Canaux de communication dans l'entreprise : Définition, types et 11 exemples essentiels

Est-il approprié d'utiliser des applications de messagerie instantanée pour discuter d'une augmentation avec votre supérieur ? 

Serait-il poli de souhaiter un bon anniversaire à votre collègue par appel audio ? 

Les emails ont-ils encore leur place dans la communication professionnelle ? 

Nous avons beau utiliser différents canaux de communication, de temps en temps, nous essayons toujours de décider quel canal utiliser pour un objectif professionnel ou personnel particulier. 

Pour vous aider à choisir le bon canal de communication dans chaque situation, nous décrirons les éléments suivants : 

• Les canaux de communication dans les entreprises,
• La différence entre les canaux de communication formels et informels, 
• La différence entre les canaux de communication officiels et non officiels,
• Les principaux types de canaux de communication et
• Les meilleurs outils de communication. 

Plongeons dans le vif du sujet sans plus attendre ! 

• Les canaux de communication sont des moyens de communication que nous utilisons pour faire passer notre message.
• Nous utilisons les canaux pour la communication professionnelle interne — communication avec les membres de notre organisation — et la communication externe — interaction avec d'autres personnes, en dehors de notre organisation. 
• Les canaux de communication peuvent être utilisés pour la communication formelle et informelle. 
• Les principaux types de canaux de communication sont la communication en face à face, la visioconférence, les appels audio et téléphoniques, la messagerie instantanée, les emails, etc. 
• Si vous souhaitez trouver un outil de communication complet — dans lequel vous pouvez utiliser différents canaux de communication — il est préférable d'opter pour une application de communication d'équipe.

Quels sont les canaux de communication dans les entreprises ?

Les canaux de communication dans les entreprises sont des systèmes ou des méthodes que vous pouvez utiliser pour communiquer avec vos collègues ou d'autres professionnels.  

Les canaux de communication peuvent être : 

• La communication en face à face, 
• Les emails, 
• Le téléphone, 
• La technologie VoIP, 
• Les outils de visioconférence, 
• Les outils de gestion de projet, 
• Les logiciels de communication, etc. 

Les canaux de communication sont donc tous les moyens de communication que nous utilisons pour faire passer notre message.  

Le canal de communication que vous utiliserez dépend du type de communication que vous aurez — interne ou externe. 

La communication interne est la communication avec les personnes de votre organisation, c'est-à-dire vos collègues. 

Par exemple, tous les messages que vous envoyez ou recevez de vos collègues pendant votre journée de travail via l'application de communication d'équipe choisie sont considérés comme de la communication interne. 

En revanche, la communication externe désigne la communication avec des personnes extérieures à votre entreprise — clients, investisseurs, partenaires commerciaux, etc. 

Ainsi, chaque email de vente que vous envoyez à des clients ou à des investisseurs potentiels représente une communication externe. 

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Maintenant que vous savez ce que sont les canaux de communication, il est important de savoir qu'il en existe plusieurs types. 

Au sens large, nous pouvons diviser les canaux de communication en deux catégories :

• Canaux de communication formels et informels et 
• Canaux de communication officiels et non officiels.

Nous allons en apprendre davantage sur chacun d'entre eux. 

Canaux de communication formels

Les canaux de communication formels sont utilisés pour l'échange d'informations officielles sur l'entreprise, telles que : 

• Les stratégies de l'entreprise, 
• Les objectifs, 
• Les politiques, 
• Les accords ou 
• Le feedback. 

Les canaux de communication formels sont également utilisés pour la communication à l'échelle de l'entreprise entre les employés et leurs supérieurs ou collègues, sur des sujets strictement liés à l'entreprise. 

Par exemple, vous pouvez utiliser un canal public appelé #general dans une application de communication d'équipe, telle que Pumble, pour annoncer des réunions de travail ou partager les nouvelles stratégies de l'entreprise. 

Canaux de communication informels

Les canaux de communication informels sont le plus souvent utilisés pour des conversations informelles, qui ne sont généralement pas liées à l'entreprise.

