Ao analisar a comunicação em um ambiente formal e buscar maneiras de aprimorá-la, muitas vezes é necessário foco e compreensão para avaliar a situação adequadamente.
É aqui que os modelos de comunicação transacional entram em ação.
Os modelos de comunicação transacional nos permitem compreender o processo de comunicação sob diferentes perspectivas e avaliar a comunicação com muito mais precisão do que os modelos tradicionais.
Neste artigo vamos:
- Explicar os modelos de comunicação transacional
- Descrever como eles diferem de outros modelos de comunicação
- Fornecer exemplos de como aplicar modelos transacionais em diferentes situações
Preparado? Vamos começar!
O que são modelos de comunicação?
Os modelos de comunicação nos permitem visualizar o processo de comunicação, seus componentes e os resultados de vários tipos de interações.
Como a comunicação é um processo tão complexo, pode ser bastante difícil distinguir entre o início e o fim de uma conversa. O objetivo dos modelos de comunicação é nos ajudar a entender esse processo de forma simples: entender como a comunicação funciona e onde potenciais problemas podem surgir durante a troca.
Dito isso, é importante observar que existem modelos de comunicação simples e complexos.
Modelos de comunicação simples são modelos lineares e interativos, enquanto modelos de comunicação transacional são classificados como complexos.
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Para saber mais sobre os modelos de comunicação linear e outros modelos tradicionais, confira nosso guia completo:
Modelos de comunicação transacional vs. Modelos de comunicação linear
Os modelos de comunicação transacional são teorias detalhadas e abrangentes sobre o processo de comunicação e podem ser considerados um aprimoramento da análise mais básica da comunicação fornecida pelos modelos lineares.
Antes de abordar teorias de comunicação transacional mais complexas, vejamos como os modelos lineares descrevem a comunicação.
Modelos de comunicação linear
Os modelos de comunicação linear caracterizam-se por tratar a comunicação como um processo unidirecional.
Os principais elementos dos modelos de comunicação linear são:
- Canal
- O emissor
- O receptor
Nessas teorias, o remetente (pessoa que inicia a interação) transmite a mensagem (informação) por meio de um canal (meio de comunicação). Esses meios de comunicação incluem a comunicação verbal, bem como a comunicação não verbal, escrita e visual.
O canal é a via, o que significa que nossas mensagens podem ser transmitidas por meio da fala, escrita, pistas não verbais, sinais ou algo semelhante.
Após passar pelo canal de comunicação, a mensagem chega ao receptor, que a decodifica para compreensão.
Alguns modelos de comunicação linear também mencionam o ruído como um dos fatores que desempenham um papel importante nesse processo. O ruído é representado por qualquer elemento de distração que distorce ou modifica a mensagem original de alguma forma.
O ruído pode ser externo, como um ambiente barulhento durante a comunicação verbal, mas também fatores psicológicos internos, como emoções intensas que influenciam a forma como percebemos uma mensagem.
Aqui você pode ver uma representação visual dos modelos de comunicação linear:
Os canais são partes vitais da comunicação — explore os canais do Pumbles
Os modelos de comunicação linear mais famosos incluem:
- Modelo de comunicação de Lasswell
- Modelo de comunicação de Aristóteles
- Modelo de comunicação S-M-C-R de Berlo
- Modelo de comunicação de Shannon-Weaver
Modelos de comunicação linear são úteis ao analisar a comunicação para marketing, vendas, RP e outros processos de comunicação unilateral.
No entanto, quando uma perspectiva bidirecional é necessária, modelos transacionais de comunicação são úteis.
Modelos de comunicação transacional
Comparados às teorias de comunicação linear, os modelos transacionais descrevem o processo de comunicação com muito mais detalhes, incluindo todas as nuances que moldam tanto o processo quanto o resultado de qualquer interação.
Os modelos de comunicação transacional rotulam as partes envolvidas não como emissor e receptor, mas como comunicadores. Essa importante distinção é central para esses modelos porque, por definição:
O modelo de comunicação transacional vê a comunicação como uma transação, onde os interlocutores criam o processo comunicativo, influenciando tanto sua eficácia quanto seu resultado.
Em outras palavras, a comunicação é vista como um processo dinâmico onde os comunicadores criam significados compartilhados, influenciando individualmente o processo comunicativo em tempo real.
Os modelos de comunicação transacional são particularmente úteis para analisar:
- Reuniões individuais
- Comunicação ascendente
- Comunicação descendente
- Qualquer outra situação de comunicação bidirecional
Ao contrário dos modelos de comunicação linear, que podem ou não incluir o ruído como fator, todos os modelos de comunicação transacional o incluem e compreendem sua importância e efeitos em qualquer interação.
Os modelos transacionais também incluem fatores específicos, como contextos sociais, relacionais e culturais, que também desempenham um papel crítico no processo de comunicação.
