Escuta Ativa: Benefícios, Habilidades e Dicas

Ter habilidades de escuta efetivas e empáticas é crucial para estabelecer uma boa comunicação no local de trabalho.

Além de nos ajudar a resolver quaisquer problemas que possam surgir mais rápido, a escuta ativa também nos permite evitar conflitos e mal-entendidos no local de trabalho completamente.

Mas, no final das contas, todos podem se beneficiar de ser um bom ouvinte — e não apenas no escritório.

Neste artigo, falaremos sobre:

• As raízes acadêmicas da escuta ativa, 
• Os benefícios de implementar essa prática em sua vida cotidiana, bem como em sua carreira profissional, e 
• Algumas dicas práticas para fazer isso acontecer.

Então, sem mais delongas — vamos começar!

O que é escuta ativa?

O conceito de escuta ativa tem uma longa história tanto na imaginação popular quanto no discurso científico.

Sendo esse o caso, não somos capazes de apresentar uma única definição de escuta ativa que a maioria das pessoas siga.

No entanto, tendo pesquisado o assunto extensivamente, poderíamos começar dizendo que a escuta ativa é, em essência, um conjunto de técnicas que podemos usar para mostrar que estamos dando nossa total atenção aos nossos parceiros de conversação.

Essencialmente, é uma tentativa de entender toda a mensagem que alguém está comunicando, textualmente e subtextualmente, por meio de palavras faladas ou escritas, dicas não verbais e pistas de contexto.

Além de fazer um esforço para ouvir, entender e reter as informações que nos são apresentadas, a escuta ativa também envolve encontrar e executar respostas apropriadas ou encorajadoras.

Claro, o aspecto prático deste método mudou drasticamente desde sua introdução.

Para ilustrar esse ponto, vejamos como seria um exemplo de escuta ativa do artigo de Carl Rogers’ e Richard Farson’s 1957 em um contexto moderno.

Você acredita que as palavras acima serviram como um exemplo de implementação bem-sucedida de escuta ativa em um ambiente profissional?

Hoje em dia, provavelmente veríamos as palavras do supervisor como sarcásticas — e, portanto, não muito úteis diante da reclamação honesta do encarregado.

Felizmente, este artigo deve mostrar uma abordagem mais moderna à escuta ativa.

Mas primeiro, vamos ver como o termo se encaixa, ou melhor, abrange, um conceito relacionado que encontramos ao pesquisar este tópico — escuta passiva.

Escuta Passiva x Escuta Ativa

O conceito de escuta ativa supõe que, para ser um bom ouvinte, você precisaria fazer mais do que simplesmente sentar e absorver as informações que estão sendo apresentadas a você.

Aderir a isso faria de você um ouvinte passivo — alguém que não fornece nenhum tipo de feedback em resposta à mensagem do orador.

Por outro lado, de acordo com o livro didático de Ronald Adler sobre comunicação interpessoal, a escuta consciente (ou ativa) consiste em cinco processos separados, mas simultâneos:

1. Audição, que é o aspecto fisiológico da escuta, realizado simplesmente não sendo capaz de ignorar a entrada sonora,
2. Prestar atenção, ou melhor, filtrar as informações que você está captando e focar no que realmente importa, com base no que você quer obter da conversa,
3. Compreensão, que nos obriga a ler nas entrelinhas e descobrir a verdadeira intenção e o real significado do falante,
4. Lembrar ou memorizar o conteúdo da mensagem por meio da repetição, e
5. Responder dando feedback verbal e não verbal observável ao falante, encorajando-o a continuar falando (ou, nos tempos modernos, talvez enviando mensagens de texto).

No entanto, para se tornar um especialista em escuta ativa, é preciso primeiro criar as condições certas para isso. Então, vamos ver quais podem ser.

Condições do processo de escuta ativa

A maioria dos pesquisadores concordaria que o termo "escuta ativa" surgiu no início da década de 1950, quando se tornou um pilar da psicologia humanística.

Ao longo da década de 1940, o psicólogo Carl Rogers trabalhou no desenvolvimento dos chamados métodos terapêuticos centrados na pessoa.

Durante o curso de sua pesquisa, ele queria destacar o que ele sentia serem as condições mais cruciais que os terapeutas precisam atingir para terem sessões eficazes com seus clientes.

Agora, embora a maioria de nós não esteja procurando se tornar um psicoterapeuta, todos podemos concordar que os terapeutas podem servir como um excelente exemplo de como é a escuta consciente.

Com isso em mente, vamos analisar as condições de Rogers do processo terapêutico, conforme resumido em seu artigo, Uma teoria da terapia, personalidade e relacionamentos interpessoais, conforme desenvolvido na estrutura centrada no cliente.

Para começar, Rogers acreditava que o aconselhamento eficaz exigiria:

• Duas pessoas, o cliente e o terapeuta, para estabelecer contato.
• O cliente estar em um estado de incongruência, vulnerabilidade ou ansiedade.
• O terapeuta ser congruente em relação ao cliente, o que significa que eles têm uma compreensão do cliente.

No entanto, as últimas três das seis condições de Rogers serão mais relevantes para nosso estudo da escuta ativa. Essas três exigem que o terapeuta — ou, no nosso caso, o ouvinte — tenha:

1. Consideração positiva incondicional em relação ao cliente (ou melhor, ao falante),
2. Uma compreensão empática precisa do quadro de referência interno do cliente, e
3. A capacidade de mostrar ao cliente a prova de que as duas condições anteriores foram satisfeitas.

Em outras palavras, essas condições dizem respeito à atitude aberta e positiva do ouvinte e sua capacidade de transmiti-la ao falante por meio de respostas verbais e não verbais.

Quais são os 3 “A”s da escuta ativa?

Com o tempo, o conceito de escuta ativa, assim como as ferramentas teóricas que usamos para desconstruir e entender a prática, evoluíram.

Em vez de pensar sobre escuta efetiva através do prisma da estrutura terapeuta/cliente de Rogers, as pessoas tendem a falar sobre os 3 A's da escuta ativa.

1. Atitude,
2. Atenção e
3. Ajuste.

Afinal, quem não ama aliteração?

Neste ponto, você pode ter alguma ideia de como esses termos se encaixam no que já sabemos sobre o processo de escuta ativa.

Ainda assim, reservar um momento para examiná-los individualmente pode nos ajudar a obter uma maior compreensão da prática.

#1: Atitude

Voltando a Carl Rogers e seus contemporâneos, vimos uma ênfase na atitude do ouvinte em relação ao orador.

Ter uma consideração positiva incondicional por quem está falando é uma maneira de nos tornarmos mais receptivos ao que eles têm a dizer.

Ter a mente aberta deve nos impedir de julgar automaticamente o valor do que estamos ouvindo.

Além disso, a exigência de Rogers de uma compreensão empática nos força a nos colocar no lugar do orador.

Na verdade, isso significa que estamos absorvendo novas informações através do prisma de tudo o que já sabemos sobre o orador.

Para oferecer um exemplo excessivamente simplista, ao falar com um colega de trabalho que acabou de voltar de uma licença médica, naturalmente levaríamos isso em consideração se ele falasse errado ou exibisse certas dicas não verbais que não se encaixam no contexto da conversa.

Ter esse tipo de atitude receptiva também nos impediria de ser excessivamente reativos ou interromper o orador.

Em última análise, devemos pelo menos dar a impressão de que nada do que o orador está dizendo está além da nossa compreensão.

#2: Atenção

Como você pode imaginar, prestar atenção ao que alguém está dizendo é uma parte crucial do processo de escuta ativa.

