Escucha activa: Beneficios, habilidades y consejos

Tener habilidades de escucha efectiva y empática es crucial para establecer una buena comunicación en el lugar de trabajo.

Además de ayudarnos a resolver cualquier problema que pueda surgir más rápidamente, la escucha activa también nos permite evitar por completo conflictos y malentendidos en el lugar de trabajo.

Pero, en última instancia, todos pueden beneficiarse de saber escuchar, y no sólo en la oficina.

En este artículo, hablaremos de:

• Las raíces académicas de la escucha activa, 
• Los beneficios de implementar la práctica en tu vida diaria así como en tu carrera profesional, y 
• Algunos consejos prácticos para lograrlo.

Entonces, sin más preámbulos, ¡comencemos!

¿Qué es la escucha activa?

El concepto de escucha activa tiene una larga historia tanto en la imaginación popular como en el discurso científico.

Siendo ese el caso, no podemos presentar una única definición de escucha activa a la que se adhiera la mayoría de la gente.

Sin embargo, después de haber investigado el asunto exhaustivamente, podríamos comenzar diciendo que la escucha activa es, en esencia, un conjunto de técnicas que podemos utilizar para demostrar que estamos prestando toda nuestra atención a nuestros interlocutores.

Esencialmente, es un intento de comprender el mensaje completo que alguien está comunicando, textual y subtextualmente, a través de palabras habladas o escritas, señales no verbales, y pistas de contexto.

Además de hacer un esfuerzo por escuchar, comprender y retener la información que se nos presenta, la escucha activa también consiste en encontrar y ejecutar respuestas apropiadas o alentadoras.

Por supuesto, el aspecto práctico de este método ha cambiado drásticamente desde su introducción.

Para ilustrar este punto, veamos cómo podría verse un ejemplo de escucha activa del artículo de 1957 de Carl Rogers y Richard Farson en un contexto moderno.

¿Creerías que las palabras anteriores sirvieron como ejemplo de una implementación exitosa de la escucha activa en un entorno profesional?

Hoy en día, probablemente consideraríamos las palabras del supervisor como sarcásticas y, por lo tanto, poco útiles frente a la queja honesta del encargado.

Afortunadamente, este artículo debería mostrar un enfoque más moderno de la escucha activa.

Pero primero, veamos cómo el término encaja, o más bien abarca, un concepto relacionado que encontramos mientras investigamos este tema: la escucha pasiva.

Escucha pasiva vs. activa

El concepto de escucha activa supone que, para ser un buen oyente, necesitarías hacer más que simplemente sentarte y absorber la información que se te presenta.

Cumplir con eso te convertiría más en un oyente pasivo, alguien que no proporciona ningún tipo de feedback en respuesta al mensaje del orador.

Por el contrario, según el libro de texto de Ronald Adler sobre la comunicación interpersonal, la escucha consciente (o activa) consta de cinco procesos separados pero simultáneos:

1. Oír, que es el aspecto fisiológico de la escucha, que se logra simplemente al no poder ignorar la entrada de audio,
2. Atender, o más bien filtrar, la información que estás recogiendo y concentrarte en lo que realmente importa, en función de lo que buscas obtener de la conversación,
3. Comprender, que requiere que leamos entre líneas y descubramos la verdadera intención y el verdadero significado del hablante,
4. Recordar o memorizar el contenido del mensaje mediante la repetición, y
5. Responder dando feedback verbal y no verbal observable al hablante, animándolo así a seguir hablando (o, en los tiempos modernos, quizás enviando mensajes de texto).

Sin embargo, para convertirse en un experto en escucha activa, primero hay que crear las condiciones adecuadas para ello. Entonces, veamos cuáles podrían ser.

Condiciones del proceso de escucha activa

La mayoría de los investigadores estarían de acuerdo en que el término “escucha activa” surgió a principios de la década de 1950, cuando se convirtió en un concepto básico de la psicología humanista.

A lo largo de la década de 1940, el psicólogo Carl Rogers trabajó en el desarrollo de los llamados métodos terapéuticos centrados en la persona.

Durante el curso de su investigación, quiso resaltar las que, en su opinión, eran las condiciones más cruciales que los terapeutas deben lograr para tener sesiones efectivas con sus clientes.

Ahora bien, aunque la mayoría de nosotros no buscamos convertirnos en psicoterapeutas, todos podemos estar de acuerdo en que los terapeutas pueden servir como un excelente ejemplo de cómo es la escucha consciente.

Con eso en mente, repasemos las condiciones del proceso terapéutico de Rogers tal como se resumen en su artículo, A theory of therapy, personality, and interpersonal relationships, as developed in the client-centered framework.

Para empezar, Rogers creía que un asesoramiento eficaz requeriría:

• Dos personas, el cliente y el terapeuta, para establecer contacto.
• Que el cliente se encuentre en un estado de incongruencia, vulnerabilidad o ansiedad.
• El terapeuta debe ser congruente en relación con el cliente, lo que significa que lo comprende.

Sin embargo, las últimas tres de las seis condiciones de Rogers serán más relevantes para nuestro estudio de la escucha activa. Estos tres requieren que el terapeuta (o, en nuestro caso, el oyente) tenga:

1. Consideración positiva incondicional hacia el cliente (o, mejor dicho, hacia el hablante),
2. Una comprensión empática precisa del marco de referencia interno del cliente, y
3. La capacidad de mostrar al cliente pruebas de que se cumplieron las dos condiciones anteriores.

En otras palabras, estas condiciones tienen que ver con la actitud abierta y positiva del oyente y su capacidad para transmitirla al hablante a través de respuestas verbales y no verbales.

¿Cuáles son las 3 A de la escucha activa?

Con el tiempo, el concepto de escucha activa, así como las herramientas teóricas que utilizamos para deconstruir y comprender la práctica, han evolucionado.

En lugar de pensar en la escucha efectiva a través del prisma del marco terapeuta/cliente de Rogers, la gente tiende a hablar de las 3 A de la escucha activa:

1. Actitud,
2. Atención, y
3. Ajuste.

Después de todo, ¿a quién no le encanta la aliteración?

En este punto, es posible que tengas una idea de cómo estos términos encajan en lo que ya sabemos sobre el proceso de escucha activa.

Aún así, tomarnos un momento para examinarlos individualmente podría ayudarnos a comprender mejor la práctica.

A 1: Actitud

Volviendo a Carl Rogers y sus contemporáneos, vimos un énfasis en la actitud del oyente hacia el hablante.

Tener una consideración positiva incondicional por quien habla es una forma de volvernos más receptivos a lo que tiene que decir.

Tener una mentalidad abierta de esta manera debería impedirnos juzgar automáticamente el valor de lo que escuchamos.

Además, el requisito de Rogers de una comprensión empática nos obliga a ponernos en el lugar del hablante.

En efecto, eso significa que estamos absorbiendo nueva información a través del prisma de todo lo que ya sabemos sobre el hablante.

Para ofrecer un ejemplo simple, cuando hablamos con un compañero de trabajo que acaba de regresar de una baja por enfermedad, naturalmente tomaríamos eso en cuenta si habla mal o muestra ciertas señales no verbales que no encajan en el contexto de la conversación.

Tener este tipo de actitud receptiva también evitaría que seamos demasiado reactivos o interrumpamos al hablante.

