir comment cette façon d'envisager la communication peut nous aider à mieux comprendre.
Le modèle transactionnel de communication de Dean Barnlund
Le modèle transactionnel de communication de Dean Barnlund est basé sur la communication bidirectionnelle, avec un accent particulier sur le feedback immédiat, comme c'est le cas dans la vie réelle, surtout dans un contexte face à face.
Ce modèle reconnaît que la communication interpersonnelle est un processus circulaire avec un système de feedback à plusieurs niveaux.
Les deux communicateurs peuvent modifier le message envoyé et influencer le contexte d'un échange.
L'expéditeur et le destinataire changent de place et de rôle, mais les deux sont tout aussi importants. Le feedback de l'expéditeur est en même temps la réponse pour le destinataire.
L'expéditeur et le destinataire sont responsables du résultat en même temps — et l'efficacité dépend des des participants, jamais d'un seul.
Le diagramme du modèle de communication de Dean Barnlund comprend les éléments suivants :
- Encodage,
- Décodage,
- Communicateurs,
- Messages (avec les indices, l'environnement et le bruit), et
- Canal.
Bien que cela puisse paraître intimidant au premier abord, ce modèle de communication met l'accent sur le rôle des signaux qui façonnent nos messages. Autrement dit, il considère la communication comme un processus dynamique et en constante évolution.
Comme le montre le schéma ci-dessus, Dean Barnlund distingue :
- Les indices publics (indices environnementaux, environnement physique, environnement partagé, etc.) — appelés Cpu,
- Les indices privés (pensées personnelles, parcours, sentiments, souvenirs, etc.) — appelés Cpr, et
- Les indices comportementaux (comportements verbaux et non verbaux comme les expressions faciales, le langage corporel, la posture, etc.) — appelés Cbeh.
Tous ces indices, ainsi que l'environnement et le bruit, font partie du message ou l'influencent directement. Et, parfois, il est difficile pour l'autre participant de faire la différence.
La réaction de chaque interlocuteur dépend de son parcours, de ses expériences, de ses attitudes, de ses croyances, ainsi que de sa perception de l'échange.
Le modèle transactionnel de communication de Barnlund est particulièrement efficace lorsqu'il est appliqué aux :
- Interactions en face à face entre deux ou plusieurs participants,
- Situations de communication formelles ou informelles au travail,
- Appels vocaux,
- Différents types de réunions, etc.
Examinons maintenant les éléments du modèle de communication transactionnelle et étudions des exemples précis.
Éléments et exemples transactionnels de la communication
Lors de l'analyse de la communication et des obstacles potentiels, il est important de prendre en compte un maximum d'éléments pour parvenir à une communication efficace dans un cadre professionnel.
Le modèle transactionnel de communication y parvient avec :
- Le feedback,
- Le bruit,
- Le contexte,
- Les signaux non verbaux,
- L'écoute active, et
- La continuité.
Bien entendu, tous ces éléments se chevauchent en temps réel entre deux ou plusieurs interlocuteurs. Examinons de plus près comment cela se produit.
#1 Feedback
Dans le contexte de la communication transactionnelle, le feedback englobe toute l'influence, qu'elle soit verbale ou non verbale, entre deux ou plusieurs interlocuteurs. Le feedback est immédiat et modifie subtilement l'ensemble de la communication tout au long de son déroulement.
Le feedback peut prendre une réponse verbale lors d'un échange en face à face, une réaction par emoji, ou même un geste comme un clin d'œil ou un hochement de tête.
L'immense valeur du feedback réside autant dans sa capacité à rassembler les gens que dans sa capacité à créer des échanges et des accords constructifs lors de la communication.
Contrairement à ce que certains pourraient penser, l'absence du feedback ne contribue pas souvent à la « paix générale ». Selon le tempérament et le caractère d'un ou plusieurs interlocuteurs, un manque du feedback peut être considéré comme hypothétique et même manipulateur.
En effet, sans feedback suffisante, toute information floue ou manquante risque d'être comblée par le bruit ou les suppositions, ce qui est la recette idéale pour une mauvaise communication.
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Bien que le feedback en communication et le feedback au travail puissent sembler identiques, ce sont deux choses complètement différentes. Pour en savoir plus sur le feedback en entreprise, consultez notre blog :
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#2 Bruit
Le bruit est un autre élément important pris en compte dans les modèles transactionnels de communication.
Dans un cas idéal, toutes les distractions physiques, le stress et les malentendus sont gérés simultanément souvent en temps réel, garantissant ainsi l'atteinte du but de la conversation.
Bien sûr, ce n'est pas toujours le cas. C'est dans les situations moins idéales que surviennent les conflits et les malentendus.