No entanto, não devemos focar apenas na parte verbal (ou textual) da comunicação.

Já mencionamos dicas não verbais, então isso não será uma surpresa. Ou seja, ser capaz de interpretar com precisão a linguagem corporal de alguém é a chave para nossa compreensão geral da mensagem.

Mesmo que você não consiga ver alguém, se não estiver em uma reunião presencial ou em uma chamada de vídeo, você encontrará uma riqueza de informações além da parte textual da mensagem.

Por exemplo, se estiver em uma chamada de voz, você pode ouvir o tom da voz e tentar determinar o que não está sendo dito.

Se estiver trocando mensagens diretas, você ainda pode descobrir se o padrão de mensagens de texto mudou e, se sim, tentar entender o porquê.

Basicamente, sua atenção deve estartotalmente focada no falante. Além de ser capaz de detectar essas pistas sutis, concentrar-se na pessoa com quem você está falando fará com que ela o perceba como um bom ouvinte.

#3: Ajuste

Finalmente, o terceiro A da escuta ativa significa "ajuste", o que significa que o ouvinte precisa ser capaz de ajustar sua resposta ao orador.

Basicamente, o ouvinte precisa ser flexível o suficiente para acompanhar o que o orador está dizendo sem fazer suposições sobre qual é o seu ponto geral.

Isso é algo que discerniremos ao entender o contexto mais amplo e tomar nota das dicas não verbais do orador.

A flexibilidade do ouvinte também entra em jogo por meio do feedback que ele oferece.

De acordo com alguns estudos, aqueles que são considerados bons ouvintes tendem a:

• Fazer e responder perguntas (para esclarecer significados, aprender mais sobre a perspectiva do orador ou encorajar a elaboração),
• Fornecer feedback reflexivo e relevante (que inclui parafrasear o orador para garantir que estamos na mesma página),
• Oferecer sua própria perspectiva compartilhando experiências semelhantes e
• Responder de forma não verbal fazendo contato visual, acenando e focando no orador.

Como podemos ver na imagem abaixo, Ronald Adler coloca uma série de possíveis respostas de escuta em uma escala que vai de reflexiva a diretiva.

Por um lado, respostas mais reflexivas são uma ótima maneira de mostrar ao orador que estamos prestando atenção à sua história ou apresentação.

As respostas mais diretivas são mais adequadas para situações que exigem que compartilhemos nossas próprias opiniões ou conselhos.

À medida que nos tornamos melhores em ouvir ativamente, devemos ser capazes de avaliar qual dessas respostas é a mais apropriada para qualquer situação e nos ajustar de acordo.

Por fim, desenvolver as habilidades necessárias para se tornar um ouvinte eficaz certamente fará de você um colega de trabalho, gerente, funcionário ou chefe melhor!

Você realmente precisa de escuta ativa no trabalho?

Neste ponto, você pode estar se perguntando como qualquer coisa disso pode ajudá-lo a aprimorar suas habilidades de comunicação profissional.

E para ser justo, a maioria dos recursos de comunicação empresarial tende a se concentrar quase exclusivamente em como você pode transmitir informações de forma mais eficaz, em vez de como você pode absorvê-las.

No entanto, como você pode imaginar, a comunicação não é apenas sobre juntar as palavras certas para obter o que você quer.

 Como a especialista em comunicação Susan Peterson diria:

“Muitas vezes, seja com e-mail, correio de voz ou [a] Internet, estamos nos concentrando na arte de relatar, não de ouvir. No entanto, uma boa escuta, na minha opinião, é 80 a 90 por cento do que conta num bom gerente e um líder eficaz. […] Em suas reuniões diárias com clientes ou funcionários, se você escutar — realmente escutar com contato visual e atenção — você pode possuir as chaves para o reino da comunicação.”

As 4 suposições falhas sobre ouvir

A citação que acabamos de usar vem de Communicating at work, um livro-texto de comunicação empresarial de Ronald B. Adler, Jeanne Elmhorst e Kristen Lucas.

Nele, os autores chamam a atenção para os quatro equívocos que as pessoas tendem a ter sobre o ato de ouvir, particularmente em um ambiente profissional.

Ou seja, as pessoas geralmente assumem que:

1. A comunicação eficaz é responsabilidade do remetente. Em outras palavras, quem está transmitindo uma mensagem é o único responsável pela forma como ela será recebida. No entanto, como em qualquer outro tipo de comunicação, é, em última análise, uma via de mão dupla. Assim como o remetente deve se esforçar para esclarecer sua posição, o destinatário também deve tentar o seu melhor para entender a mensagem.
2. Ouvir é um exercício passivo. No entanto, como já estabelecemos, ouvir eficazmente deve envolver mais do que simplesmente sentar em silêncio e deixar o orador dizer o que pensa. Em vez disso, mesmo que não estejamos falando, precisamos ser participantes ativos na conversa.
3. Falar tem mais vantagens do que ouvir em um ambiente profissional. Se você segue a escola de comunicação profissional “business bro” pode acreditar que ser capaz de "vender" suas ideias a alguém é o auge do sucesso. No entanto, este artigo tentará mostrar que ser um bom ouvinte pode influenciar as pessoas ainda mais do que compartilhar um argumento convincente.
4. Ouvir é uma habilidade natural, em vez de uma habilidade que você pode aprimorar. Mas, como você logo descobrirá, ouvir com eficácia significa fortalecer certas habilidades de comunicação e remover as barreiras que podem afetar nossa capacidade de absorver informações.

Com tudo isso em mente, vamos dar uma olhada nas várias habilidades que precisamos para nos tornarmos melhores ouvintes — e os obstáculos que teremos que superar ao longo do caminho.

Quais são as 8 habilidades da escuta ativa?

Se você for na internet e procurar as habilidades que precisa desenvolver para se tornar um ouvinte melhor, provavelmente ser´a redirecionado para uma lista de comportamentos de escuta ativa. Os resultados da sua consulta podem dizer para você:

• Discernir a intenção subjacente do orador,
• Observar as dicas não verbais que o orador está exibindo,
• Evitar julgar o conteúdo ou estilo do discurso,
• Manter sua própria linguagem corporal aberta,
• Encorajar o orador por meio de dicas verbais,
• Fazer perguntas esclarecedoras se necessário,
• Refletir ou parafrasear certos pontos para ter certeza de que está entendendo corretamente e
• Compartilhar suas ideias quando apropriado.

Mas, embora esses pontos façam uma boa lista de verificação de escuta ativa, eles não representam nenhuma habilidade específica.

Em outras palavras, a lista acima não aponta nenhuma habilidade que possa ajudá-lo a melhorar como ouvinte.

Afinal, como exatamente você seria capaz de seguir uma dica que pede para você "discernir a intenção subjacente de um orador"? Alternativamente, como você saberia qual seria o momento apropriado para compartilhar suas ideias?

Com isso em mente, decidimos apresentar uma lista diferente de habilidades de escuta ativa com base no que acreditamos que ajudaria você a se tornar um ouvinte mais eficaz. Ou seja, você deve se esforçar para se tornar melhor em:

1. Comunicação não verbal
2. Paralinguística
3. Autoconsciência
4. Consciência social
5. Empatia
6. Inteligência emocional
7. Pensamento crítico
8. Retenção de memória

Mas, como apenas listar as habilidades que você precisa não levará você a lugar nenhum, vamos ver como você pode desenvolver cada uma delas individualmente.