Par exemple, un appel vidéo rapide via l'application de communication de l'entreprise pendant la pause déjeuner pour discuter des derniers épisodes de votre série télévisée préférée est un parfait exemple de canal de communication informel. 

Les canaux utilisés pour la communication formelle et informelle peuvent également être considérés comme officiels ou non officiels au sein d'une entreprise. 

Voyons pourquoi. 

Canaux de communication officiels

Les canaux de communication officiels sont les solutions matérielles et logicielles prescrites pour la communication par les politiques officielles de l'entreprise.

Par exemple, une entreprise de développement de logiciels peut utiliser une application de chat d'équipe pour gérer la plupart, voire la totalité, des communications entre les membres de l'équipe.

Canaux de communication non officiels

Les canaux de communication non officiels ne sont généralement pas prescrits par la politique officielle de l'entreprise pour un usage quotidien. Cependant, ils peuvent accompagner les canaux de communication officiels. 

Par exemple, les membres d'une équipe peuvent vouloir utiliser une solution technologique VoIP (telle que le service téléphonique VoIP, de Nextiva, Viber ou WhatsApp) pour des appels d'urgence rapides, bien que leur entreprise ne les utilise pas en tant qu'applications officielles. 

Les canaux de communication officiels et non officiels d'une organisation peuvent être utilisés pour la communication formelle et informelle.

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Maintenant que nous avons expliqué les différences entre les canaux de communication formels et informels, d'une part, et les canaux de communication officiels et non officiels, d'autre part, voyons quels canaux de communication spécifiques relèvent de ces divisions.

Quels sont les principaux types de canaux de communication ? 

Les principaux types de canaux de communication sont la communication en face à face, la visioconférence, les appels audio et téléphoniques, la messagerie instantanée, les emails, etc. 

Les canaux de communication peuvent être classés en 4 groupes selon leur mode de fonctionnement : 

1. Les solutions traditionnelles — telles que la communication en face à face, les emails et les téléphones,
2. Les variantes internes de systèmes publics populaires — tels que les intranets, les blogs internes, les podcasts internes et les systèmes de médias sociaux internes,
3. Les solutions spécialisées — telles que la technologie VoIP, les outils de visioconférence, les wikis d'entreprise, les systèmes de rétroaction des employés, les outils de gestion de projet et les systèmes de partage de documents,
4. Les solutions modernes globales — telles que les applications de communication d'équipe.

Voyons maintenant ce que chacun de ces principaux canaux de communication a à offrir. 

11 Exemples de canaux de communication

Voici ce qu'il faut savoir sur les 11 canaux de communication les plus populaires. 

n°1 Communication en face à face

La communication en face à face implique des interactions qui se produisent sans aucune technologie de médiation. 

Cette communication peut être planifiée ou non. 

Elle peut avoir lieu entre deux ou plusieurs personnes, n'importe où dans le cadre professionnel où l'on peut avoir l'occasion d'interagir avec d'autres personnes. 

Les principaux avantages de la communication en face à face sont les suivants : 

• Amélioration des relations professionnelles,
• Amélioration de la lecture et de la compréhension du langage corporel et 
• Réduction de l'ambiguïté. 

D'un autre côté, la communication en face à face présente certains inconvénients, tels que : 

• Les problèmes logistiques (si vous et vos collègues travaillez à domicile, il peut être difficile de réunir tous vos collègues au même endroit) et
• La possibilité de s'écarter d'un sujet. 

Dans l'ensemble, la communication en face à face est préférable pour :

• La communication informelle, 
• Les séances de brainstorming et 
• Fournir un feedback instantané. 

Naturellement, ces activités font appel au langage corporel et aux signaux non verbaux et nécessitent souvent des explications supplémentaires.

Par exemple, vous comprendrez mieux les idées de votre employé s'il est assis à côté de vous, car il lui sera peut-être plus facile d'exprimer son opinion en vous parlant face à face. 

n°2 Appels téléphoniques

Un téléphone est un appareil électronique que nous connaissons tous, utilisé pour communiquer avec d'autres personnes par le biais d'appels vocaux. 