Le bruit englobe un large éventail d'interruptions ou de divergences possibles, et il représente toute interférence ou distraction sur le lieu de travail susceptible d'entraver la communication. Ces obstacles à la communication proviennent soit d'un manque de feedback clair, soit d'un décalage contextuel.
Les types de bruit dans la communication contiennent :
- Le bruit physique. Il s'agit de tout stimulus externe ou environnement distrayant, tel que : des travaux de constructions bruyants, le bruit de la foule dans un café, ou même une mauvaise écriture (pour la communications écrite)
- Le bruit physiologique. Ce type de bruit fait référence à des facteurs biologiques tels que : marmonner ou parler trop vite, un accent ou un dialecte difficile à comprendre ou un malaise affectant la concentration.
- Le bruit psychologique. Ce bruit est lié aux préjugés, à l'étroitesse d'esprit ou au refus d'envisager un point de vue différent, ou aux états émotionnels qui influencent la réception d'un message (colère, tristesse, excitation, etc.)
- Le bruit sémantique. Exemples : utilisation d'une terminologie complexe avec une personne qui ne connaît ni le contexte ni le sens, phrases ambiguës ou mal construites, blagues ou argot inconnu.
Bien que le bruit puisse constituer un obstacle difficile à surmonter, rester concentré sur l'objectif principal de l'échange est la condition préalable à une communication réussie.
Cela étant dit, voyons comment le contexte influence notre compréhension du message.
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#3 Contexte
En s'appuyant directement sur le feedback et le bruit, le modèle transactionnel de la communication prend également en compte :
- Le contexte social,
- Le contexte physique, et
- Le contexte culturel.
Toutes ces circonstances façonnent la manière dont nous percevons le message.
Par exemple, le comportement d'un communicateur sera très probablement différent dans un cadre formel par rapport à un cadre moins formel. De plus, la présence d'une personne influente ou d'une personne notoirement « difficile » dans une pièce peut aussi avoir un impact significatif sur le processus de communication pour une ou plusieurs personnes.
Tous ces exemples peuvent relever d'influences psychologiques ou physiques qui peuvent modifier substantiellement l'interaction, et toutes ces influences constituent le contexte plus large (en combinant les 3 sous-types).
Bien sûr, ces influences peuvent affecter non seulement une seule interaction, mais aussi une série de différentes interactions. Des rencontres multiples façonnent souvent la position des personnes impliquées, la manière dont chaque interlocuteur présente son feedback et leur niveau de coopération, que ce soit à un niveau individuel ou de groupe.
Étudier la communication dans une perspective transactionnelle signifie évaluer les vastes influences qui modifient la communication en temps réel, que ce soit de manière subtile ou moins subtile.
En cas de friction, la personne responsable de la communication devrait être capable de prendre en compte toutes les variables possibles afin d'améliorer toutes les interactions futures.
Prenons un exemple.
Jason a du mal à accéder à un site web important pour son travail. Sachant qu'il a la réputation de devoir se faire répéter les choses plusieurs fois pour les assimiler, ses collègues sont lents à réagir, probablement en raison de la frustration causée par ses questions fréquentes. Leur manager, Yasmeen, intervient et désamorce le problème en abordant à la fois le manque de réaction de l'équipe et la distraction de Jason, équilibrant ainsi les choses.
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#4 Indices non verbaux
Les indices non verbaux sont l'un des elements dont nous ne sommes peut-être pas conscients en surface, mais qui peuvent profondément influencer les conversations en face à face comme les visioconférences.
Le contact visuel, le langage corporel et le ton de la voix comptent parmi les éléments non verbaux les plus importants. Ils façonnent le déroulement d'une conversation, et parfois même son issue, surtout lorsque la persuasion est au cœur de l'interaction.
Par exemple, éviter le contact visuel sera souvent perçu comme trompeur, tandis qu'une posture ouverte et un regard confiant seront généralement perçus comme authentiques et dignes de confiance.
#5 Écoute active
Dans le contexte de la communication transactionnelle, l'écoute active est un élément clé, car elle est directement liée au processus tel que décrit par le modèle.
Cette compétence de communication implique d'anticiper différents signaux en soi et chez son interlocuteur afin d'atteindre un résultat mutuellement souhaité.
L'écoute active implique :
- La participation à une conversation,
- La mémorisation des détails importants,
- L'approche du cœur du problème ou de plusieurs points abordés, et
- L'abstention de tout jugement.
Elle requiert un ensemble de compétences conversationnelles telles que la paralinguistique, la conscience de soi, la conscience sociale, l'empathie, la pensée critique, la mémorisation, et bien d'autres.
Dans le contexte des modèles de communication transactionnelle, on peut affirmer sans risque que l'écoute active est l'application pratique de tous les concepts décrits dans ce modèle.