Habilidade #1: Comunicação não verbal

Quando alguém está compartilhando seus pensamentos com você, é costume manter os olhos neles.

Mas, embora fazer contato visual seja geralmente a melhor maneira de mostrar que você está prestando atenção, podemos fazer isso enquanto também observamos:

• Postura,
• Proximidade com as outras pessoas do grupo,
• Comando do ambiente,
• Sinais fisiológicos de conforto ou, melhor dizendo, desconforto, e
• Linguagem corporal geral.

Essas pistas permitirão que você entenda a posição do falante mais claramente, o que, por sua vez, permitirá que você discerna o significado mais profundo de sua mensagem.

Como você aprende mais sobre comunicação não verbal?

Se você quiser mergulhar no mundo da comunicação não verbal, deve primeiro se familiarizar com os tipos de pistas que você pode encontrar.

Para aprender mais, você deve olhar para:

• Cinésica, a interpretação de comportamentos não verbais como expressões faciais, postura, movimento das mãos, etc., e
• Proxêmica, o estudo da distância física entre as pessoas e sua linguagem corporal em relação umas às outras. 

Pesquisar esses dois campos deve ajudar você a entender o que deve procurar ao tentar interpretar a linguagem corporal de alguém.

Afinal, a maneira como alguém move seu corpo pelo espaço e em relação a outras pessoas lhe dirá muito sobre como ela está se sentindo.

Aprender que a linguagem corporal pode revelar os pensamentos internos de alguém também deve lembrá-lo de que outra pessoa pode estar captando as dicas que você está enviando.

Ainda assim, se enviar dicas não verbais encorajadoras não é algo natural para você, aprender mais sobre elas e incorporá-las manualmente pode ajudá-lo a se tornar um ouvinte melhor também.

Habilidade #2: Paralinguística

O estudo da paralinguística é outra subcategoria da comunicação não verbal, embora dependa da interpretação da qualidade da fala de alguém.

Ouvir o ritmo da fala de alguém, onde eles param para enfatizar certas palavras ou até mesmo para respirar, pode lhe dizer mais sobre seu estado de espírito.

Você também deve prestar atenção ao volume, tom e entonação do falante, bem como quaisquer outras mudanças vocais que você possa detectar durante o curso da conversa.

Como você ouve mudanças paralinguísticas quando alguém está falando?

Se você quer melhorar sua habilidade de detectar mudanças paralinguísticas na fala de alguém, você primeiro precisa saber sua linha de base.

Então, neste caso, ter conhecimento prévio dos padrões vocais do orador é essencial.

Se você está tentando analisar as qualidades paralinguísticas de um apresentador que está vendo pela primeira vez, você pode ficar aquém, não importa quanto conhecimento teórico você tenha.

Por exemplo, você pode detectar uma leve oscilação na voz de alguém que pode indicar que o orador está a segundos de chorar.

No entanto, essa oscilação pode ser apenas uma propriedade natural da voz deles — então tenha isso em mente se você está procurando melhorar e aplicar essa habilidade em sua vida cotidiana.

Habilidade #3: Autoconsciência

Uma dose de autoconsciência é sempre uma adição útil a qualquer tipo de interação.

Afinal, quando conhecemos nossos próprios sentimentos, necessidades e valores, podemos ser mais honestos conosco mesmos e com nossos interlocutores.

Essa clareza nos permite construir relacionamentos mais fortes e ser mais confiantes ao tomar decisões.

No entanto, para colher essas recompensas, temos que possuir autoconhecimento interno e externo.

Por um lado, a autoconsciência interna nos permite identificar nossos valores e objetivos, bem como as reações que queremos inspirar nos outros.

Também precisamos ter uma compreensão da maneira como os outros realmente nos veem, que é onde a autoconsciência externa entra.

Manter esses fatores em mente deve lembrá-lo de controlar a maneira como você aparece para os outros.

Em outras palavras, ser um ouvinte autoconsciente permitirá que você ajuste a maneira como está respondendo ao falante, controlando explosões verbais não solicitadas e sinais não verbais distrativos.

Como você se torna mais autoconsciente?

Em última análise, a chave para se tornar mais autoconsciente é a introspecção. No entanto, isso não é exatamente algo que poderíamos ensinar.

Para obter uma maior compreensão dos valores internos de alguém, algumas pessoas recomendam terapia, enquanto outras optam por opções mais informais, como meditação ou diário.

De qualquer forma, você terá que gastar algum tempo contemplando as maiores questões da vida, incluindo:

"Como eu quero que minha vida seja?"

"O que eu realmente gosto de fazer?"

"Como eu quero que os outros me percebam?"

Além disso, você também pode tentar fazer testes psicométricos ou pedir feedback às pessoas ao seu redor.

Em última análise, estar ciente da discrepância entre a maneira como os outros nos percebem e a maneira como nos vemos deve se tornar nosso ímpeto para criar uma terceira realidade que esteja em algum lugar entre essas duas.

Habilidade #4: Consciência social

O egocentrismo pode diminuir drasticamente nossa capacidade de entender o que outras pessoas estão tentando dizer, especialmente quando suas perspectivas e experiências vividas são diferentes das nossas.

Entender as muitas diferenças sociais que existem entre as pessoas pode nos ajudar a nos tornarmos melhores conversadores em mais de uma maneira.

Afinal, a maneira como as pessoas falam e ouvem é invariavelmente afetada por:

• Classe social,
• Educação,
• Raça e etnia,
• Crenças religiosas,
• Origem cultural,
• Gênero e sexualidade,
• Idade (ou, mais amplamente, geração) e
• Deficiências.

Esses fatores podem afetar tudo, desde nosso comportamento e a maneira como nos vestimos até o nível de formalidade com o qual nos sentimos confortáveis ​​e até mesmo nossa tolerância a conflitos.

Ao nos recusarmos a nos envolver com as pessoas nesse nível, estamos essencialmente dizendo que estamos bem em sempre perder certos aspectos de nossas conversas.

Como você pode ampliar sua consciência social?

A única maneira de expandir a consciência social é fazer um esforço concentrado para se tornar culturalmente alfabetizado.

Podemos fazer isso por meio da educação formal, como workshops e livros, ou optar por materiais de ensino mais casuais, como programas ou filmes que retratam experiências diferentes das nossas.

Claro, precisamos ter certeza de que essas representações são, de fato, confiáveis.

Em qualquer caso, devemos evitar o etnocentrismo a todo custo e entender que diversidade é um presente — no local de trabalho e além.

Além disso, precisamos ser capazes de ajustar nosso comportamento e evitar outras as pessoas já marginalizadas ao nosso redor. O objetivo é sempre criar diálogo em vez de aumentar a distância entre nós.

Em um nível prático, isso acontece por meio da integração de pessoas diferentes em nossos ambientes sociais e (especialmente) profissionais.

Habilidade #5: Empatia

Como já estabelecemos, ter uma compreensão empática do orador é um dos requisitos originais de Paul Rogers para aconselhamento eficaz ou, melhor dizendo, escuta.

De acordo com Rogers, empatia é a capacidade de "perceber o quadro de referência interno do outro com precisão, e com os componentes emocionais e significados que pertencem a ele, como se fosse a outra pessoa, mas sem nunca perder a condição 'como se'."

Em outras palavras, empatia é a capacidade de entender os sentimentos de alguém sem se identificar totalmente com eles. Embora essa parte tenha sido declarada para destacar a importância dos terapeutas manterem uma certa distância entre si e seus clientes, ela deve se aplicar à dinâmica mais comum de orador/ouvinte também.