Selon les études du Pew Research Center sur les téléphones mobiles, 85% des Américains possèdent un smartphone et 97% d'entre eux ont au moins un téléphone portable. 

Il n'est donc pas étonnant que nous utilisions les appels téléphoniques au travail pour résoudre rapidement les malentendus ou partager des nouvelles avec nos collègues. 

Les principaux avantages des appels téléphoniques sont les suivants : 

• Efficacité et efficience, 
• Possibilité d'ajouter une touche personnelle, 
• Augmentation de la crédibilité et de la confiance entre les interlocuteurs (les appels téléphoniques mettent les deux interlocuteurs sur un pied d'égalité) et
• Réduction des malentendus. 

Les appels téléphoniques ont aussi leurs inconvénients : 

• Pas de signaux non verbaux, 
• Pas de communication visuelle, 
• Mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée (si les appels en dehors des heures de travail sont fréquents) et 
• Conversations hors sujet. 

Dans l'environnement professionnel, les appels téléphoniques sont la meilleure solution pour prendre rapidement des nouvelles d'un collègue ou pour fournir/obtenir un feedback instantané. 

Toutefois, nous vous recommandons de n'appeler que les collègues que vous connaissez bien, car appeler ceux que vous ne connaissez pas très bien pourrait être gênant. 

n°3 Visioconférence

La visioconférence permet d'organiser des réunions audio et vidéo entre des employés travaillant dans des équipes distantes ou hybrides. 

Les équipements que les personnes utilisent pour la visioconférence sont les suivants : 

• Une application de chat d'équipe dotée d'une fonction de visioconférence,
• Leur ordinateur portable/PC ou un téléphone portable, 
• Une caméra externe (au cas où le moniteur de bureau qu'ils utilisent n'a pas de caméra intégrée), 
• Des écouteurs et
• Un microphone (au cas où les écouteurs utilisés n'auraient pas de microphone intégré). 

Les avantages de la visioconférence sont nombreux, mais nous n'en mentionnerons que les principaux : 

• Un remplacement rapide et facile de la communication en face à face, 
• La possibilité de lire les signaux non verbaux des autres et
• La possibilité de discuter, de partager son écran et d'ajouter des pièces jointes lors d'un appel vidéo. 

Bien que les appels vidéo semblent être le canal de communication idéal, un sérieux inconvénient peut apparaître : 

• Les problèmes potentiels liés à l'équipement.

D'après notre expérience, la visioconférence est la meilleure solution lorsque vous devez : 

• Organiser des réunions internes à l'entreprise (surtout si vous travaillez à distance), 
• Conduire des entretiens d'embauche, 
• Réaliser des formations d'intégration et 
• Participer à des conférences téléphoniques avec des tiers.

#n°4 Audioconférence

L'option d'audioconférence des applications de communication d'équipe permet à deux personnes ou plus, situées à des endroits différents, de participer à un appel audio. 

Les appels audio ne sont pas identiques aux appels téléphoniques — la principale différence entre les deux est que pour les appels téléphoniques ordinaires, vous avez seulement besoin d'un téléphone portable et du numéro de téléphone d'une autre personne, alors que pour les appels audio, vous avez besoin d'une application de communication et d'une connexion internet. 

Tout comme la visioconférence est devenue un complément essentiel aux outils de communication des entreprises, l'audioconférence a également trouvé sa place dans notre vie professionnelle de tous les jours. 

Grâce à l'audioconférence, nous pouvons : 

• Parler à quelqu'un gratuitement (à condition d'avoir une connexion internet stable), 
• Parler sans souci de sécurité (la plupart des applications de chat en équipe sont dotées d'un système de cryptage) et 
• Résoudre rapidement tout problème qui pourrait survenir. 

D'autre part, es inconvénients de l'audioconférence sont les suivants : 

• Le manque de possibilité d'observer et de comprendre le langage corporel des participants et
• Une baisse de concentration due à l'absence d'image visuelle des autres participants à l'appel. 

Dans l'ensemble, les appels audio conviennent mieux lorsque nous avons besoin d'une explication ou d'une information rapide, ou lorsque nous voulons appeler un collègue que nous ne connaissons pas très bien. 