Le vaste ensemble de compétences qui composent l'écoute active est quelque chose sur lequel il faut travailler et affiner constamment — mais garder ce vaste concept à l'esprit et l'appliquer avec diligence fera certainement de vous un meilleur communicateur dans les conversations informelles et formelles.
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# 6 Continuité
La communication transactionnelle prend en compte les suivis, les boucles du feedback et les conversations continues. Les relations durables et la confiance naissent souvent de multiples rencontres plutôt que d'une seule interaction, ce qui reconnaît ce modèle.
La continuité souligne que la communication est un processus qui non seulement inclut les éléments mentionnés ci-dessus, mais génère également de nouveaux contextes, relations et significations.
Contrairement aux modèles linéaires ou l'information est transmis d'une source à un autre, le modèle transactionnel de communication souligne que la communication nous aide à construire nouvelles réalités, à créer des liens, à façonner des concepts, à créer des alliances et à nous influencer mutuellement, ainsi que le monde qui nous entoure.
C'est ce que signifie être à la fois « expéditeur et destinataire » et « communicateur » — chaque conversation est une voie double sens ou la somme de nombreux éléments discrets forme un tout plus vaste et plus significatif.
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Avantages du modèle transactionnel pour une communication efficace
Dans ce contexte, adopter des modèles de communication transactionnelle implique d'adapter votre compréhension de la communication et d'appliquer ce modèle à votre situation afin d'améliorer la communication.
Pourquoi adopter une telle approche ? Voici pourquoi.
Avantage n° 1 : La communication est vue sous un angle concret
Si vous avez des doutes sur la communication au sein de votre équipe, l'approche transactionnelle de l'analyse de la communication est la solution.
Grâce à ce modèle, vous pourrez rapidement identifier les points faibles du processus de communication dans la plupart des interactions que vous observez.
Un interlocuteur passe-t-il complètement à côté d'un indice de communication évident ? Un feedback constructif n'est-il pas immédiat lors d'une conversation ? Grâce à l'approche transactionnelle, vous identifierez rapidement tous ces obstacles.
Avantage n°2 : L'approche transactionnelle renforce votre équipe
Comme ce modèle met l'accent sur la réponse et le contexte immédiats, vous pourrez aller au fond de tout problème de communication.
Le bruit affecte-t-il trop une interaction ? Peut-être y a-t-il des choses qui sont supposées ou délibérément retenues qui devraient être exprimées à haute voix. Promouvoir cela encourage un feedback immédiat, ce qui est la première étape vers un feedback constructif pour toute l'équipe.
Un meilleur feedback au sein de votre équipe permettra de raccourcir, de simplifier et d'améliorer le processus de communication. Avec un processus de communication amélioré, la coopération devient beaucoup plus facile. Avec une coopération simplifiée, le travail est accompli plus efficacement.
Et la somme de toutes ces parties discrètes ? Une équipe beaucoup plus forte.
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Avantage n°3 : Les malentendus se résolvent plus facilement
Avec le modèle de communication transactionnel, les erreurs de communication sont atténuées, ce qui facilite la résolution des conflits au sein des équipes.
Imaginez que tous les membres de votre équipe immédiate connaissent le modèle de communication transactionnel et son approche. Comment une personne ayant une connaissance des différents types de contexte, de bruit, de feedback et d'indices verbaux ou non verbaux communiquerait-elle, par rapport à quelqu'un qui n'est pas familier avec ces concepts?
Avec une motivation adéquate — la différence serait potentiellement stupéfiante.
De plus, parce que l'approche transactionnelle de la communication encourage le feedback immédiat, la conscience de soi et l'empathie, ce modèle favorise une dynamique d'équipe efficace et réduit les risques de conflits et de malentendus catastrophiques.
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Favoriser la communication transactionnelle avec Pumble
Pour favoriser une approche transactionnelle de la communication, l'idéal est d'acquérir un outil complet qui vous permettra d'évaluer la communication sous différents angles.
C'est là que Pumble entre en jeu.
Pumble est un outil de communication tout-en-un pour les professionnels, conçu pour simplifier les processus de communication et optimiser la collaboration et la productivité.
Avec la bonne approche, la communication transactionnelle peut être favorisée grâce aux fonctionnalités suivantes de Pumble :
- Visioconférence — pour suivre plus facilement les participants et leurs signaux,
- Enregistrement des réunions — pour revoir vos réunions et évaluer les problèmes de communication potentiels,
- Canaux privés et publics — pour réduire les effets du bruit en notifiant simultanément toutes les personnes concernées,
- Recherche — pour naviguer rapidement dans les conversations et trouver des informations ou des fichiers partagés sans avoir à les demander plusieurs fois.
Ces fonctionnalités, et bien d'autres encore, combinées à une stratégie et un état d'esprit adaptés, transformeront à coup sûr la communication au sein de votre entreprise.
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