En última instancia, al menos debemos dar la impresión de que nada de lo que dice el hablante está más allá de nuestra comprensión.

A 2: Atención

Como puedes imaginar, prestar atención a lo que alguien dice es una parte crucial del proceso de escucha activa.

Sin embargo, no debemos centrarnos únicamente en la parte verbal (o textual) de su comunicación.

Ya hemos mencionado las señales no verbales, por lo que esto no será una sorpresa. Es decir, poder interpretar con precisión el lenguaje corporal de alguien es la clave para nuestra comprensión general de su mensaje.

Incluso si no puedes ver a alguien, si no estás en una reunión en persona o en una videollamada, encontrarás una gran cantidad de información más allá de la parte textual de su mensaje.

Por ejemplo, si estás en una llamada de voz, puedes escuchar el tono de su voz e intentar determinar qué no se dice.

Si estás intercambiando mensajes directos, aún puedes averiguar si su patrón de mensajes de texto ha cambiado y, de ser así, intentar entender por qué.

Básicamente, tu atención debe centrarse completamente en el hablante. Además de poder detectar estas pistas sutiles, concentrarte en la persona con la que estás hablando hará que te perciba como un buen oyente.

A 3: Ajuste

Finalmente, la tercera A de la escucha activa significa "ajuste", lo que significa que el oyente debe poder ajustar su respuesta al hablante.

Básicamente, el oyente debe ser lo suficientemente flexible como para seguir lo que dice el hablante sin hacer suposiciones sobre cuál es su punto general.

Eso es algo que diferenciamos al comprender el contexto más amplio y tomar nota de las señales no verbales del hablante.

La flexibilidad del oyente también entra en juego a través del feedback que ofrece.

Según algunos estudios, quienes se consideran buenos oyentes tienden a:

• Hacer y responder preguntas (para aclarar significados, aprender más sobre la perspectiva del hablante o fomentar la elaboración),
• Proporcionar feedback reflexivo y relevante (que incluye parafrasear al orador para asegurarnos de que estamos en la misma página),
• Ofrecer su propia perspectiva compartiendo experiencias similares, y
• Responder de forma no verbal haciendo contacto visual, asintiendo y mirando al hablante.

Como podemos ver en la imagen siguiente, Ronald Adler sitúa una serie de posibles respuestas de escucha en una escala que va desde la reflexiva hasta la directiva.

Por un lado, las respuestas más reflexivas son una excelente manera de mostrarle al orador que estamos prestando atención a su historia o presentación.

Por el contrario, las respuestas más directivas son más adecuadas para situaciones que requieren que compartamos nuestras propias opiniones o consejos.

A medida que mejoremos en la escucha activa, deberíamos poder evaluar cuál de estas respuestas es la más apropiada para una situación determinada y ajustarla en consecuencia.

En última instancia, desarrollar las habilidades que necesitas para convertirte en un oyente eficaz seguramente te convertirá en un mejor compañero de trabajo, gerente, empleado o jefe.

¿Realmente necesitas escucha activa en el trabajo?

En este punto, es posible que te preguntes cómo todo esto puede ayudarte a mejorar tus habilidades de comunicación profesional.

Y para ser justos, la mayoría de los recursos de comunicación empresarial tienden a centrarse casi exclusivamente en cómo transmitir información de manera más efectiva, en lugar de cómo recibirla.

Sin embargo, como puedes imaginar, la comunicación no se trata únicamente de unir las palabras adecuadas para conseguir lo que deseas.

 Como diría la experta en comunicación, Susan Peterson:

“Muchas veces, ya sea a través del correo electrónico, el correo de voz o Internet, nos concentramos en el arte de contar, no en escuchar. Sin embargo, en mi opinión, escuchar bien equivale entre el 80% y el 90% de ser un buen gerente y un líder eficaz. […] En tus reuniones diarias con clientes o empleados, si escuchas (escuchas realmente con total atención y contacto visual) podrás poseer las llaves del reino de la comunicación”.

Las 4 suposiciones erróneas sobre la escucha

La cita que acabamos de utilizar proviene de Communicating at work, un libro de texto sobre comunicación empresarial de Ronald B. Adler, Jeanne Elmhorst y Kristen Lucas.

En él, los autores llaman la atención sobre los cuatro conceptos erróneos que la gente tiende a tener sobre el acto de escuchar, especialmente en un entorno profesional.

Es decir, la gente suele asumir que:

1. La comunicación eficaz es responsabilidad del remitente. En otras palabras, quien está impartiendo un mensaje es el único responsable de la forma en que será recibido. Sin embargo, como ocurre con cualquier otro tipo de comunicación, en última instancia es una responsabilidad compartida. Así como el remitente debe esforzarse por aclarar su postura, el receptor también debe hacer todo lo posible para comprender el mensaje.
2. Escuchar es un ejercicio pasivo. Sin embargo, como ya hemos establecido, una escucha eficaz debería implicar algo más que simplemente sentarse en silencio y dejar que el orador diga su discurso. Más bien, incluso si no estamos hablando, debemos ser participantes activos en la conversación.
3. Hablar tiene más ventajas que escuchar en un entorno profesional. Si te suscribes a la escuela de comunicación profesional de “business bro” es posible que creas que poder “venderle” a alguien tus ideas es el colmo del éxito. Sin embargo, este artículo intentará demostrar que ser un buen oyente puede influir en las personas incluso más que compartir un argumento convincente.
4. Escuchar es una habilidad natural, más que una habilidad que puedas perfeccionar. Pero, como pronto descubrirás, escuchar eficazmente consiste en fortalecer ciertas habilidades de comunicación y eliminar las barreras que pueden afectar nuestra capacidad para absorber información.

Con todo eso en mente, echemos un vistazo a las diversas habilidades que necesitaremos para convertirnos en mejores oyentes y los obstáculos que tendremos que superar en el camino.

¿Cuáles son las 8 habilidades de escucha activa?

Si vas a Internet y buscas las habilidades que necesitas desarrollar para convertirte en un mejor oyente, probablemente serías redirigido a una lista de comportamientos de escucha activa. Los resultados de tu consulta podrían indicarte que deberías:

• Discernir la intención subyacente del hablante,
• Tener en cuenta las señales no verbales que muestra el hablante,
• Abstenerte de juzgar el contenido o el estilo del discurso,
• Mantener abierto tu propio lenguaje corporal,
• Animar al hablante a través de señales verbales,
• Hacer preguntas aclaratorias si es necesario,
• Reflexionar o parafrasear ciertos puntos para asegurarte de que los estás comprendiendo correctamente, y
• Compartir tus ideas cuando sea apropiado.

Pero, si bien estos puntos constituyen una buena lista de verificación de escucha activa, en realidad no representan ninguna habilidad en particular.

En otras palabras, la lista anterior realmente no señala ninguna habilidad que pueda ayudarte a mejorar como oyente.

Después de todo, ¿cómo podrías exactamente seguir un consejo que te exige “discernir la intención subyacente del hablante”? Alternativamente, ¿cómo sabrías cuál sería el momento apropiado para compartir tus ideas?

Con eso en mente, hemos decidido presentar una lista diferente de habilidades de escucha activa basadas en lo que creemos que te ayudaría a convertirte en un oyente más eficaz. Es decir, debes esforzarte por mejorar en:

1. Comunicación no verbal
2. Paralingüística
3. Conciencia de ti mismo
4. Conciencia social
5. Empatía
6. Inteligencia emocional
7. Pensamiento crítico
8. Retención de memoria

Pero, ya que simplemente enumerar las habilidades que necesitarás no te llevará a ninguna parte, veamos cómo puedes desarrollar cada una de ellas individualmente.