A saber, como ouvinte, você tem que ser capaz de sentir e mostrar um interesse genuíno na história do orador com o objetivo de alcançar uma compreensão verdadeira de sua mensagem e intenção subjacente.

Como você pode se tornar mais empático?

É verdade que dizer às pessoas para serem mais empáticas é uma tarefa muito difícil. Afinal, algumas pessoas veem a empatia como uma característica com a qual nascemos ou, pelo menos, uma que maximizamos durante a infância.

Felizmente, estudos indicam que a empatia é algo que pode ser aprendido por meio de instrução, treinamento e outras oportunidades de desenvolvimento.

É claro que abordar as pessoas ao nosso redor com curiosidade é um bom ponto de partida. Em vez de nos apressarmos em emitir uma réplica ou um julgamento, poderíamos aprender a parar e considerar os pontos de vista de outras pessoas antes de responder.

Por outro lado, isso é algo que só poderíamos alcançar praticando a comunicação consciente em nossa vida cotidiana.

Habilidade #6: Inteligência emocional

A inteligência emocional é uma habilidade que abrange muitos pontos. Afinal, ela exige que desenvolvamos autoconsciência, empatia, bem como habilidades sociais mais gerais.

Em última análise, a inteligência emocional nos concede a capacidade de utilizar nossas outras habilidades com a máxima eficácia. Essa consciência situacional nos permite:

• Interpretar e refletir a comunicação não verbal do falante,
• Abordare a conversa com a quantidade certa de vulnerabilidade ou confiança — o que for necessário,
• Dar respostas validadoras, questionadoras ou de outra forma apropriadas, e
• Dirijir o fluxo da conversa, mesmo a partir do papel do ouvinte.

Uma pessoa emocionalmente inteligente entende as necessidades dos outros e é capaz de respondê-las sem ameaçar seus limites pessoais.

Como você se torna mais inteligente emocionalmente?

Como a inteligência emocional é amplamente vista como uma mistura de outras habilidades sociais, o caminho para a iluminação está no desenvolvimento das outras habilidades que mencionamos.

Ampliar nossa consciência social, bem como nos tornar mais autoconscientes, deve ajudar. Além disso, aprender a regular nossas respostas emocionais em conversas certamente melhorará nossas habilidades de comunicação.

Ainda assim, se você não tem experiência com nenhum tipo de autorreflexão, recomendamos terapia ou até escrever em um diário para começar.

Habilidade #7: Pensamento crítico

Às vezes, nenhuma quantidade de inteligência emocional permitirá que você chegue ao fundo de um problema. Se alguém estiver falando sobre uma questão mais complicada, o pensamento crítico pode ser uma ferramenta útil.

Desenvolver essa habilidade permitiria que você acompanhasse uma conversa enquanto procura padrões e pistas que podem exigir uma análise mais objetiva.

Além disso, ajudaria você a saber quais perguntas são as certas para fazer, mesmo (ou especialmente) se você não for capaz de discernir sobre o que alguém está falando em primeiro lugar.

Por fim, o pensamento crítico permite que você resuma ou parafraseie novas informações de forma rápida e precisa, que são etapas cruciais da escuta ativa.

Como você melhora suas habilidades de pensamento crítico?

Se você quer ser capaz de avaliar qualquer situação em que se encontre de forma mais objetiva, você deve começar desaprendendo seus preconceitos cognitivos subconscientes.

Vamos usar o conhecido do preconceito de confirmação como exemplo.

Em essência, o preconceito de confirmação é uma armadilha mental bastante comum que faz as pessoas procurarem inconscientemente por evidências para apoiar suas crenças preexistentes.

Como você pode imaginar, olhar o mundo através dessa lente torna muito difícil manter a mente aberta quando outras pessoas estão falando.

E, como o objetivo da escuta ativa é absorver informações adequadamente, livrar-nos de preconceitos é fundamental.

Outras maneiras de encorajar o pensamento crítico incluem:

• Aprender a reconhecer preconceitos subconscientes no orador,
• Pesquisar o tópico da conversa com antecedência,
• Saber o que você gostaria de ganhar com uma conversa e
• Verificar novamente a validade de suas conclusões antes de compartilhá-las.

Incorporar esses tipos de medidas de segurança em nossos processos de pensamento deve nos permitir examinar todas as informações disponíveis (faladas ou não) objetivamente.

Habilidade #8: Retenção de memória

Por fim, se quiser provar que é um bom ouvinte, terá que melhorar sua retenção de memória também. Infelizmente, essa habilidade não vem naturalmente para todos nós.

Ainda assim, como com os outros pontos desta lista, a boa memória é uma habilidade que podemos trabalhar.

No final, você deve ser capaz de recordar os pontos principais de uma conversa, bem como quaisquer ideias que o orador possa ter compartilhado em suas conversas em andamento ou anteriores.

Como você melhora sua retenção de memória?

Para melhorar nossa habilidade de recordação de memória, primeiro precisamos lidar com as causas óbvias do esquecimento, como:

• Dieta ruim e um horário de sono de má qualidade,
• Certas condições médicas e medicamentos,
• Falta de engajamento físico e mental, e
• Abuso de álcool ou drogas.

Então, abandonar qualquer substância que altere a mente é essencial — assim como estabelecer uma dieta saudável e um horário de sono. Depois de eliminar esses obstáculos, podemos começar a melhorar ativamente nossa memória por:

• Jogar jogos mentais,
• Adquirir novas habilidades (como pintura, cerâmica ou dança),
• Aprender a tocar um novo instrumento musical (ou pegar aquele que havíamos abandonado anteriormente),
• Aprender um novo idioma (o que pode até ser feito por meio de aplicativos de celular ou aulas online) ou
• Treinar a memória (dando a nós mesmos cinco minutos para lembrar de um pouco de informação antes de procurá-la).

Como alternativa, você pode simplesmente escrever o que considerar ser os pedaços mais importantes da conversa e consultar seu caderno sempre que precisar se lembrar de detalhes específicos.

Benefícios da escuta ativa

As pessoas escutam por uma variedade de razões diferentes. Para alguns, é tão simples quanto aproveitar o fluxo da conversa.

Alternativamente, como Carl Rogers e Richard Farson colocam: “O advogado […] escuta contradições, irrelevâncias, erros e fraquezas.”

No entanto, mesmo as pessoas que popularizaram o termo ‘escuta ativa’ diriam que a habilidade depende do ouvinte ter uma mente aberta e o objetivo de:

• Obter uma compreensão mais clara de outras pessoas,
• Fornecer suporte e assumir responsabilidade, e
• Promover a cooperação mútua.

Embora os benefícios da escuta ativa sejam mais ou menos universais, cada um deles terá um apelo especial para certas pessoas.

Com isso em mente, vamos nos aprofundar nos benefícios gerais da escuta ativa.

Benefício nº 1: A escuta ativa melhora as habilidades de comunicação

Como Rogers e Farson observaram, "a escuta sensível é um agente mais eficaz para a mudança de personalidade individual e o desenvolvimento do grupo".

Portanto, o benefício mais óbvio da escuta ativa é que ela muda a maneira como nós — e as pessoas ao nosso redor — nos comunicamos.

Por um lado, reservar um tempo para ouvir atentamente nos permite absorver mais informações.

Se estivermos confusos sobre algo, fazer as perguntas de acompanhamento certas nos permite evitar mal-entendidos mais tarde.

Mesmo ao ouvir alguém que está tendo problemas interpessoais, ser um ouvinte reflexivo geralmente é o suficiente para fazê-lo resolver seus próprios problemas.