Ainsi, un simple message tel que “Pouvons-nous planifier un appel audio via Pumble ?” est une manière professionnelle de demander un appel sans demander le numéro de téléphone portable de l'interlocuteur. 

n°5 Messagerie instantanée 

La messagerie instantanée permet à deux utilisateurs ou plus d'échanger des messages via un logiciel ou une application de messagerie. 

La seule condition préalable à l'utilisation de la messagerie instantanée est que les utilisateurs utilisent la même application — ou qu'ils aient le numéro de téléphone de l'autre, dans certains cas. 

Les applications de communication contemporaines permettent aux membres d'une même organisation d'envoyer des messages directs et d'obtenir des réponses rapidement. 

Les principaux avantages de la messagerie instantanée sont les suivants : 

• Efficacité (vous pouvez obtenir une réponse rapidement), 
• Sécurité (les applications de communication d'équipe les plus populaires accordent beaucoup d'attention aux politiques de sécurité), 
• Polyvalence (convient aux modèles de travail hybrides ou à distance), 
• Utilité — sauvegarde des messages et des pièces jointes et
• Rentabilité (vous n'avez besoin que d'une connexion internet).

La messagerie instantanée présente également des inconvénients :

• Augmentation des distractions — puisqu'il n'y a pas de concentration visuelle sur les autres participants à la conversation et 
• Conversations encombrées — en particulier si l'application de messagerie instantanée ne prend pas en charge la fonction de fil de discussion.

La messagerie instantanée convient mieux aux grandes équipes qui communiquent et collaborent souvent entre services. 

n°6 Chat en direct

Le chat en direct consiste à communiquer avec les visiteurs de votre site web. 

Il vous permet d'entrer en contact avec vos clients et de leur montrer que vous vous intéressez à eux. 

De plus, vos clients peuvent utiliser le chat en direct pour toute question qu'ils pourraient avoir. 

Si vous répondez à ces questions en un rien de temps, vous indiquerez à vos clients qu'ils peuvent compter sur vous à l'avenir. 

Le chat en direct est donc un excellent moyen d'améliorer l'engagement des clients et de créer une base de clients fidèles. 

Les principaux avantages du chat en direct sont les suivants : 

• Conversations en temps réel avec les clients, 
• Base de clients fidèles et engagés, 
• Une meilleure assistance aux clients et 
• Amélioration de la productivité des employés (puisqu'il s'agit d'un chat en direct, il n'y aura pas de place pour négliger ses tâches). 

Les principaux inconvénients du chat en direct sont les suivants : 

• Il crée une mauvaise expérience client (s'il n'est pas fait correctement). 

Comme vous l'avez vu plus haut, il est essentiel que le service clientèle ne soit pas contre-productif (c'est-à-dire impoli ou désintéressé), car 97% des consommateurs ont déclaré que leur fidélité à une marque dépendait de leur interaction avec le service d'assistance. 

n°7 Documents écrits  

Les documents écrits sont un canal de communication que nous pouvons utiliser pour partager des informations importantes, des nouvelles ou des statistiques avec d'autres personnes. 

Nous pouvons utiliser des applications de messagerie instantanée ou collective, telles que Pumble, pour partager directement ces documents.

Les principaux avantages des documents écrits sont les suivants : 

• Ils sont concis et précis (la plupart du temps), 
• Ils apportent une valeur concrète au lecteur (statistiques ou informations), 
• Ils évitent à l'expéditeur des conversations potentiellement difficiles au travail (par exemple, au sujet de performances médiocres) et 
• Ils sont faciles à sauvegarder. 

Comme tous les autres canaux de communication, celui-ci a aussi ses inconvénients : 

• Absence de feedback instantané, 
• Absence de relations humaines et
• Paperasserie — le langage est plus formel et il peut y avoir des procédures exigeantes que vous devez suivre. 

Les documents écrits sont les meilleurs lorsque nous devons fournir des rapports à nos responsables, à nos collègues ou à nos clients. 

Ils réduisent la nécessité de se présenter en public et nous permettent d'inclure tous les détails importants que nous pourrions oublier si nous devions faire une présentation. 

n°8 Emails

Les emails sont des messages électroniques envoyés par un expéditeur à un destinataire via internet. 