Habilidad 1: Comunicación no verbal

Cuando alguien comparte sus pensamientos contigo, es costumbre mantener tus ojos en él.

Pero, aunque hacer contacto visual suele ser la mejor manera de demostrar que estás prestando atención, podemos hacerlo y al mismo tiempo tomar nota de su:

• Postura,
• Proximidad a las demás personas del grupo,
• Dominio del medio ambiente,
• Signos fisiológicos de comodidad o, más bien, de incomodidad, y
• Lenguaje corporal general.

Estas pistas te permitirán comprender más claramente la posición del hablante, lo que, a su vez, te permitirá discernir el significado más profundo de su mensaje.

¿Cómo puedes aprender más sobre la comunicación no verbal?

Si quieres sumergirte en el mundo de la comunicación no verbal, primero debes familiarizarte con los tipos de señales que puedes encontrar.

Para obtener más información, debes consultar:

• Kinésica, la interpretación de comportamientos no verbales como expresiones faciales, postura, movimiento de las manos, etc., y
• Proxémica, el estudio de la distancia física entre las personas y su lenguaje corporal en relación entre sí. 

Investigar estos dos campos debería ayudarte a comprender qué debes buscar al intentar interpretar el lenguaje corporal de alguien.

Después de todo, la forma en que alguien mueve su cuerpo a través del espacio y en relación con otras personas te dirá mucho sobre cómo se siente.

Aprender que el lenguaje corporal puede revelar los pensamientos internos de alguien también debería recordarte que otra persona podría estar captando las señales que tú envías.

Aún así, si enviar señales no verbales alentadoras no te resulta natural, aprender más sobre ellas e incorporarlas manualmente podría ayudarte a convertirte en un mejor oyente también.

Habilidad 2: Paralingüística

El estudio de la paralingüística es otra subcategoría de la comunicación no verbal, aunque se basa en la interpretación de la calidad del habla de alguien.

Escuchar el ritmo del discurso de alguien, donde hace una pausa para enfatizar ciertas palabras o incluso respirar, puede brindarte más información sobre su estado de ánimo.

También debes prestar atención al volumen, el tono y la entonación del hablante, así como a cualquier otro cambio vocal que puedas detectar durante el transcurso de la conversación.

¿Cómo puedes oír los cambios paralingüísticos cuando alguien habla?

Si quieres mejorar tu capacidad para detectar cambios paralingüísticos en el habla de alguien, primero deberás conocer su punto de referencia.

Entonces, en este caso, tener un conocimiento previo de los patrones vocales del hablante es clave.

Si intentas analizar las cualidades paralingüísticas de un presentador que estás viendo por primera vez, es posible que te quedes corto sin importar cuánto conocimiento teórico tengas.

Por ejemplo, es posible detectar una ligera vacilación en la voz de alguien que, de otro modo, podría indicar que el hablante está a unos segundos de llorar.

Sin embargo, esa vacilación puede ser simplemente una propiedad natural de su voz, así que tenlo en cuenta si estás buscando mejorar y aplicar esta habilidad en tu vida diaria.

Habilidad 3: Conciencia de ti mismo

Una dosis de conciencia de sí mismo siempre es una adición útil a cualquier tipo de interacción.

Después de todo, cuando conocemos nuestros propios sentimientos, necesidades y valores, podemos ser más honestos tanto con nosotros mismos como con nuestros interlocutores.

Esa claridad nos permite construir relaciones más sólidas y tener más confianza al tomar decisiones.

Sin embargo, para conseguir esas recompensas, debemos poseer conocimiento de sí mismo tanto interno como externo.

Por un lado, la conciencia de sí mismo interna nos permite identificar nuestros valores y objetivos, así como las reacciones que queremos inspirar en los demás.

Por otro lado, también necesitamos comprender la forma en que los demás realmente nos ven, que es donde entra en juego la conciencia de sí mismo externa.

Tener estos factores en mente debería recordarte que debes controlar la forma en que apareces ante los demás.

En otras palabras, ser un oyente consciente de sí mismo te permitirá ajustar conscientemente la forma en que respondes al hablante controlando los arrebatos verbales no solicitados y las señales no verbales que distraen.

¿Cómo te vuelves más consciente de ti mismo?

En última instancia, la clave para volverse más consciente de uno mismo es la introspección. Sin embargo, eso no es exactamente algo que podamos enseñar.

Para obtener una mayor comprensión de los valores internos, algunas personas recomiendan la terapia, mientras que otras optan por opciones más informales como la meditación o llevar un diario.

De cualquier manera, tendrás que dedicar algún tiempo a contemplar las preguntas más importantes de la vida, entre ellas:

“¿Cómo quiero que sea mi vida?”

“¿Qué es lo que realmente disfruto hacer?”

“¿Cómo quiero que me perciban los demás?”

Aparte de eso, también puedes intentar realizar pruebas psicométricas o pedir feedback de las personas que te rodean.

En definitiva, ser consciente de la discrepancia entre la forma en que los demás nos perciben y la forma en que nos vemos a nosotros mismos debería convertirse en nuestro impulso para crear una tercera realidad que se encuentre en algún lugar entre esas dos.

Habilidad 4: Conciencia social

El egocentrismo puede disminuir drásticamente nuestra capacidad para comprender lo que otras personas intentan decir, especialmente cuando sus perspectivas y experiencias vividas son diferentes a las nuestras.

Comprender las muchas diferencias sociales que existen entre las personas puede ayudarnos a convertirnos en mejores conversadores en más de un sentido.

Después de todo, la forma en que las personas hablan y escuchan se ve invariablemente afectada por:

• Clase social,
• Educación,
• Raza y etnia,
• Creencias religiosas,
• Contexto cultural,
• Género y sexualidad,
• Edad (o, más ampliamente, generación), y
• Discapacidades.

Estos factores pueden afectar todo, desde nuestro comportamiento y la forma en que nos vestimos hasta el nivel de formalidad con el que nos sentimos cómodos e incluso nuestra tolerancia al conflicto.

Al negarnos a relacionarnos con personas de este nivel, esencialmente estamos diciendo que estamos bien con perdernos siempre ciertos aspectos de nuestras conversaciones.

¿Cómo puedes ampliar tu conciencia social?

La única manera de ampliar la conciencia social es hacer un esfuerzo concertado para alfabetizarse culturalmente.

Podemos hacerlo a través de la educación formal, como talleres y libros, u optar por materiales didácticos más informales, como programas o películas que representen experiencias diferentes a las nuestras.

Por supuesto, necesitaríamos estar seguros de que esas representaciones son, de hecho, creíbles.

En cualquier caso, debemos evitar el etnocentrismo a toda costa y comprender que la diversidad es un regalo, en el lugar de trabajo y más allá.

Además, debemos poder ajustar nuestro comportamiento y evitar discriminar a las personas ya marginadas que nos rodean. El objetivo es siempre crear un diálogo en lugar de aumentar la distancia entre nosotros.

A nivel práctico, eso sucede a través de la integración de diferentes personas en nuestro entorno social y (especialmente) profesional.