Então, de certa forma, ter e ensinar essa habilidade a outros pode resolver ou até mesmo evitar discussões futuras.

Isso nos leva à outra metade desta equação — as mudanças que nossa atitude pode trazer no falante.

Saber que alguém está ouvindo atentamente não apenas suas palavras, mas as dicas não verbais que você está enviando, tem uma maneira de tornar as pessoas mais conscientes da maneira como se comunicam.

Eles começam a imitar nosso estilo de ouvir, mesmo enquanto estão falando. Eles podem até mesmo esclarecer seus pensamentos antes mesmo de você pedir um esclarecimento.

Mais importante, eles começam a ter uma atitude mais aberta quando outras pessoas também falam.

Benefício nº 2: A escuta ativa promove a empatia

Frequentemente falamos sobre como abordar as pessoas com uma atitude positiva e empática pode fazê-las responder da mesma forma.

Afinal, é por isso que a liderança empática é um modelo tão bem-sucedido de orientação de funcionários.

É claro que você não precisa ser um líder para ter um impacto positivo nas pessoas ao seu redor.

Na maioria das situações, demonstrar empatia é o suficiente para promovê-la e nutri-la em outras pessoas.

No caso da escuta ativa, usar dicas não verbais e validar o feedback para demonstrar seu interesse nas histórias das pessoas é uma maneira de incentivá-las a falar com mais frequência.

Isso cria um espaço seguro para todo o grupo — seja uma unidade familiar, um grupo de amigos ou até mesmo uma empresa — para expressar suas preocupações.

Benefício nº 3: A escuta ativa aumenta sua compreensão em vários tópico

O objetivo final da escuta ativa é entender de onde o orador está vindo mais claramente.

Isso requer que o ouvinte esteja completamente envolvido enquanto o orador está falando, analisando tanto o conteúdo de seu discurso quanto a maneira como ele foi entregue.

Como você pode imaginar, esse tipo de atenção tem o benefício óbvio de aumentar o nível de compreensão do ouvinte sobre o tópico que estava sendo discutido.

Se fizermos questão de abordar cada interação com o mesmo nível de interesse, podemos nos tornar especialistas em uma ampla variedade de assuntos.

Ser um pau para toda obra, na verdade, pode nos beneficiar em nossas vidas cotidianas — assim como no escritório.

Falando nisso, vamos tirar um momento para responder a uma pergunta que evitamos esse tempo todo: "Por que a escuta ativa é importante no local de trabalho?"

Os benefícios da escuta ativa no local de trabalho

Tendo estabelecido as vantagens gerais de ser um bom ouvinte, vamos falar sobre os benefícios potenciais de usar a escuta ativa no trabalho.

Benefício nº 1: A escuta ativa cria um ambiente de trabalho positivo

Assumir um papel mais ativo quando se trata de comunicação pode inspirar outras pessoas em nosso ambiente a fazer o mesmo.

Isso significa que a escuta ativa pode nos ajudar a criar uma cultura de honestidade e comunicação aberta no local de trabalho.

Afinal, um ambiente de trabalho positivo tende a fazer com que as pessoas tenham menos medo de falar sobre seus obstáculos profissionais.

Agora, em um mundo ideal, esses obstáculos não teriam nada a ver com os membros de nossa própria equipe.

Ainda assim, se as pessoas na equipe discordarem, usar uma lista de verificação de escuta ativa como um auxílio de conversa pode nos ajudar a resolver a tensão rapidamente e até mesmo melhorar as habilidades de resolução de conflitos de toda a equipe.

Benefício nº 2: A escuta ativa permite a colaboração

Você consegue imaginar ver as pessoas da sua equipe ouvindo atentamente o que todos os outros estavam dizendo durante reuniões ou sessões de discussão de ideias?

Nessas ocasiões, as pessoas tendem a desistir completamente ou ir para o outro extremo de forçar a conversa na direção que desejam que ela vá.

No entanto, implementar algumas estratégias para a escuta ativa pode nos ajudar a melhorar as habilidades de colaboração de toda a equipe..

Antes que você perceba, essas sessões de compartilhamento de ideias e reuniões parecerão mais exercícios de construção de equipe.

Com ouvidos receptivos e mentes abertas, todos serão capazes de identificar e solucionar problemas potenciais assim que ocorrerem, em vez de deixá-los deteriorando e terem que consertá-los mais tarde.

Benefício nº 3: A escuta ativa desenvolve melhores habilidades de mentoria

Além de aprofundar seus relacionamentos profissionais em geral, a escuta ativa também pode ser uma ótima maneira de se tornar um melhor líder, por meio do aprimoramento de suas habilidades de mentoria.

Estar aberto a diferentes pontos de vista e saber como dar feedback são as marcas registradas de ser um bom ouvinte.

Então, na verdade, saber como ouvir permitirá que você veja as deficiências e os pontos fortes das pessoas ao seu redor com mais clareza, o que o ajudará a treiná-las de forma mais eficaz.

Além disso, ser um ouvinte empático é uma ótima maneira de inspirar respeito como mentor ou líder.

Uma coisa é estar acima de alguém na escada profissional, mas outra é dar aos outros as ferramentas de que precisam para subir com você.

Barreiras à escuta ativa

Ultimately, active listening at work (and beyond) also requires us to understand the different aspects of the listening process and the various barriers that might hinder it.

Por fim, a escuta ativa no trabalho (e além) também exige que entendamos os diferentes aspectos do processo de escuta e as várias barreiras que podem impedi-lo.

• Percepção,
• Interpretação,
• Memorização,
• Avaliação e
• Reação. 

Cada um desses estágios pode ser interrompido por diferentes tipos de barreiras, que geralmente são agrupadas nas seguintes categorias.

Barreiras ambientais

Se pedíssemos às pessoas para listar algumas coisas que podem distraí-las de dar total atenção a uma conversa, as distrações sensoriais provavelmente estariam no topo.

Claro, ruído de fundo e sons altos repentinos são apenas uma parte do problema.

As barreiras ambientais também podem incluir temperaturas extremas, cheiros fortes e até mesmo acomodações desconfortáveis.

Hoje em dia, até mesmo uma conexão de Internet ruim pode ser considerada uma barreira significativa para a comunicação e, consequentemente, para sua prática de escuta ativa.

Essencialmente, se você encontrar algo em seu ambiente físico que o distraia, é uma barreira ambiental que você precisará contornar.

Felizmente, a maioria desses problemas tem soluções relativamente simples. Se o ambiente for barulhento, você pode simplesmente pedir ao seu parceiro de conversa para ir para outra sala. Como alternativa, você pode tentar controlar o ruído por outros meios — como pedir aos seus colegas de trabalho que fiquem quietos enquanto você estiver em uma reunião.

Por outro lado, nem toda distração ambiental será tão fácil de lidar. Por exemplo, algumas fontes incluem a atitude negativa do falante ou vocabulário ambíguo como uma potencial barreira ambiental para ouvir.

Mas, como esse tipo de distração não é algo que você pode afetar a partir do seu papel como um ouvinte quase sempre silencioso, sugerimos que olhe para o outro lado se você se deparar com eles.

Barreiras fisiológicas

Mesmo quando nosso ambiente está fornecendo as condições ideais para a escuta ativa, há outras perturbações com as quais podemos ter que lidar — ou seja, as internas.

O primeiro tipo de barreira interna que podemos experimentar são distrações fisiológicas, resultantes das propriedades permanentes ou temporárias de nossos corpos.