Além disso, eles mostram com precisão como as pessoas se comunicam, criam conexões e influenciam umas às outras.
Em resumo, esses tipos de modelos de comunicação descrevem melhor a natureza da comunicação como ela ocorre na vida real.
Os principais componentes dos modelos de comunicação transacional incluem:
- Comunicadores
- Codificação
- Decodificação
- Mensagem
- Canal
- Ruído
A comunicação se apresentaria visualmente com o modelo transacional aplicado:
Como já mencionamos, a maioria desses elementos também está incluída nos modelos de comunicação linear, sendo os comunicadores a principal diferença.
Agora, vamos explorar um dos modelos de comunicação transacional mais abrangentes, o modelo de Dean Barnlund, e ver como a sua perspectiva nos ajuda a entender melhor a comunicação.
Modelo de comunicação transacional de Dean Barnlund
O modelo de comunicação transacional de Dean Barnlund concentra-se na comunicação bidirecional, com foco principal no feedback imediato — a forma como a comunicação normalmente se desenvolve na vida real, especialmente em um contexto presencial.
Este modelo de comunicação reconhece que a comunicação interpessoal é um processo circular com um sistema de feedback multicamadas no meio.
Ambos os comunicadores podem afetar a mensagem enviada e influenciar o contexto da troca.
O emissor e o receptor trocam papéis, mas ambos são igualmente importantes. O feedback do emissor é, ao mesmo tempo, a resposta do receptor.
Tanto o emissor quanto o receptor são simultaneamente responsáveis pelo resultado, e a eficácia depende de ambos os participantes, nunca apenas de um.
O diagrama do modelo de comunicação transacional de Dean Barnlund inclui os seguintes componentes:
- Codificação
- Decodificação
- Comunicadores
- A mensagem (incluindo pistas, ambiente e ruído)
- O canal
Embora possa parecer intimidador à primeira vista, este modelo de comunicação enfatiza o papel das pistas na formação de nossas mensagens. Em outras palavras, ele vê a comunicação como um processo dinâmico e em constante mudança.
Como mostrado no diagrama acima, Dean Barnlund diferencia entre:
- Sinais públicos (sinais ambientais, ambiente físico, ambiente compartilhado, etc.) — rotuladas como CPU;
- Sinais particulares (pensamentos, histórico, sentimentos, memórias, etc., do comunicador) — denominados RCP;
- Sinais comportamentais (comportamento verbal e não verbal, como expressões faciais, linguagem corporal, postura, etc.) — denominados CBEH.
Todos esses sinais, assim como o ambiente e o ruído, fazem parte da mensagem ou a influenciam diretamente. E, às vezes, é difícil para o outro participante distingui-los.
A reação de cada comunicador depende de seu histórico, experiências, atitudes, crenças e nível de consciência durante a troca.
O modelo de comunicação transacional de Barnlund funciona melhor quando aplicado a:
- Interações presenciais entre dois ou mais participantes
- Situações de comunicação formal ou informal no trabalho
- Chamadas de voz
- Diversos tipos de reuniões, e mais
Agora, vamos analisar os elementos do modelo de comunicação transacional e explorar exemplos específicos.
Elementos e exemplos de comunicação transacional
Ao analisar a comunicação e os obstáculos potenciais, é importante levar em conta o máximo de elementos possível para alcançar uma comunicação eficaz em um ambiente profissional.
O modelo de comunicação transacional alcança isso incluindo:
- Feedback
- Barulho
- Contexto
- Indicadores não verbais
- Escuta ativa
- Continuidade
Naturalmente, todos esses elementos se sobrepõem em tempo real entre dois ou mais comunicadores. Vamos explorar como isso acontece em mais detalhes.
#1: Feedback
No contexto da comunicação transacional, o feedback inclui influência verbal e tácita entre dois ou mais comunicadores. Ele é imediato e modifica sutilmente toda a comunicação ao longo de sua duração.
O feedback pode variar de uma resposta verbal em uma conversa presencial a uma reação de emoji ou um gesto como piscar o olhoda ou acenar com a cabeça.
O imenso valor do feedback reside tanto em sua capacidade de unir as pessoas quanto em seu potencial de gerar trocas e acordos significativos durante a comunicação.
Ao contrário do que alguns possam pensar, a falta de feedback muitas vezes não contribui para a "paz geral". Dependendo do temperamento e do caráter de um ou mais comunicadores, a falta de feedback pode ser considerada enganosa ou até mesmo manipuladora.
Isso acontece porque, sem feedback suficiente, qualquer informação pouco clara ou ausente provavelmente será preenchida com ruído ou suposições, o que é a receita perfeita para um comunicação falha.
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#2: Ruído
O ruído é outro elemento importante levado em consideração nos modelos de comunicação transacional.