Habilidad 5: Empatía

Como ya hemos establecido, tener una comprensión empática del hablante es uno de los requisitos originales de Paul Rogers para un asesoramiento o, más bien, una escucha eficaz.

Según Rogers, la empatía es la capacidad de “percibir el marco de referencia interno de otro con precisión, y con los componentes y significados emocionales que le pertenecen, como si uno fuera la otra persona, pero sin perder nunca la condición de 'como si'.”

En otras palabras, la empatía es la capacidad de comprender los sentimientos de alguien sin identificarse plenamente con ellos. Aunque esa parte se dijo para resaltar la importancia de que los terapeutas mantengan una cierta distancia entre ellos y sus clientes, también debería aplicarse a la dinámica más común entre hablante y oyente.

Es decir, como oyente, debes poder sentir y mostrar un interés genuino en la historia del hablante con el objetivo de alcanzar una verdadera comprensión de su mensaje y su intención subyacente.

¿Cómo puedes volverte más empático?

Es cierto que decirle a la gente que sea más empática es una petición bastante grande. Después de todo, algunas personas ven la empatía como un rasgo con el que nacemos o, al menos, uno que alcanzamos al máximo durante nuestra infancia.

Afortunadamente, los estudios indican que la empatía es algo que se puede aprender mediante el coaching, la formación y otras oportunidades de desarrollo.

Por supuesto, acercarse a las personas que nos rodean con curiosidad es un punto de partida tan bueno como cualquier otro. En lugar de apresurarnos a emitir una réplica o un juicio, podríamos aprender a detenernos y considerar los puntos de vista de otras personas antes de responder.

Por otra parte, eso es algo que sólo podríamos lograr practicando la comunicación consciente en nuestra vida diaria.

Habilidad 6: Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es una habilidad que abarca varias otras en esta lista. Después de todo, requiere que desarrollemos la conciencia de nosotros mismos, la empatía y habilidades sociales más generales.

Básicamente, la inteligencia emocional nos da la capacidad de utilizar nuestras otras habilidades con la máxima eficacia. Esta conciencia situacional nos permite:

• Interpretar y reflejar la comunicación no verbal del hablante,
• Abordar la conversación con la cantidad adecuada de vulnerabilidad o confianza, lo que sea necesario,
• Emitir validación, cuestionamiento o respuestas apropiadas de otro modo, y
• Dirigir el flujo de la conversación incluso desde el papel del oyente.

Una persona emocionalmente inteligente comprende las necesidades de los demás y es capaz de responderlas sin amenazar sus límites personales.

¿Cómo te vuelves más inteligente emocionalmente?

Dado que la inteligencia emocional se considera ampliamente como una combinación de otras habilidades sociales, el camino hacia la iluminación reside en el desarrollo de las otras habilidades que hemos mencionado.

Debería ayudar ampliar nuestra conciencia social, así como volvernos más conscientes de nosotros mismos. Además, aprender a regular nuestras respuestas emocionales en las conversaciones seguramente mejorará nuestras habilidades de comunicación.

Aún así, si no tienes experiencia con ningún tipo de autorreflexión, te recomendamos terapia o llevar un diario, para empezar.

Habilidad 7: Pensamiento crítico

A veces, ninguna cantidad de inteligencia emocional te permitirá llegar al fondo de un problema. Si alguien habla de un tema más complicado, el pensamiento crítico podría ser una herramienta más útil.

Desarrollar esta habilidad te permitiría seguir una conversación mientras buscas patrones y pistas que podrían requerir un análisis más objetivo.

Además, te ayudaría a saber qué preguntas son las correctas incluso (o especialmente) si no eres capaz de diferenciar de qué está hablando alguien en primer lugar.

Por último, el pensamiento crítico te permitiría resumir o parafrasear nueva información de forma rápida y precisa, que son pasos cruciales para la escucha activa.

¿Cómo puedes mejorar tus habilidades de pensamiento crítico?

Si quieres poder evaluar de forma más objetiva cualquier situación en la que te encuentres, deberías empezar por desaprender tus sesgos cognitivos subconscientes.

Utilicemos como ejemplo el conocido sesgo de confirmación.

En esencia, el sesgo de confirmación es una trampa mental bastante común que hace que las personas busquen inconscientemente evidencia que respalde sus creencias preexistentes.

Como puedes imaginar, mirar el mundo a través de esa lente hace que sea bastante difícil mantener la mente abierta cuando otras personas hablan.

Y, dado que el objetivo de la escucha activa es absorber información adecuadamente, deshacernos de los prejuicios es clave.

Otras formas de fomentar el pensamiento crítico incluyen:

• Aprender a reconocer los prejuicios subconscientes del hablante,
• Investigar el tema de conversación de antemano,
• Saber lo que te gustaría obtener de una conversación, y
• Volver a revisar la validez de tus conclusiones antes de compartirlas.

La incorporación de este tipo de medidas de seguridad en nuestros procesos de pensamiento debería permitirnos examinar toda la información disponible (hablada o no) de manera objetiva.

Habilidad 8: Retención de memoria

Por último, si quieres demostrar que sabes escuchar, también tendrás que mejorar tu retención de memoria. Lamentablemente, esta habilidad no nos llega a todos de forma natural.

Aún así, al igual que con los otros puntos de esta lista, la retención de memoria es una habilidad en la que podemos trabajar.

Al final, deberías poder recordar los puntos principales de una conversación, así como cualquier idea que el orador haya compartido en tus conversaciones anteriores o en curso.

¿Cómo puedes mejorar la retención de la memoria?

Para mejorar nuestra capacidad de recordar, primero debemos abordar las causas obvias del olvido, como por ejemplo:

• Mala alimentación y horarios de sueño deficientes,
• Ciertas condiciones médicas y medicamentos,
• Falta de compromiso físico y mental, y
• Abuso de alcohol o drogas.

Por lo tanto, es imprescindible deshacerse de cualquier sustancia que altere la mente, al igual que establecer una dieta y un horario de sueño saludables. Una vez que hayamos eliminado esos obstáculos, podemos empezar a mejorar activamente nuestra memoria:

• Jugando juegos mentales,
• Adquiriendo nuevas habilidades (como pintura, alfarería o danza),
• Aprendiendo a tocar un nuevo instrumento musical (o retomar el que habíamos abandonado anteriormente),
• Aprendiendo un nuevo idioma (que incluso se puede hacer a través de aplicaciones de teléfonos móviles o clases en línea), o
• Practicando el recuerdo (dándonos cinco minutos para recordar un poco de información antes de buscarla).

Alternativamente, puedes simplemente escribir lo que consideres más importante de la conversación y consultar tu cuaderno cada vez que necesites recordar detalles específicos.

Beneficios de la escucha activa

La gente escucha por una variedad de razones diferentes. Para algunos, es tan simple como disfrutar el flujo de la conversación.

Alternativamente, como lo expresaron Carl Rogers y Richard Farson: “El abogado […] escucha las contradicciones, irrelevancias, errores y debilidades”.

Sin embargo, incluso las personas que popularizaron el término "escucha activa" dirían que la habilidad depende de que el oyente tenga una mente abierta y el objetivo de:

• Obtener una comprensión más clara de otras personas,
• Brindar apoyo y asumir responsabilidades, y
• Fomentar la cooperación mutua.