Uma dessas propriedades que aflige a maioria de nós é a diferença entre a velocidade média da fala e o poder de processamento do nosso cérebro.

De acordo com alguns estudos, os humanos são capazes de seguir declamações muito mais rápidas do que aquelas às quais normalmente somos submetidos. Uma pessoa média fala a uma velocidade de 125–175 palavras por minuto.

No entanto, nossos cérebros são capazes de processar até 500 palavras por minuto. De acordo com os autores de Communicating at work, isso nos deixa com bastante "tempo livre mental", durante o qual nossos pensamentos podem se desviar da conversa.

Barreiras fisiológicas também incluem deficiências físicas, como perda auditiva ou até mesmo deficiências visuais (já que muitas de nossas conversas hoje em dia acontecem em aplicativos de mensagens instantâneas).

Ou seja, pessoas com esses tipos de deficiências podem ser deixadas de fora da conversa se seus aparelhos de acessibilidade apresentarem mau funcionamento.

Por exemplo, se os aparelhos auditivos de alguém não estiverem funcionando ou se estiverem em uma palestra ou reunião virtual sem legendas, não se pode esperar que ouçam atentamente.

Da mesma forma, se uma pessoa com deficiência visual não tiver acesso a um leitor de texto para fala, ela pode preferir usar mensagens de voz ou atender uma chamada em vez de enviar mensagens de texto.

Claro, como estabelecemos, barreiras fisiológicas nem sempre são o resultado de propriedades permanentes.

Fome, fadiga e dores de cabeça (ou outros tipos de dor física) também podem tornar bem difícil ouvir efetivamente.

Barreiras psicológicas

Por fim, temos barreiras psicológicas, resultantes da capacidade mental (e disposição) do ouvinte de ouvir.

Esses tipos de distrações internas podem ser causadas por uma ampla gama de fatores, incluindo:

• Preocupação com outros assuntos (pessoais ou profissionais),
• Sobrecarga de mensagens de aplicativos de mensagens de texto, e-mails ou mensagens telefônicas,
• Egocentrismo (a crença do ouvinte de que suas ideias são mais valiosas do que as do orador),
• Etnocentrismo (ignorância cultural ou preconceitos que impedem o ouvinte de se envolver totalmente com o orador) e
• O medo de parecer ignorante (o que tende a impedir as pessoas, especialmente em um ambiente profissional, de buscar esclarecimentos).

Como esta lista já menciona o etnocentrismo, podemos também incluir preconceitos cognitivos — embora seu efeito no processo de escuta possa ser diminuído pelo desenvolvimento de nossas habilidades de empatia e pensamento crítico.

Além disso, as barreiras psicológicas à escuta ativa também podem se referir a vários distúrbios do neurodesenvolvimento, como TDAH, dislexia ou autismo.

Alternativamente (ou adicionalmente), o ouvinte ou o falante pode estar lidando com condições de saúde mental (como ansiedade, depressão, etc.), que podem afetar ainda mais o processo de comunicação.

Na verdade, qualquer uma dessas condições também pode influenciar nossa capacidade de processar a fala ou focar em termos mais gerais.

Fora dessa subseção de barreiras psicológicas, também precisamos lidar com nossos padrões de conversação e respostas de escuta estabelecidos.

Por exemplo, se nos acostumamos a pensar em réplicas enquanto alguém está falando, pode ser muito difícil nos livrar desse instinto.

Ainda assim, se trabalharmos para superar essas barreiras e criar um ambiente de escuta ideal, a escuta ativa deve se tornar um exercício bastante fácil.

Técnicas de escuta ativa e dicas práticas de aplicação

Depois de analisar os princípios básicos da escuta ativa, as habilidades que nos ajudarão a fortalecer esse músculo mental, bem como os obstáculos potenciais que devemos observar, estamos finalmente prontos para destrinchar o processo da escuta ativa.

Mesmo que a ideia de colocar tudo isso em prática pareça assustadora, todos devem ser capazes de se tornar ouvintes mais eficazes seguindo estas etapas de escuta ativa.

Dica nº 1: Controle as distrações externas e internas

Como estabelecemos, há muitas barreiras à escuta ativa que atrapalham nossa prática.

Com isso em mente, os autores de Business Communication: Product & Process sugerem que você queira eliminar o máximo possível dessas distrações antes que a conversa aconteça.

Felizmente, algumas delas devem ser bem fáceis de lidar. Por exemplo, se você não consegue se concentrar porque está sentado em uma cadeira desconfortável, pode se mover.

Como alternativa, se o ambiente estiver com um cheiro um pouco estranho, você pode abrir uma janela ou, melhor ainda, sugerir mudar a conversa para outro ambiente.

No entanto, algumas das distrações internas que discutimos podem ser mais difíceis de lidar.

Ou seja, se você está com dor física, não conseguir se concentrar em uma conversa é completamente compreensível. E o mesmo vale para muitas das barreiras psicológicas que mencionamos.

Mesmo estar em um estado emocional elevado pode dificultar a aplicação de ouvir corretamente.

Em qualquer caso, se você estiver lidando com um obstáculo do qual não pode manipular tão facilmente, sugerimos adiar a conversa para um outro momento.

Dica nº 2: Adote uma abordagem holística

Antes de se envolver em uma conversa para testar sua capacidade de escuta ativa, você precisa definir suas prioridades.

Entenda que o objetivo da conversa e sua participação nela é descobrir a intenção subjacente do orador.

Para fazer isso, você precisará analisar todas as informações que ele apresentar a você, o que inclui tudo, desde o conteúdo real do discurso até a linguagem corporal — e muito mais.

Além disso, você também deve ajustar sua atitude e certificar-se de manter a mente aberta quando se trata de diferentes perspectivas.

No final das contas, ser autoconsciente e honesto consigo mesmo e com seus parceiros de conversação ajudará muito a fazer com que você pareça um ouvinte mais acessível.

Dica nº 3: Concentre sua atenção

Com seu objetivo em mente, é hora de entrar na mentalidade de escuta ativa. Como esse exercício específico requer sua atenção total, você precisará deixar de lado quaisquer preocupações pessoais e projetos em andamento.

Ao assumir o papel de ouvinte, é importante evitar:

• Julgar o conteúdo ou estilo do discurso que está sendo feito,
• Tentar solucionar ou consertar o problema enquanto a outra pessoa está falando,
• Pensar em refutações ou contra-argumentos, ou
• Interromper o orador.

Em vez de atrapalhar a conversa adotando os comportamentos mencionados acima, você deve fazer o melhor para:

• Seguir os pontos do orador,
• Analisar as dicas não verbais que ele está enviando e
• Manter sua linguagem corporal sob controle.

Dica nº 4: Mantenha o controle das informações dissimuladas

Se você reservou um tempo para se educar sobre o assunto da linguagem corporal, identificá-la durante suas conversas com outras pessoas deve ser fácil o suficiente.

Avalie o humor do orador tomando analisando:

• A postura deles. Eles estão curvados ou em pé, rígidos e eretos? Talvez estejam em algum lugar entre os dois extremos. Mais importante — eles parecem confortáveis ​​ou não?
• O que eles estão olhando. Eles estão verificando as horas no telefone? Eles estão esperando uma mensagem? Eles ficam olhando para outra pessoa na sala enquanto falam com você?
• Suas mãos e braços. Eles estão inquietos ou parados? Seus braços estão relaxados ou em movimento perpétuo? Se estão se movendo, é porque estão animados ou simplesmente vêm de uma cultura mais expressiva?
• Seus sinais paralinguísticos. Sua voz soa diferente do normal? Eles estão respirando normalmente ou respirando ofegantemente como se estivessem correndo para dizer tudo o que precisam dizer?
• Linguagem corporal geral. É mais aberta e relaxada ou fechada e tensa? Isso pode dizer se o orador está se sentindo confiante ou nervoso ao apresentar seus pontos.