Les emails sont l'un des types de canaux de communication les plus populaires dans le monde des affaires — selon le rapport sur les emails, 347.3 milliards d’emails ont été envoyés et reçus en 2023. 

Les fournisseurs de messagerie les plus populaires sont Apple Email et Gmail — environ 88% des clients de messagerie utilisent ces applications. 

Étant donné que des milliards d’emails sont envoyés et reçus chaque jour, ce canal de communication doit présenter de nombreux avantages, dont voici les principaux : 

• Les emails sont stockés sur votre compte, 
• Vous pouvez impliquer plusieurs personnes, 
• Vous pouvez accéder à votre compte de messagerie à partir de n'importe quel appareil et 
• Vous pouvez envoyer des pièces jointes. 

Cependant, les emails présentent également des inconvénients : 

• Ils peuvent prendre beaucoup de temps — une personne passe en moyenne 13 heures par semaine à rédiger des emails, 
• Ils peuvent être consultés à tout moment — même si vous marquez votre email comme urgent, cela ne signifie pas que le destinataire le verra immédiatement, 
• Pas de feedback instantané, 
• Les emails encouragent le multitâche et 
• De nombreux professionnels sont à la recherche d'une alternative aux emails.  

Que nous le voulions ou non, les emails sont toujours utilisés, surtout lorsque nous voulons établir une communication formelle avec des parties externes. 

n°9 Podcasts internes

Les podcasts internes sont des podcasts qui ne sont généralement accessibles qu'aux membres d'une équipe ou, plus communément, aux employés d'une entreprise. 

L'un des principaux défis de la création de podcasts est d'obtenir le bon logiciel et le bon équipement.

Avant de créer un podcast, vous devez donc : 

• Choisir le bon logiciel de podcast pour l'enregistrement et l'édition (Auphonic, Audacity, OBS, Adobe, etc.), 
• Disposer d'un ordinateur ou d'un portable solide, 
• Fournir un microphone et des écouteurs de qualité, 
• Trouver un mixeur audio et 
• Acheter une caméra HD de qualité (si vous réalisez un podcast vidéo).

Si vous mettez en place tous les éléments de la liste ci-dessus et parvenez à produire régulièrement des podcasts internes, votre organisation bénéficiera de diversavantages, tels que : 

• Amélioration de l'engagement et de la culture d'équipe, 
• Amélioration de l'échange de nouvelles et d'informations et 
• Plus d'espace pour discuter de divers sujets. 

D'un autre côté, les inconvénients de la création de podcasts internes sont les suivants : 

• Elle peut s'avérer coûteuse et 
• Il s'agit d'une solution de communication limitée. 

Selon une étude sur les podcasts audio, en 2023, 42% des Américains âgés de 12 ans et plus auront écouté un podcast au cours du mois écoulé. 

Par conséquent, les entreprises reconnaissent que les podcasts internes sont une “arme” importante pour diffuser la culture de l'entreprise, car ils sont massivement populaires. 

n°10 Logiciel VoIP

Selon la définition, le protocole voix sur IP (VoIP) est une technologie spécialisée qui permet de passer des appels téléphoniques par le biais d'une connexion internet à large bande, au lieu d'une ligne téléphonique ordinaire. 

Selon le service VoIP que vous avez choisi, vous pouvez appeler d'autres personnes qui utilisent le même service VoIP que vous, ou vous pouvez même appeler toute personne possédant un numéro de téléphone — même si ce numéro est international. 

Voici quelques-uns des principaux avantages des logiciels de VoIP : 

• Processus d'installation facile, 
• Facilité d'utilisation, 
• Idéal pour les conversations internationales, 
• Flexible (vous pouvez envoyer des messages à d'autres personnes pendant un appel) et 
• Polyvalence (vous pouvez partager des pièces jointes avec d'autres utilisateurs). 