O ideal é que todas as distrações físicas, estresse e mal-entendidos sejam gerenciados simultaneamente, muitas vezes em tempo real, garantindo que o objetivo da conversa seja alcançado.
Claro, nem sempre é esse o caso. E é em situações menos ideais que surgem conflitos e mal-entendidos.
Ruído abrange um amplo espectro de possíveis interrupções ou diferenças e representa qualquer interferência ou distração no local de trabalho que possa dificultar a comunicação. Esses obstáculos à comunicação decorrem da falta de feedback claro ou do desalinhamento contextual.
Os tipos de ruído na comunicação incluem:
- Ruído físico. Refere-se a qualquer estímulo externo ou ambiental que possa causar distração, como canteiros de obras barulhentos, barulho de multidão em um refeitório ou até mesmo caligrafia ruim (na comunicação escrita).
- Ruído fisiológico. Esse tipo de ruído se refere a fatores biológicos, como resmungar ou falar muito rápido, sotaque ou dialeto difícil de entender ou sentir-se mal de forma a afetar a concentração.
- Ruído psicológico. Refere-se a preconceitos ou vieses, mente fechada ou recusa em considerar uma perspectiva diferente, ou estados emocionais que influenciam a recepção de uma mensagem (raiva, tristeza, excitação, etc.).
- Ruído semântico. Alguns exemplos incluem: usar terminologia complexa com uma pessoa não familiarizada com o contexto ou significado, frases ambíguas ou mal construídas, usar uma piada interna ou gírias desconhecidas.
Embora o ruído possa ser um obstáculo difícil, manter o foco no objetivo principal da troca é fundamental para uma comunicação bem-sucedida.
Dito isso, vamos analisar como o contexto influencia nossa compreensão da mensagem.
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#3: Contexto
O modelo transacional de comunicação, baseado diretamente em feedback e ruído, também considera:
- Contexto social
- Contexto físico
- Contexto cultural
Todas essas circunstâncias influenciam a forma como percebemos a mensagem.
Por exemplo, o comportamento de um comunicador provavelmente será diferente em um ambiente formal, em comparação com um menos formal. Além disso, a presença de uma pessoa importante ou de uma pessoa notoriamente pessoa difícil em uma sala também pode impactar fortemente o processo de comunicação de uma ou mais pessoas.
Todos esses exemplos podem incluir influências psicológicas ou físicas que podem alterar substancialmente a interação, e todas essas influências abrangem o contexto mais amplo (que combina os três subtipos).
É claro que essas influências podem afetar não apenas uma interação, mas várias interações diferentes. Múltiplos encontros frequentemente influenciam a postura das pessoas envolvidas, a maneira como cada interlocutor apresenta seu feedback e seu nível de cooperação em nível individual ou de grupo.
Analisar a comunicação sob uma perspectiva transacional envolve avaliar as vastas influências que a modificam em tempo real, sejam elas sutis ou menos sutis.
Em caso de conflito, o responsável pela comunicação deve ser capaz de considerar todas as variáveis possíveis para melhorar as interações futuras.
Vejamos um exemplo.
Jason está com dificuldades para acessar um site importante para o seu trabalho. Com a reputação de ser bastante exigente e precisar de vários lembretes antes de assimilar algo, seus colegas demoram a responder, provavelmente devido à frustração com suas perguntas frequentes. Sua chefe, Yasmeen, intervém e resolve o problema, abordando simultaneamente a falta de resposta da equipe e o esquecimento de Jason, equilibrando assim a situação.
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#4: Sinais não verbais
Os sinais não verbais são um dos elementos que podemos não notar à primeira vista, mas que podem afetar profundamente as conversas presenciais e por videoconferência.
O contato visual, a linguagem corporal e o tom de voz são elementos não verbais cruciais que moldam a sensação e o fluxo de uma conversa e até influenciam significativamente seu resultado, especialmente quando a persuasão é fundamental.
Por exemplo, evitar o contato visual é frequentemente percebido como enganoso, enquanto uma postura aberta e um contato visual confiante são geralmente percebidos como genuínos e confiáveis.
#5: Escuta ativa
No contexto da comunicação transacional, a escuta ativa é um componente fundamental, pois está diretamente relacionada ao processo descrito no modelo.
Essa habilidade de comunicação envolve a antecipação de diferentes sinais, tanto os próprios quanto os da outra pessoa, para alcançar um resultado mutuamente desejado.
A escuta ativa envolve:
- Participar de uma conversa
- Lembrar-se de detalhes importantes
- Abordar a essência do(s) problema(s) em questão
- Evitar julgamentos
Esta abordagem requer um conjunto de diferentes habilidades de conversação, como paralinguística, autoconsciência, consciência social, empatia, pensamento crítico, retenção de memória e muitas outras.