Claro, mesmo com todas essas pistas, você não será capaz de interpretar com precisão a linguagem corporal do falante sem entender sua linha de base.

O falante geralmente balança enquanto fala ou é um comportamento de movimentos para se acalmar que ele acabou de adquirir? Saber essas coisas ajudará você a ver o quadro geral.

Dica nº 5: Preste atenção às suas dicas verbais e não verbais

Já que acabamos de mencionar algumas das coisas que você deve ter em mente ao examinar a linguagem corporal de um falante, você deve ter uma boa ideia do que seus próprios sinais não verbais estão comunicando.

Essencialmente, você deve:

• Evitar olhar para o seu telefone ou ficar inquieto.
• Mostrar seu interesse concordando com a cabeça.
• Manter uma linguagem corporal aberta, mas relaxada — eleve sua cabeça, relaxe seus ombros, endireite suas costas e olhe para o orador.
• Encorajar o orador por meio de expressões faciais animadas, entoando concordância ("Mhm.") e verbalizações como "Sim", "Entendi" e "O que aconteceu então?"

Se você precisar responder, você também deve considerar as qualidades paralinguísticas do seu discurso, tomando o tempo para ajustar seu tom e usar pausas para enfatizar pontos importantes.

Certificar-se de que você está enviando a mensagem certa, verbais e não verbais, ajudará muito a fazer você parecer um ótimo ouvinte.

Dica nº 6: Analise criticamente as novas informações 

Idealmente, devemos nos esforçar para não julgar nada que o orador esteja dizendo. No entanto, às vezes, podemos precisar avaliar internamente as informações que estamos recebendo deles.

Afinal, é por isso que destacamos a importância do pensamento crítico como uma das habilidades cruciais de escuta ativa.

Ser capaz de separar fatos de opiniões durante uma conversa pode ser complicado — especialmente quando temos que ouvir enquanto examinamos simultaneamente a linguagem corporal do orador e controlamos a nossa.

Felizmente, alguns oradores fazem questão de distinguir fatos de opiniões enquanto estão falando. Em Business Communication: Product & Process, os autores observam que algumas pessoas usam as seguintes declarações para prefaciar declarações que contêm seu ponto de vista:

“Eu acho…”

“Parece que…”

“Até onde eu sei…”

“Eu acredito…”

Por outro lado, muitos oradores, especialmente aqueles que não são tão autoconscientes quanto deveriam ser, tentam passar suas opiniões como fatos. Como ouvintes, não devemos aceitar automaticamente essas declarações, não importa o quão confiantemente elas sejam entregues.

Dica nº 7: Retenha as informações

Como mencionamos anteriormente, a retenção é uma parte muito importante do processo de escuta ativa.

Além de nos ajudar a obter uma maior compreensão do tópico que está sendo discutido, tentar ativamente lembrar de diferentes pontos da conversa mostrará ao orador que estamos prestando atenção.

Para esse fim, existem várias técnicas de escuta ativa que podemos usar para acompanhar novas informações enquanto demonstramos nossa atenção ao orador:

• Mantenha-se no caminho certo. Certifique-se de saber sobre o que o orador está falando, dizendo "Só para esclarecer..." ou "Estamos falando sobre...?"
• Parafraseie certos pontos. Refletir as declarações do orador de volta para ele é uma ótima maneira de mostrar que estamos prestando atenção. No entanto, tem o duplo propósito de nos fazer repetir o que acabamos de ouvir, aumentando assim nossas chances de lembrar das informações.
• Resuma seções da conversa. Se você não quiser esquecer o ponto anterior do orador quando ele pular para o próximo, faça questão de repeti-lo. Dizer algo como "Antes de prosseguirmos, gostaria de ter certeza de que entendi seu ponto anterior. Você quer dizer...?" deve resolver.

Essas estratégias para escuta ativa permitirão que você confirme que está absorvendo as novas informações corretamente. Elas podem ajudar você a descobrir potenciais mal-entendidos.

Dica nº 8: Forneça feedback apropriado

Quando se trata de dar feedback, a parte mais importante é determinar o que constitui uma resposta apropriada. Afinal, ocasiões diferentes exigem respostas diferentes. Dependendo da situação, o orador pode precisar que você:

• Valide-os,
• Seja empático,
• Revise experiências semelhantes,
• Aconselhe-os ou apenas
• Incentive-os a continuar falando.

Afinal, pessoas diferentes exigem diferentes tipos de feedback. Enquanto uma pessoa pode vir até você em busca de apoio e validação, outra pode apreciar uma resposta mais direta.

Mesmo assim, há certas respostas que causariam desconforto a quase qualquer pessoa — como perguntas falsas. De acordo com a Interplay de Adler, esses tipos de perguntas servem para criar tensão mais do que qualquer outra coisa. Exemplos incluem:

• Perguntas armadilha que exigem a concordância do orador em seu próprio detrimento ("Você esqueceu de enviar o e-mail, não é?")
• Perguntas com agendas ocultas ("Então, acho que você está livre no sábado de manhã?")
• Perguntas de julgamento que apontam o óbvio ("Você finalmente está pronto?")
• Perguntas que exigem julgamentos positivos ("Como estou?")
• Perguntas presuntivas ("Por que você não está prestando atenção?")

No entanto, manter perguntas mais abertas deve colocá-lo no caminho certo.

No final das contas, se quisermos praticar a escuta ativa, seria melhor não interromper enquanto alguém estiver falando. Mesmo que haja uma pausa na conversa, devemos presumir que o orador está simplesmente reunindo seus pensamentos.

No entanto, se formos chamados a compartilhar nossas ideias, devemos determinar rapidamente:

• Que tipo de resposta o orador quer ouvir,
• Que tipo de resposta seria mais benéfica para ele e
• Qual dessas duas respostas seria a mais apropriada naquela situação específica.

Dicas adicionais para melhorar a escuta ativa no trabalho (com exemplos)

Como estabelecemos, a escuta ativa é uma habilidade crucial para qualquer um que queira construir uma carreira de sucesso.

Além de nos ajudar a alcançar eficácia organizacional, saber como ouvir efetivamente também pode aprofundar nossos relacionamentos profissionais com nossos colegas de trabalho, funcionários e chefes.

Com isso em mente, gostaríamos de oferecer algumas dicas adicionais de escuta ativa que podem ajudar você a usar a habilidade no ambiente de trabalho moderno.

Dica nº 1: Faça anotações — ou salve mensagens importantes

Como estabelecemos anteriormente, nem todo mundo pode ser confiável para memorizar os pontos-chave de uma conversa, especialmente se eles tiverem que acompanhar a comunicação não verbal dos participantes ao mesmo tempo.

Felizmente, escrever coisas durante reuniões profissionais não é apenas aceitável — é encorajado. Então, aproveite isso!

Anotar as principais conclusões das reuniões relacionadas ao trabalho tornará muito mais fácil executar tarefas. Além disso, fazer anotações também demonstra sua disposição para ouvir, de acordo com a Business Communication de Guffey e Loewy.

Mesmo assim, anotações físicas podem não ser a melhor opção para você. Nesse caso, você pode aproveitar a tecnologia que sua empresa está usando.