Si bien los beneficios de la escucha activa serán más o menos universales, cada uno de ellos tendrá un atractivo especial para determinadas personas.

Con eso en mente, profundicemos en los beneficios generales de la escucha activa.

Beneficio 1: La escucha activa mejora las habilidades de comunicación

Como señalaron Rogers y Farson, "la escucha atenta es el agente más eficaz para el cambio de personalidad individual y el desarrollo grupal".

Por lo tanto, el beneficio más obvio de la escucha activa es que cambia la forma en que nosotros (y las personas que nos rodean) nos comunicamos.

Por un lado, tomarnos el tiempo para escuchar atentamente nos permite asimilar más información.

Si estamos confundidos acerca de algo, hacer las preguntas de seguimiento correctas nos permite evitar malentendidos más adelante.

Incluso cuando se escucha a alguien que tiene problemas interpersonales, ser un oyente reflexivo suele ser suficiente para que resuelva sus propios problemas.

Entonces, en cierto modo, tener y enseñar esta habilidad a otros puede resolver o incluso prevenir discusiones futuras.

Esto nos lleva a la otra mitad de esta ecuación: los cambios que nuestra actitud puede provocar en el hablante.

Saber que alguien está escuchando atentamente no sólo a tus palabras, sino también a las señales no verbales que estás enviando, hace que las personas sean más conscientes de la forma en que se comunican.

Empiezan a imitar nuestro estilo de escucha incluso mientras hablan. Incluso pueden aclarar sus pensamientos antes de que tú lo pidas.

Más importante aún, empiezan a tener una actitud más abierta cuando otras personas también hablan.

Beneficio 2: La escucha activa promueve la empatía

A menudo hablamos de cómo acercarse a las personas con una actitud positiva y empática puede hacer que respondan de la misma manera.

Después de todo, es por eso que el liderazgo empático es un modelo tan exitoso de orientación a los empleados.

Por supuesto, no es necesario ser un líder para tener un impacto positivo en las personas que lo rodean.

En la mayoría de las situaciones, mostrar empatía es suficiente para promoverla y nutrirla en otras personas.

En el caso de la escucha activa, utilizar señales no verbales y validar feedback para demostrar tu interés en las historias de las personas es una forma de animarlas a hablar más a menudo.

Eso crea un espacio seguro para que todo el grupo (ya sea una unidad familiar, un grupo de amigos o incluso una empresa) exprese sus preocupaciones.

Beneficio 3: La escucha activa aumenta tu comprensión de diversos temas

El objetivo final de la escucha activa es comprender con mayor claridad de dónde viene el hablante.

Eso requiere que el oyente esté completamente involucrado mientras el orador habla, analizando tanto el contenido de su discurso como la forma en que lo pronunció.

Como puedes imaginar, ese tipo de atención tiene el beneficio obvio de aumentar el nivel de comprensión del oyente sobre el tema que se estaba discutiendo.

Si nos esforzamos en abordar cada interacción con el mismo nivel de interés, podríamos convertirnos en expertos en una amplia variedad de temas.

De hecho, ser manitas puede beneficiarnos en nuestra vida cotidiana, así como en la oficina.

Hablando de eso, tomemos un momento para responder una pregunta que hemos eludido todo este tiempo: "¿Por qué es importante la escucha activa en el lugar de trabajo?"

Beneficios de la escucha activa en el lugar de trabajo

Una vez establecidas las ventajas generales de ser un buen oyente, hablemos de los beneficios potenciales de utilizar la escucha activa en el trabajo.

Beneficio 1: La escucha activa crea un ambiente de trabajo positivo

Asumir un papel más activo en lo que respecta a la comunicación puede inspirar a otros en nuestro entorno a hacer lo mismo.

Eso significa que la escucha activa puede ayudarnos a crear una cultura de honestidad y comunicación abierta en el lugar de trabajo.

Después de todo, un ambiente de trabajo positivo tiende a hacer que las personas tengan menos miedo de hablar sobre sus obstáculos profesionales.

Ahora, en un mundo ideal, esos obstáculos no tendrían nada que ver con los miembros de nuestro propio equipo.

Aún así, si las personas del equipo no están de acuerdo, utilizar una lista de verificación de escucha activa como ayuda para la conversación puede ayudarnos a resolver la tensión rápidamente e incluso mejorar las habilidades de resolución de conflictos de todo el equipo.

Beneficio 2: La escucha activa permite la colaboración

¿Te imaginas ver a las personas de tu equipo escuchando atentamente lo que todos decían durante las reuniones o sesiones de lluvia de ideas?

En estas ocasiones, las personas tienden a desconectarse por completo o ir al otro extremo forzando la conversación en la dirección que quieren que vaya.

Sin embargo, implementar algunas estrategias de escucha activa podría ayudarnos a mejorar las habilidades de colaboración de todo el equipo.

Antes de que te des cuenta, esas sesiones y reuniones de lluvia de ideas se parecerán más a ejercicios de team building.

Con oídos receptivos y mentes abiertas, todos podrán identificar y solucionar problemas potenciales tan pronto como ocurran, en lugar de dejar que se agraven y tener que solucionarlos más adelante.

Beneficio 3: La escucha activa desarrolla mejores habilidades de tutoría

Además de profundizar tus relaciones profesionales en general, la escucha activa también puede ser una excelente manera de convertirte en un mejor líder, al mejorar tus habilidades de tutoría.

Después de todo, estar abierto a diferentes puntos de vista y saber dar feedback son las características distintivas de ser un buen oyente.

Entonces, de hecho, saber escuchar te permitirá ver más claramente las deficiencias y las fortalezas de las personas que te rodean, lo que te ayudará a entrenarlas de manera más efectiva.

Además de eso, ser un oyente empático es una excelente manera de inspirar respeto como mentor o líder.

Una cosa es estar por encima de alguien en la escala profesional, pero otra es darles a otros las herramientas que necesitan para ascender contigo.

Barreras a la escucha activa

En el fondo, la escucha activa en el trabajo (y más allá) también requiere que comprendamos los diferentes aspectos del proceso de escucha y las diversas barreras que podrían obstaculizarla.

Recuerda, escuchar se reduce a las siguientes acciones:

• Percepción,
• Interpretación,
• Memorización,
• Evaluación, y
• Reacción. 

Cada una de estas etapas puede verse interrumpida por diferentes tipos de barreras, que suelen agruparse en las siguientes categorías.

Barreras ambientales

Si le pidiéramos a la gente que enumerara algunas cosas que podrían distraerlos de prestar toda su atención a una conversación, las distracciones sensoriales probablemente encabezarían las listas.

Por supuesto, el ruido de fondo y los sonidos fuertes y repentinos son sólo una parte del problema.

Las barreras ambientales también pueden incluir temperaturas extremas, olores fuertes e incluso asientos incómodos.

Hoy en día, incluso una mala conexión a Internet podría considerarse una barrera importante para la comunicación y, en consecuencia, para la práctica de la escucha activa.

Básicamente, si algo en tu entorno físico te distrae, es una barrera ambiental que deberás solucionar.

Afortunadamente, la mayoría de estos problemas tienen soluciones relativamente sencillas. Si el ambiente es ruidoso, simplemente puedes pedirle a tu interlocutor que se traslade a otra habitación. Alternativamente, puedes intentar controlar el ruido por otros medios, como pedirles a tus compañeros de trabajo que se callen mientras estás en una reunión.