Mais la VoIP a aussi son lot d'inconvénients : 

• Vulnérabilité potentielle en matière de protection de la vie privée et de sécurité, en particulier en ce qui concerne les données confidentielles des grandes entreprises, 
• Équilibre flou entre vie professionnelle et vie privée et
• Vidéo limitée (certains VoIP n'ont pas de fonctions vidéo).

Dans l'ensemble, les VoIP conviennent mieux aux appels audio en déplacement ou aux appels audio lors de l'examen du travail d'un professionnel. 

Par exemple, lorsqu'une équipe de programmeurs lit et teste un code particulier, elle peut utiliser un logiciel de VoIP afin de pouvoir commenter et communiquer entre eux tout en travaillant. 

Toutefois, il est peu probable que les grandes entreprises optent pour un logiciel de VoIP en raison de problèmes de sécurité. 

n°11 Wiki d'entreprise

Les wikis d'entreprise sont un type spécialisé de sites web de gestion de contenu qui permettent aux utilisateurs d'ajouter et de modifier du contenu en collaboration.  

La base la plus connue de ces sites web est Wikipédia, à la différence que seules les personnes autorisées (c'est-à-dire tous les employés d'une entreprise) peuvent apporter des modifications à un wiki d'entreprise. 

Les wikis d'entreprise permettent à chacun d'ajouter de nouveaux articles et de modifier des articles existants — ces textes peuvent être reliés entre eux et tournent généralement autour de : 

• Les politiques de l'entreprise, 
• Les procédures, 
• Les processus, 
• Les pratiques et 
• Les autres connaissances relatives au fonctionnement d'une entreprise.

Les principaux avantages des wikis d'entreprise sont les suivants : 

• Parfaits pour documenter les informations importantes,
• Facilité d'apporter des modifications et
• Facilité d'interconnexion des données. 

D'après notre expérience, les principaux inconvénients des wikis d'entreprise, sont les suivants : 

• Contrôle limité du contenu (si tout le monde peut le modifier),
• Augmentation de l'encombrement et
• Réduction du partage de contenu. 

Les wikis d'entreprise sont idéaux pour répertorier les règles et procédures de l'entreprise. 

Pumble — Plusieurs canaux de communication en un 

Les applications de communication d'équipe contemporaines intègrent la majorité des canaux de communication susmentionnés, nécessaires aux interactions quotidiennes. 

Pumble ne fait pas exception. 

Grâce à Pumble, vous pouvez : 

• Planifier et organiser des vidéoconférences, 
• Planifier et mener des appels audio, 
• Envoyer des messages directs à vos collègues, 
• Répondre dans les fils de discussion et
• Partager des documents écrits et des pièces jointes. 

En outre, Pumble vous permet de créer des canaux distincts pour le travail et les loisirs, dans lesquels vous pouvez avoir des conversations structurées quand vous le souhaitez.

Références :

• Clockify. (s.d.). How much time do we actually spend on recurring tasks? (Study 2021). Consulté le 23 février 2021 sur https://clockify.me/time-spent-on-recurring-tasks
• Clockify. (s.d.). Time Tracking Statistics. Consulté le 23 février 2021 sur https://clockify.me/time-tracking-statistics
• Dingwall, J. R. et al. (s.d.). Communication Channel. Professional Communications. Consulté le 11 octobre 2021 sur https://ecampusontario.pressbooks.pub/profcommsontario/chapter/communication-channel/.
• Intranet – glossary. Computer Security Resource Center (CSRC). (s.d.). Consulté le 11 octobre 2021 sur https://csrc.nist.gov/glossary/term/intranet
• Mark, G., Gonzalez, V.M. and Harris, J. (2005), No task left behind? Examining the nature of fragmented work, Proceedings of CHI 2005. PAPERS: Take a Number, Stand in Line (Interruptions and Attention 1), Portland, OR.
• Statista. (2021). Number of social network users worldwide from 2017 to 2025(in billions). Consulté le 23 février 2021 sur https://www.statista.com/statistics/278414/number-of-worldwide-social-network-users/
• Statista. (2021). Number of sent and received e-mails per day worldwide from 2017 to 2025. Consulté le 11 mars 2021 sur https://www.statista.com/statistics/456500/daily-number-of-e-mails-worldwide/