Por exemplo, se as discussões da equipe estiverem ocorrendo em um canal no software de comunicação interna da empresa, você sempre pode salvar mensagens e documentos importantes para leitura posterior.

Dica nº 2: Câmeras ligadas durante as reuniões

Nos últimos anos, um número crescente de pessoas fez a transição para modelos de trabalho híbridos ou totalmente remotos. Como resultado, todos nós nos acostumamos ao formato de reunião virtual.

No começo, isso significava que todos estavam aparecendo nas reuniões de trabalho da mesma forma que apareceriam nas reuniões presenciais.

No entanto, hoje em dia, a maioria de nós está optando por ficar com roupas casuais ao participar das reuniões. Infelizmente, para alguns, esse nível de informalidade também resultou em manter as câmeras desligadas.

No entanto, se é assim que as coisas são na sua empresa, significa que uma grande parte do seu kit de ferramentas de escuta ativa será essencialmente inútil.

Com isso em mente, recomendamos que você incentive os membros da sua equipe a manterem suas câmeras ligadas durante as reuniões.

Embora não haja nada de errado em desligar sua câmera se você estiver se sentindo sobrecarregado ou ansioso, isso não deve ser a norma.

Afinal, tirar o elemento visual de nossas reuniões também tira a comunicação não verbal da mesa.

Por outro lado, manter as câmeras ligadas permite que todos na equipe vejam e respondam uns aos outros tão naturalmente quanto fariam se estivessem na mesma sala.

Dica nº 3: Espere a outra pessoa terminar de digitar a mensagem antes de enviar uma resposta

Como enfatizamos ao longo deste artigo, a escuta ativa é uma habilidade que pode ser aplicada à comunicação textual também.

Embora você não tenha acesso à linguagem corporal do seu interlocutor, você ainda pode descobrir seu estado de espírito por meio do estilo de escrita.

No entanto, mesmo que esse recurso de escuta ativa não esteja disponível para você — porque você não conhece o estilo usual de mensagens de texto da outra pessoa — ainda há um princípio básico de escuta ativa que você pode usar.

Ao enviar mensagens para outras pessoas, você pode parecer um ótimo ouvinte simplesmente não interrompendo a linha de pensamento delas.

Então, se você vir um indicador de que a outra pessoa ainda está digitando, dê a ela alguns minutos para enviar sua mensagem antes de responder.

Fazer isso é uma ótima maneira de demonstrar paciência e mostrar que você está realmente interessado no que ela tem a dizer.

Erros de escuta ativa a evitar

Embora a maioria das pessoas confie em suas habilidades de escuta para praticamente tudo — poucas são realmente boas nisso.

Seja por falta de treinamento, um ambiente de distração ou um dos outros fatores que mencionamos neste artigo, hábitos ruins de escuta podem ser difíceis de se livrar!

Pior ainda, a maioria de nós não saberia como classificar com precisão nossas próprias habilidades de escuta devido à falta de autoconsciência.

Se você não tem certeza de como seus hábitos de escuta se comparam aos de uma pessoa comum, esta tabela deve colocar as coisas em perspectiva.

Aqueles com habilidades de escuta fracas	Aqueles que praticam escuta ativa
Tentar ouvir enquanto executa outras tarefas simultaneamente	Entender que ouvir requer total atenção e não tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo
Não prestar atenção porque presume que entendeu o ponto do orador	Dar ao orador o benefício da dúvida e tente acompanhar sua história sem julgamento
Ouvir apenas certos fatos e informações interessantes	Ouvir atentamente para entender as nuances da situação
Tentar absorver e responder a tudo, especialmente aos exageros e erros do orador	Ouvir para entender o tema principal ou a questão que está sendo discutida sem sequestrar a conversa
Interromper com respostas rápidas assim que o orador respira fundo	Deixar o orador terminar de falar e, em seguida, organizar seus pensamentos por alguns segundos antes de responder
Mudar o foco para si mesmo	Oferecer apoio mantendo o foco no orador
Não incentivar a outra pessoa a continuar falando	Afirmar o orador com dicas verbais e não verbais
Ficar distraído com a gramática, o tom de voz e o estilo de falar do orador	Observar o conteúdo, não o estilo, da mensagem
Ficar distraído com palavras emocionais, ter dificuldade em controlar sua própria resposta	Poder dissipar situações excessivamente emocionais controlando sua resposta
Falar de forma agressiva, cética ou interrogativa	Manter um exterior calmo, entendendo que os sinais paralinguísticos também são importantes
Fazer perguntas sugestivas ou presunçosas	Fazer perguntas ponderadas para obter uma compreensão mais profunda da situação
Oferecer conselhos não solicitados, dizendo ao orador o que ele "deveria" fazer	Esperar ser questionado antes de oferecer um tipo específico de feedback

Melhore a escuta ativa com o Pumble

No final das contas, usar a escuta ativa em comunicações privadas e profissionais certamente fará de você um melhor ouvinte e orador em geral.

À medida que nos esforçamos para nos tornarmos melhores ouvintes, é essencial alavancar ferramentas e plataformas que ajudem nossos esforços. Entre elas, o Pumble se destaca como uma plataforma poderosa para melhorar a comunicação e a colaboração. 

Como um aplicativo confiável de comunicação em equipe, o Pumble pode elevar suas habilidades de escuta ativa a novos patamares, pois seus recursos e integração perfeita possibilitam conversas atentas. 

Seja por meio de reuniões virtuais, discussões em equipe em sequências ou conversas focadas em sequências em seus canais, o Pumble promove a escuta ativa e uma cultura de empatia e compreensão. 

Referências:

• Adler, Ronald B. Elmhorst, Jeanne. Lucas, Kristen. (2013). Communicating at work — strategies for success in business and the professions (11th edition). Published by McGraw-Hill.
• Adler, Ronald B. Rosenfeld, Lawrence B. Proctor, Russel F. (2018). Interplay — The process of interpersonal communication (14th edition). Oxford University Press.
• Bodie, Graham D. St. Cyr, Kellie. Pence, Michelle. Rold, Michael. Honeycutt, James. (2012). Listening competence in initial interactions I: Distinguishing between what listening is and what listeners do. In the International Journal of Listening, 26, 1–28. https://doi.org/10.1080/10904018.2012.639645
• Eurich, Tasha. (2018, janeiro 04). What Self-Awareness Really Is (and How to Cultivate It). Obtido em 12 de janeiro de 2023, em https://hbr.org/2018/01/what-self-awareness-really-is-and-how-to-cultivate-it
• Gentry, William A. Weber, Todd J. Sadri, Golnaz. (Emitido em novembro de 2011/Reimpresso em fevereiro de 2016). Empathy in the Workplace A Tool for Effective Leadership. Published by: Center for Creative Leadership. Obtido em 12 de janeiro de 2023, em https://cclinnovation.org/wp-content/uploads/2020/03/empathyintheworkplace.pdf
• Guffey, Mary Ellen. Loewy, Dana. (2014). Business Communication: process & product (8th edition). Cengage Learning.
• Rogers, Carl R. Farson, Richard E. (2015). Active listening (first published in 1957 by the Industrial Relations Center, The University of Chicago). Martino Publishing.
• Rogers, Carl R. (1959). A Theory of therapy, personality, and interpersonal relationships, as developed in the client-centered framework. In Psychology: A Study of Science. Study 1, Volume 3: Formulations of the Person and the Social Context, ed. Sigmund Koch.
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