Por otra parte, no todas las distracciones ambientales serán tan fáciles de abordar. Por ejemplo, algunas fuentes incluyen la actitud negativa del hablante o su vocabulario ambiguo como una posible barrera ambiental para la escucha.

Pero, ya que ese tipo de distracción no es algo que puedas afectar desde tu papel de oyente mayoritariamente silencioso, te sugerimos que la ignores si te encuentras con ella.

Barreras fisiológicas

Incluso cuando nuestro entorno proporciona las condiciones óptimas para la escucha activa, hay otras perturbaciones a las que debemos enfrentarnos, concretamente, las internas.

El primer tipo de barreras internas que podemos experimentar son las distracciones fisiológicas, resultantes de las propiedades permanentes o temporales de nuestro cuerpo.

Una de esas propiedades que nos afecta a la mayoría de nosotros es la diferencia entre la velocidad promedio del habla y la capacidad de procesamiento de nuestro cerebro.

Según algunos estudios, los humanos somos capaces de seguir declamaciones mucho más rápidas que aquellas a las que estamos sometidos habitualmente. Es decir, una persona promedio habla a una velocidad de 125 a 175 palabras por minuto.

Sin embargo, nuestro cerebro es capaz de procesar hasta 500 palabras por minuto. Según los autores de Communicating at work, eso nos deja mucho “tiempo libre mental”, durante el cual nuestros pensamientos pueden desviarse de la conversación.

Las barreras fisiológicas también incluyen discapacidades físicas como la pérdida de audición o incluso discapacidad visual (ya que hoy en día muchas de nuestras conversaciones tienen lugar a través de aplicaciones de mensajería instantánea).

Es decir, las personas con este tipo de discapacidades podrían quedar fuera de la conversación si sus dispositivos de accesibilidad no funcionaran correctamente.

Por ejemplo, si los audífonos de alguien no funcionan o están sentados en una conferencia o reunión virtual que no tiene subtítulos, no se puede esperar que escuchen con atención.

De manera similar, si una persona con discapacidad visual no tuviera acceso a un lector de texto a voz, podría preferir usar mensajes de voz o atender una llamada en lugar de enviar mensajes de texto.

Por supuesto, como hemos establecido, las barreras fisiológicas no siempre son el resultado de propiedades permanentes.

El hambre, la fatiga y los dolores de cabeza (u otros tipos de dolor físico) también pueden dificultar bastante la escucha eficaz.

Barreras psicológicas

Por último, tenemos barreras psicológicas, que resultan de la capacidad mental (y la voluntad) del oyente de escuchar.

Este tipo de distracciones internas pueden deberse a una amplia gama de factores, que incluyen:

• Preocupación por otros asuntos (personales o profesionales),
• Sobrecarga de mensajes provenientes de aplicaciones de mensajes de texto, correos electrónicos o mensajes telefónicos,
• Egocentrismo (la creencia del oyente de que sus ideas son más valiosas que las del hablante),
• Etnocentrismo (ignorancia cultural o prejuicios que impiden que el oyente interactúe plenamente con el hablante), y
• El miedo a parecer ignorante (que tiende a impedir que las personas, especialmente en un entorno profesional, busquen aclaraciones).

Dado que esta lista ya menciona el etnocentrismo, también podríamos incluir sesgos cognitivos, aunque su efecto en el proceso de escucha puede reducirse desarrollando nuestra empatía y nuestras habilidades de pensamiento crítico.

Además, las barreras psicológicas a la escucha activa también podrían referirse a diversos trastornos del desarrollo neurológico, como el TDAH, la dislexia o el autismo.

Alternativamente (o adicionalmente), el oyente o el hablante podrían estar lidiando con condiciones de salud mental (como ansiedad, depresión, etc.), que pueden afectar aún más el proceso de comunicación.

De hecho, cualquiera de estas condiciones también podría influir en nuestra capacidad para procesar el habla o concentrarnos en términos más generales.

Fuera de esa subsección de barreras psicológicas, también debemos lidiar con nuestros patrones de conversación y respuestas de escucha establecidos.

Por ejemplo, si nos hemos acostumbrado a pensar en réplicas mientras alguien habla, puede resultar bastante difícil deshacernos de ese instinto.

Aún así, si trabajamos para superar estas barreras y crear un entorno de escucha óptimo, la escucha activa debería convertirse en un ejercicio bastante fácil.

Técnicas de escucha activa y consejos prácticos de aplicación

Habiendo repasado los principios básicos de la escucha activa, las habilidades que nos ayudarán a fortalecer ese músculo mental, así como los posibles obstáculos a los que debemos prestar atención, finalmente estamos listos para romper el proceso de escucha activa.

Incluso si la idea de poner todo esto en práctica parece desalentadora, todos deberían poder convertirse en oyentes más eficaces siguiendo estos pasos de escucha activa.

Consejo 1: Controla las distracciones externas e internas

Como hemos dicho, existen muchas barreras a la escucha activa que se interpondrán en nuestra práctica.

Con eso en mente, los autores de Business Communication: Product & Process sugieren que querrás eliminar tantas distracciones como sea posible antes de que se lleve a cabo la conversación.

Afortunadamente, algunos de ellos deberían ser bastante fáciles de tratar. Por ejemplo, si no puedes concentrarte porque estás sentado en una silla incómoda, puedes moverte.

Alternativamente, si la habitación huele un poco rara, puedes abrir una ventana o, mejor aún, sugerir trasladar la conversación a otra habitación.

Sin embargo, algunas de las distracciones internas que hemos analizado pueden ser más difíciles de abordar.

Es decir, si sientes dolor físico, no poder concentrarte en una conversación es completamente comprensible. Y lo mismo ocurre con muchas de las barreras psicológicas que hemos mencionado.

Incluso estar en un estado emocional elevado podría dificultar que nos dediquemos a escuchar adecuadamente.

En cualquier caso, si te enfrentas a un obstáculo que no puedes evadir tan fácilmente, te sugerimos posponer la conversación por el momento.

Consejo 2: Adopta un enfoque holístico

Antes de poder entablar una conversación para poner a prueba tu capacidad de escucha activa, debes aclarar tus prioridades.

Comprende que el objetivo de la conversación y tu participación en ella es descubrir la intención subyacente del hablante.

Para hacer eso, necesitarás mirar toda la información que te presentan, que incluye todo, desde el contenido real de su discurso hasta su lenguaje corporal, y más.

Además, también debes ajustar tu actitud y asegurarte de mantener la mente abierta cuando se trata de diferentes perspectivas.

En última instancia, ser consciente de ti mismo y honesto tanto contigo mismo como con tus interlocutores contribuirá en gran medida a que parezcas un oyente más accesible.

Consejo 3: Centra tu atención

Con tu objetivo en mente, es hora de adoptar una mentalidad de escucha activa. Ya que este ejercicio en particular requiere toda tu atención, deberás dejar de lado cualquier preocupación personal y proyectos en curso.

Cuando asumes el rol de oyente, es importante abstenerte de:

• Juzgar el contenido o el estilo del discurso que se pronuncia,
• Intentar solucionar el problema mientras la otra persona habla,
• Pensar en refutaciones o contraargumentos, o
• Interrumpir al locutor.

En lugar de descarrilar la conversación adoptando los comportamientos antes mencionados, debes hacer todo lo posible para:

• Seguir los puntos del orador,
• Analizar las señales no verbales que envía, y
• Mantener tu lenguaje corporal bajo control.