No contexto dos modelos de comunicação transacional, podemos afirmar com segurança que a escuta ativa é a aplicação prática de todos os conceitos descritos neste modelo.
O vasto conjunto de habilidades que compõem a escuta ativa é algo que deve ser trabalhado e refinado constantemente — mas manter esse conceito amplo em mente e aplicá-lo diligentemente certamente fará de você um comunicador muito melhor em conversas casuais e formais.
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#6: Continuidade
A comunicação transacional considera acompanhamento, ciclos de feedback e conversas contínuas. Relacionamentos de longo prazo e confiança geralmente surgem de múltiplos encontros, em vez de uma única interação, algo que este modelo reconhece.
A continuidade enfatiza que a comunicação é um processo que não apenas inclui os elementos mencionados, mas também gera novos contextos, relacionamentos e significados.
Ao contrário dos modelos lineares, onde a informação é transmitida de uma fonte para outra, o modelo de comunicação transacional enfatiza que a comunicação nos ajuda a construir novas realidades, criar conexões, moldar conceitos, forjar alianças e influenciar uns aos outros e o mundo ao nosso redor.
É isso que significa "ser um emissor e um receptor", os dois lados que complementam um comunicador: toda conversa é uma via de mão dupla na qual a soma de muitas partes distintas forma um todo maior e mais significativo.
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Benefícios do modelo transacional para uma comunicação eficaz
Nesse contexto, adotar modelos de comunicação transacional envolve adaptar sua compreensão da comunicação e aplicar esse modelo às suas circunstâncias para aprimorá-la.
Por que você faria isso? Veja o porquê.
Benefício #1: A comunicação é vista sob a ótica da vida real
Se você tem preocupações com a comunicação dentro de sua equipe imediata, a abordagem transacional para análise da comunicação é a solução.
Com este modelo, você poderá detectar rapidamente gargalos no processo de comunicação na maioria das interações que presenciar.
Alguém está ignorando um sinal óbvio de comunicação? Alguém está falhando em fornecer feedback construtivo imediato durante uma conversa? Você poderá detectar rapidamente todos esses obstáculos por meio da perspectiva transacional.
Benefício #2: A abordagem transacional fortalece sua equipe
Como este modelo enfatiza a resposta imediata e o contexto, você poderá identificar a raiz de quaisquer problemas de comunicação.
O ruído está afetando demais a interação? Talvez haja coisas sendo presumidas ou deliberadamente ocultadas que deveriam ser ditas abertamente. Promover isso inspira o feedback imediato, que é o primeiro passo para um feedback construtivo em toda a equipe.
Melhorar o feedback dentro da sua equipe encurtará, simplificará e aprimorará o processo de comunicação. Com um processo aprimorado, a cooperação se torna muito mais fácil. Com uma cooperação simplificada, o trabalho é realizado com mais eficácia. A soma de todas essas partes discretas? Uma equipe muito mais forte.
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Benefício #3: Mal-entendidos são resolvidos com mais facilidade
Com o modelo de comunicação transacional, os erros de comunicação são mitigados, facilitando a resolução de conflitos dentro das equipes.
Imagine que todos em sua equipe imediata estejam familiarizados com o modelo de comunicação transacional e sua abordagem. Como alguém com conhecimento de vários tipos de contexto, ruído, feedback e sinais verbais ou não verbais se comunicaria em comparação com alguém não familiarizado com nenhum desses conceitos?
Com a motivação certa, pode ser incrivelmente diferente.
Além disso, como a abordagem transacional à comunicação incentiva feedback imediato, conscientização e empatia, este modelo promove dinâmica de equipe eficaz e reduz as chances de conflitos catastróficos e falhas de comunicação.
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Promova a comunicação transacional com o Pumble
Para promover uma abordagem transacional à comunicação, é melhor adquirir uma ferramenta abrangente que permita avaliar a comunicação de diferentes perspectivas.
É aí que entra o Pumble.
Pumble é uma ferramenta de comunicação completa para profissionais, projetada para simplificar os processos de comunicação e aumentar a colaboração e a produtividade.
Com a abordagem correta, a comunicação transacional pode ser promovida por meio dos seguintes recursos do Pumble:
- Videoconferência: para rastrear os participantes e seus sinais com mais facilidade
- Gravação de reuniões — para revisitar suas reuniões e avaliar potenciais problemas de comunicação,
- Canais Privados e Públicos: para reduzir o ruído notificando todas as pessoas relevantes simultaneamente
- Pesquisar — para navegar rapidamente em conversas e encontrar informações ou arquivos compartilhados sem precisar perguntar várias vezes.
Essas e muitas outras ferramentas, combinadas com a estratégia e a mentalidade certas, certamente transformarão a comunicação no seu local de trabalho.
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