Consejo 4: Lleva un registro de la información tácita

Si te has tomado el tiempo para informarte sobre el tema del lenguaje corporal, detectarlo durante tus conversaciones con otras personas debería ser bastante fácil.

Define el estado de ánimo del orador tomando nota de:

• Su postura. ¿Está encorvado o rígido? Quizás esté en algún punto entre los dos extremos. Más importante aún: ¿parece cómodo o no?
• Lo que está mirando. ¿Está revisando la hora en su teléfono? ¿Está esperando un mensaje de texto? ¿Sigue mirando a alguien más en la habitación mientras habla contigo?
• Sus manos y brazos. ¿Está inquieto o quieto? ¿Tiene los brazos relajados o en perpetuo movimiento? Si se mueve, ¿es porque está entusiasmado o simplemente proviene de una cultura más expresiva?
• Sus señales paralingüísticas. ¿Su voz suena diferente a lo habitual? ¿Respira normalmente o respira entrecortadamente como si se apresurara a decir todo lo que necesita decir?
• Lenguaje corporal general. ¿Es más abierto y relajado o cerrado y tenso? Esto podría indicarte si el locutor se siente seguro o nervioso mientras expresa sus puntos.

Por supuesto, incluso con todas estas pistas, no podrás interpretar con precisión el lenguaje corporal del hablante sin comprender su punto de referencia.

¿El hablante suele balancearse mientras habla, o se trata de un comportamiento tranquilizador que acaba de adquirir? Saber estas cosas te ayudará a ver el panorama más amplio.

Consejo 5: Pon atención a tus señales verbales y no verbales

Dado que acabamos de mencionar algunas de las cosas que debes tener en cuenta al examinar el lenguaje corporal de un hablante, deberías tener una idea bastante clara de lo que comunican tus propias señales no verbales.

Básicamente, deberías:

• Evitar mirar tu teléfono o moverte inquieto.
• Mostrar tu interés asintiendo.
• Mantener un lenguaje corporal abierto pero relajado: levanta la cabeza, relaja los hombros, endereza la espalda y mira al hablante.
• Animar al hablante mediante expresiones faciales animadas, tarareando un acuerdo (“Mhm.”) y con verbalizaciones como “Ya veo”, “Entiendo”, y “¿Qué pasó entonces?”

Si necesitas responder, también debes considerar las cualidades paralingüísticas de tu discurso, tomándote el tiempo para ajustar tu tono y utilizar pausas para enfatizar puntos importantes.

Asegurarte de enviar el mensaje correcto, tanto verbal como no verbalmente, será de gran ayuda para que parezcas un gran oyente.

Consejo 6: Examina críticamente la nueva información  

Lo ideal sería hacer un esfuerzo por no juzgar nada de lo que dice el hablante. Sin embargo, a veces es posible que necesitemos evaluar internamente la información que obtenemos de ellos.

Después de todo, es por eso que hemos resaltado la importancia del pensamiento crítico como una de las habilidades cruciales de escucha activa.

Ser capaz de separar los hechos de las opiniones durante una conversación puede ser complicado, especialmente cuando tenemos que escuchar y al mismo tiempo examinar el lenguaje corporal del hablante y controlar el nuestro.

Afortunadamente, algunos oradores se esfuerzan por distinguir los hechos de las opiniones mientras hablan. En Business Communication: Product & Process, los autores señalan que algunas personas utilizan las siguientes declaraciones para presentar declaraciones que contienen su punto de vista:

"Creo…"

"Parece que…"

"Por lo que yo sé…"

"Yo pienso"

Por el contrario, muchos oradores, especialmente aquellos que no son tan conscientes de sí mismos como deberían, intentan hacer pasar sus opiniones como hechos. Como oyentes, no debemos aceptar automáticamente estas declaraciones, por muy confiadas que sean.

Consejo 7: Retén la información

Como mencionamos anteriormente, la retención es una parte bastante importante del proceso de escucha activa.

Además de ayudarnos a comprender mejor el tema que se está discutiendo, intentar recordar activamente diferentes puntos de la conversación le mostrará al hablante que estamos prestando atención.

Con ese fin, existen varias técnicas de escucha activa que podemos utilizar para realizar un seguimiento de la nueva información mientras demostramos nuestra atención al hablante:

• Mantén el rumbo. Asegúrate de saber de qué está hablando el hablante diciendo “Para que quede claro…” o “¿Estamos hablando de…?”
• Parafrasea ciertos puntos. Reflejar las declaraciones del orador es una excelente manera de demostrar que estamos prestando atención. Sin embargo, tiene el doble propósito de hacernos repetir lo que acabamos de escuchar, aumentando así nuestras posibilidades de recordar la información.
• Resume secciones de la conversación. Si no quieres olvidar el punto anterior del orador cuando pases al siguiente, asegúrate de repetirlo. Decir algo como “Antes de continuar, me gustaría asegurarme de haber entendido tu punto anterior. Quieres decir…?" debería funcionar.

Estas estrategias de escucha activa te permitirán confirmar que estás absorbiendo correctamente la nueva información. Y, al menos, podrían ayudarte a descubrir posibles malentendidos.

Consejo 8: Proporciona feedback adecuado

Cuando se trata de dar feedback, la parte más importante es determinar qué constituye una respuesta adecuada. Después de todo, diferentes ocasiones exigen diferentes respuestas. Dependiendo de la situación, es posible que necesitas el orador necesite que le:

• Valides,
• Empatices con él,
• Reveles experiencias similares,
• Aconsejes, o simplemente
• Alientes para que siga hablando.

Después de todo, diferentes personas requieren diferentes tipos de retroalimentación. Si bien una persona puede acudir a ti en busca de apoyo y feedback, otra podría apreciar una respuesta más directa.

Aun así, hay ciertas respuestas que causarían incomodidad a casi cualquiera, como las preguntas falsas. Según Interplay, de Adler, este tipo de preguntas sirven para crear tensión más que cualquier otra cosa. Ejemplos incluyen:

• Preguntas trampa que requieren el acuerdo del hablante en detrimento suyo (“Olvidaste enviar el correo electrónico, ¿no?”)
• Preguntas con agendas ocultas ("Entonces, ¿supongo que estás libre el sábado por la mañana?")
• Preguntas críticas que señalan lo obvio (“¿Estás finalmente listo?”)
• Preguntas que requieren juicios positivos (“¿Cómo me veo?”)
• Preguntas presuntivas (“¿Por qué no estás prestando atención?”)

Sin embargo, permanecer en preguntas más abiertas debería ponerte en el camino correcto.

En definitiva, si queremos practicar la escucha activa, lo mejor sería no intervenir mientras alguien habla. Incluso si hay una pausa en la conversación, debemos asumir que el hablante simplemente está ordenando sus pensamientos.

Sin embargo, si se nos pide que compartamos nuestras ideas, debemos determinar rápidamente:

• ¿Qué tipo de respuesta quiere escuchar el hablante?
• ¿De qué tipo de respuesta se beneficiaría más?
• ¿Cuál de esas dos respuestas sería la más apropiada en esa situación específica?

Consejos adicionales para mejorar la escucha activa en el trabajo (con ejemplos)

Como hemos establecido, la escucha activa es una habilidad crucial para cualquiera que busque construir una carrera exitosa.

Además de ayudarnos a lograr la eficacia organizacional, saber escuchar con eficacia también puede profundizar nuestras relaciones profesionales con nuestros compañeros de trabajo, empleados y jefes.

Teniendo esto en cuenta, queríamos ofrecer algunos consejos adicionales de escucha activa que podrían ayudarte a utilizar esta habilidad en el lugar de trabajo moderno.

Consejo 1: Toma notas o guarda mensajes importantes

Como hemos establecido anteriormente, no todo el mundo puede confiar en memorizar los puntos clave de una conversación, especialmente si tienen que seguir la comunicación no verbal de los participantes al mismo tiempo.

Afortunadamente, escribir cosas durante las reuniones profesionales no sólo está bien, sino que también se recomienda. Así que ¡aprovéchalo!

Anotar las principales conclusiones de las reuniones relacionadas con el trabajo hará que sea mucho más fácil realizar las tareas. Además, tomar notas también demuestra tu voluntad de escuchar, según Business Communication de Guffey y Loewy.

Aun así, es posible que las notas físicas no sean la mejor opción para ti. En ese caso, podrías aprovechar la tecnología que utiliza tu empresa.

Por ejemplo, si las discusiones del equipo se llevan a cabo en un canal del software de comunicación interna de la empresa, siempre se pueden guardar mensajes y documentos importantes para leerlos más adelante.

Consejo 2: Enciende tu cámara durante las reuniones

En los últimos años, un número cada vez mayor de personas ha hecho la transición a modelos de trabajo híbridos o totalmente remotos. Como resultado, todos nos hemos acostumbrado al formato de reunión virtual.

Al principio, eso significaba que todos asistían a las reuniones de trabajo de la misma manera que lo harían a las reuniones en persona.

Sin embargo, hoy en día, la mayoría de nosotros optamos por usar ropa informal cuando asistimos a las reuniones. Desafortunadamente, para algunos, ese nivel de informalidad también ha resultado en mantener las cámaras apagadas.

Sin embargo, si así son las cosas en tu empresa, significa que una gran parte de tu conjunto de herramientas de escucha activa será esencialmente inútil.

Teniendo esto en cuenta, te recomendamos que animes a los miembros de tu equipo a mantener sus cámaras encendidas durante las reuniones.

Aunque no hay nada de malo en apagar la cámara si te sientes abrumado o ansioso, esa no debería ser la norma.

Después de todo, eliminar el elemento visual de nuestras reuniones también elimina la comunicación no verbal.

Por el contrario, mantener las cámaras encendidas permite que todos los miembros del equipo se vean y respondan unos a otros con tanta naturalidad como lo harían si estuvieran en la misma habitación.

Consejo 3: Espera a que la otra persona termine de escribir su mensaje antes de enviar una respuesta

Como hemos destacado a lo largo de este artículo, la escucha activa es una habilidad que también se puede aplicar a la comunicación textual.

Aunque no tendrás acceso al lenguaje corporal de tu interlocutor, es posible que aún puedas descubrir su estado de ánimo a través de su estilo de escritura.

Sin embargo, incluso si esa característica de escucha activa no está disponible para ti (porque no conoces el estilo habitual de mensajes de texto de la otra persona), todavía hay un principio básico de escucha activa que puedes utilizar.

Es decir, cuando envías mensajes a otras personas, puedes dar la impresión de ser un gran oyente simplemente no interrumpiendo su línea de pensamiento.

Entonces, si ves un indicador de que la otra persona todavía está escribiendo, dale unos minutos para enviar su mensaje antes de responderle.

Hacerlo es una excelente manera de demostrar paciencia y mostrar que estás realmente interesado en lo que tiene que decir.

Errores de escucha activa que se deben evitar

Aunque la mayoría de las personas depende de sus habilidades de escucha para casi todo, no muchas son realmente buenas en eso.

Ya sea por falta de formación, un entorno que distraiga o uno de los otros factores que hemos mencionado en este artículo, ¡puede ser difícil deshacerse de los malos hábitos de escucha!

Peor aún, la mayoría de nosotros no sabríamos cómo calificar con precisión nuestras propias habilidades de escucha debido a una falta de conciencia de sí mismos.

Si no estás completamente seguro de cómo se comparan tus hábitos de escucha con los de una persona promedio, esta tabla debería poner las cosas en perspectiva.

Aquellos con malas habilidades para escuchar	Aquellos que practican la escucha activa
Intentan escuchar mientras realizan otras tareas simultáneamente	Entienden que escuchar requiere toda su atención y no intentan realizar múltiples ta
No prestan atención porque asumen que entienden el punto del orador	Otorgan el beneficio de la duda al orador y tratan de seguir su historia sin juzgarlo
Escuchan solo ciertos hechos y datos interesantes	Escuchan atentamente para comprender los matices de la situación
Tratan de interrumpir y responder a todo, especialmente las exageraciones y errores del orador	Escuchan para comprender el tema o asunto principal que se está discutiendo sin secuestrar la conversación
Interrumpen con respuestas rápidas tan pronto como el orador respire	Permiten que el orador termine de hablar, luego ordenan sus pensamientos durante unos segundos antes de responder
Cambian el enfoque hacia ellos mismos	Ofrecen apoyo manteniendo el enfoque en el hablante
No animan a la otra persona a seguir hablando	Afirman al hablante con señales tanto verbales como no verbales
Se distraen con la gramática, el tono vocal y el estilo de hablar del hablante	Observan el contenido, no el estilo del mensaje
Se distraen con palabras emocionales, tienen dificultad para controlar su propia respuesta	Pueden disipar situaciones demasiado emocionales controlando su respuesta
Hablan de manera agresiva, escéptica o interrogativa	Mantienen una apariencia tranquila, entendiendo que las señales paralingüísticas también son importantes
Hacen preguntas trampa o presuntuosas	Hacen preguntas reflexivas para obtener una comprensión más profunda de la situación
Ofrecen consejos no solicitados, diciéndole al hablante lo que “debería” hacer	Esperan a que les pregunten antes de ofrecer un tipo específico de feedback

Mejora la escucha activa con Pumble

En definitiva, utilizar la escucha activa tanto en comunicaciones privadas como profesionales seguramente te convertirá en un mejor oyente y orador en general.

A medida que nos esforzamos por convertirnos en mejores oyentes, es esencial aprovechar herramientas y plataformas que ayuden en nuestros esfuerzos. Entre ellos, Pumble se destaca como una poderosa plataforma para mejorar la comunicación y la colaboración. 

Comoe aplicación confiable de comunicación en equipo, Pumble puede elevar tus habilidades de escucha activa a nuevas alturas, ya que sus funciones y su perfecta integración potencian las conversaciones atentas. 

Ya sea a través de reuniones virtuales, discusiones en equipo en hilos, o conversaciones centradas en temas en tus canales, Pumble promueve la escucha activa y una cultura de empatía y comprensión. 

Referencias:

• Adler, Ronald B. Elmhorst, Jeanne. Lucas, Kristen. (2013). Communicating at work — strategies for success in business and the professions (11.ª edición). Publicado por McGraw-Hill.
• Adler, Ronald B. Rosenfeld, Lawrence B. Proctor, Russel F. (2018). Interplay — The process of interpersonal communication (14.ª edición). Oxford University Press.
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